Primeiramente, reputação pode ser definida como uma avaliação coletiva das habilidades de uma empresa em desempenhar resultados esperados a um grupo expressivo de clientes. Logo, a reputação é entendida de maneiras diferentes, ou seja, pode ser demonstrada como sendo uma marca, um sinal, uma imagem, uma identidade ou um bem de valor imensurável.

O que é reputação?

Define-se a reputação de uma empresa como tendo por bases as percepções que os clientes têm em relação a essa. Ou seja, esta demonstra a influência que é exercida sobre a decisão dos clientes em favorecer ou não a empresa ou marca, além de demonstrar confiança.

Por outro lado, “o reflexo da imagem ou o acúmulo da imagem ao longo do tempo é o que constrói a reputação de uma empresa. Isso reforça ainda que imagens positivas constroem reputação positiva”. Pode-se dizer que reputação é como uma memória; e especialmente a partir do século XX as organizações começaram a dar maior atenção para suas ações e comportamentos diante a sociedade. 

O que difere reputação de imagem?

Uma forte e sólida reputação somente é possível, quando se consegue o alinhamento entre a identidade e a imagem da organização. A reputação é algo que vai sendo construída ao longo do tempo, já imagem é apenas uma percepção de um determinado período.

Sendo assim, a reputação pode ser definida como um recurso baseado em experiências passadas positivas, mas que objetiva um olhar para o futuro. Memória é reputação, este é seu sinônimo mais claro, pois ao se comprar um produto ou serviço, vive-se uma experiência. Logo, cria-se uma memória a respeito deste, uma vez está sendo positiva é provável que ocorra a recompra e também indicação aos amigos.

A metodologia mais utilizada na mensuração de reputação é o “Quociente de Reputação”. Esta foi criado com a intenção de estruturar uma escala que atendesse a diferentes culturas empresariais. Foi desenvolvido por Gardberg e Fombrum (2002), as dimensões que compõem a escala são