Experiência e confiança definem o jogo do consumo, seja ele online ou físico. É o que tem moldado a construção de reputação no mercado. Uma pesquisa do Reclame AQUI aplicada nos dias 19 e 20 de fevereiro com cerca de 2,3 mil usuários da plataforma mostra que, além do atendimento, o sucesso de uma venda e da relação com os consumidores passa a ser referenciada por opiniões. Ou se preferir feedbacks, reviews… 

A voz de outros consumidores sobre uma marca é apontada como relevante para 81,54% dos consumidores consultados, eles afirmam que leem reviews antes de comprar. E mais um aspecto ficou claro: seja qual for o canal de compra, online ou físico, a confiança e o relacionamento são decisivos.

A pesquisa mostra também que mais de 53% confiam na opinião de outras pessoas antes de fechar negócio. Ou seja, a opinião de amigos, familiares e influenciadores digitais tem peso na decisão de compra. E não por acaso, 72,29% dos participantes deixariam de comprar de uma marca que não se importa com a sua opinião.

“O consumidor está atento e quer saber que a sua opinião faz diferença. Por esse motivo, quando as empresas pedem feedbacks do consumidor, se mostram abertas a receber essas opiniões, elas precisam usar essas informações a favor delas para melhorar os serviços que oferecem e conhecer mais seus consumidores, seu comportamento. Outro detalhe importante, a pesquisa traz que 95,44% dos consumidores consideram a autenticidade, transparência e valores da marca importantes na decisão de compra. Junto com as opiniões, são insumos como esses que fazem as marcas se conectarem com os valores dos consumidores e garantir a fidelidade do seu público. Ou seja, construir relacionamento e investir em reputação nunca foi tão importante como agora”, analisa Patrícia Cansi, COO do Reclame AQUI.

O varejo como um todo se beneficia desse comportamento?

Se antes a escolha entre comprar online ou em uma loja física parecia óbvia, hoje essa barreira está cada vez menor. No passado não muito distante, para o varejo e até para os próprios consumidores, essa era uma grande questão. Prova disso é que 47,82% dos consumidores brasileiros transitam suas preferências de compra entre lojas físicas e online dependendo da ocasião. Outros 38,91% preferem comprar online, enquanto 13,27% escolhem as lojas físicas.

“Passada a experiência transformadora da pandemia e toda uma mudança de comportamento que temos acompanhado, hoje esse “tanto faz” dos consumidores é uma fotografia das oportunidades porque tudo está muito acessível. Se ele está na rua e passa em uma loja física, pode fazer uma comparação de preço com a loja online na hora, pelo celular. E começar a decidir a compra ali mesmo. A começar pela experiência da loja física. Então o que era um dilema, foi ficando cada vez mais simplificado. O dilema passa pra mão do varejista, que precisa oferecer a mesma experiência em diferentes canais pra conquistar esse consumidor, unificando experiências, condições de compra, estoque…”, alerta a COO do Reclame AQUI.

A pesquisa mostra uma perspectiva positiva: as preferências se tornam cada vez mais híbridas e os consumidores esperam a mesma conveniência, variedade e personalização no físico e no online. Mas o que faz cada um optar por um canal específico?

Quem prefere comprar online busca comodidade

O e-commerce segue forte com a sua conveniência e oferece vantagens significativas. Entre os que escolhem o digital: 72,64% destacam a comodidade de comprar sem sair de casa, 67,10% dizem que têm facilidade de comparar preços e 54,94% apontam as promoções e descontos como os principais atrativos. 

Além disso, o frete grátis (54,18%) e a variedade de produtos (48,64%) também disputam a atenção desses consumidores. 

Os resultados da pesquisa evidenciam que diferente da loja física, onde a experiência sensorial impulsiona as escolhas, no digital, o consumidor tem mais tempo para pesquisar, ler avaliações e comparar produtos. Isso reforça a importância das marcas investirem em informações detalhadas. Afinal, qualquer dúvida pode ser motivo para o cliente desistir da compra. 

“Se uma empresa está construindo sua reputação e tem loja física e online, é com as duas operações que esse empreendedor precisa se importar, não existe dúvida aí, não existe escolha. Porque se um consumidor tem uma boa experiência na loja física e uma ruim na online, qual você considera que vai ser a experiência que será a referência dele com a marca?”, provoca Patrícia.

Apesar das  vantagens apontadas, algumas preocupações também rondam a experiência de compra online: 40,72% têm dificuldades de avaliar a qualidade do produto, 36,26% ainda se preocupam com a segurança dos dados pessoais e 33,44% indicam os problemas com entrega são os principais obstáculos apontados.

Quando o consumidor destaca que um impeditivo de compra online é a preocupação com a segurança de seus dados, a empresa precisa estar consciente de que esse receio impacta a experiência dele. Dar a esse consumidor essa camada de segurança faz parte da construção de reputação também, afinal, ninguém quer se sentir vulnerável. Com os golpes digitais cada vez mais refinados, dar realmente ao consumidor essa segurança conta pontos na reputação.

O que faz as lojas físicas se manterem relevantes?

Mesmo que a maioria dos consumidores mostre a preferência pelo online, as lojas físicas não perderam relevância e ganham espaço. A experiência de ver, tocar e experimentar o produto tem um peso enorme na decisão de compra.

Entre os que preferem comprar presencialmente, os principais motivos são: 76,43% querem ter certeza sobre a qualidade, 48,41% valorizam poder experimentar os produtos e 27,07% gostam da possibilidade de novas descobertas – por exemplo aquele produto  que você nem sabia que precisava, até ver na vitrine. 

As interações humanas também dão as caras: 21,66% dos consumidores ainda valorizam o contato com os vendedores no varejo físico, seja para tirar dúvidas ou dar aquele empurrãozinho final na decisão. 

Por outro lado, a vida corrida e a busca por economia fazem com que os consumidores optem pela praticidade. Sendo assim, a falta de tempo (40,13%), os preços mais altos (35,67%) e as filas (28,03%) são fatores que podem afastar os consumidores.

 Isso significa que, para se manter em alta, o varejo físico  precisa oferecer mais do que apenas produtos, as lojas devem proporcionar uma experiência integrada.

O físico segue forte, mas precisa se reinventar

É exatamente isso que ficou claro na National Retail Federation 2025 (NRF), maior evento de varejo do mundo que aconteceu em janeiro em Nova York. A loja física não está descartada – ela só mudou de papel. 

O consumidor espera que as lojas físicas sejam mais do que um ponto de venda. Eles querem descobrir produtos, testar novidades e viver novas experiências. Esse novo comportamento, exige que as marcas transformem suas lojas em hubs de experiência, combinando tecnologia e personalização para tornar a jornada mais fluída.

Se antes o omnichannel era a grande tendência, agora o conceito da vez é o Unified Commerce –  um dos grandes temas da NRF deste ano, onde a jornada do cliente é contínua e sem atrito, independente do canal escolhido. 

Isso significa que não basta apenas estar presente em vários canais. É preciso garantir que eles conversem entre si. Estoque integrado, preço e disponibilidade de produtos em qualquer canal são os principais pilares para garantir uma jornada de compras sem barreiras. 

O comércio local vem ganhando força

O varejo de bairro ainda tem um papel de destaque na rotina de compras. Quando perguntamos sobre a rotina dos consumidores com o comércio local, 45,59% compram frequentemente em lojas do seu bairro, mas somente 18,93% são clientes fiéis. 

Quanto mais fácil for para o consumidor o consumidor, maiores são as chances de fidelização.  Os consumidores escolhem o comércio local motivados pela rapidez, o atendimento e a conveniência.

Por outro lado, a falta de variedade de produtos e preços menos atrativos são as principais barreiras de compras. 

Para se diferenciar, os pequenos negócios precisam oferecer um atendimento de qualidade e uma boa experiência para atrair e fidelizar clientes.  

A IA tem potencial para garantir confiança?

Quando o assunto é atendimento, a tecnologia ainda gera dúvidas: 35,23% dos participantes da pesquisa acreditam que a IA pode melhorar suas experiências de compra, enquanto 41,36% se mostraram indecisos sobre seu impacto na experiência de compra.

“Uma percepção do consumidor como esta mostra que ele não tem resistência e que existe um campo aberto de desenvolvimento para as empresas, ao aprimorar o uso de IA no atendimento. Desbravar esse território para melhorar uma relação é um desafio para as empresas, isso não se pode negar. E não tendo uma resistência a isso, por parte do consumidor, abre enormes possibilidades para transformar esse atendimento. Às vezes, o consumidor não sabe o que esperar de um atendimento com ou sem IA, mas o que vier pra melhorar a experiência dele, com certeza será bem-vindo. Isso porque no dia a dia ele quer uma experiência boa e talvez nem precise saber se é ou não IA”, avalia Patrícia.

Esse é mais um dos pontos de destaque da NRF: a IA não substitui a experiência, ela aprimora, levando a personalização a um novo patamar, criando experiências que se ajustam perfeitamente às necessidades do consumidor. Contudo, é importante equilibrar inovação e humanização. 

Para fechar essa conversa, a pesquisa do Reclame AQUI deixou claro que não existe mais um caminho único para conquistar o consumidor. A compra deixou de ser uma simples transação e passou a ser uma experiência, que precisa ser conveniente, confiável e, acima de tudo, conectada às necessidades reais de cada pessoa. 

“E por que não usar IA como ferramenta para atendimento presencial? Os dados, que no online estão integrados e bem aproveitados de forma estratégica para uma experiência completa, podem ir pro ambiente físico. Quantas vezes o consumidor precisa contar a sua história com a loja numa loja física? Por que não levar essa integração do perfil desse consumidor e deixar aIA a serviço da loja física?”, finaliza Cansi.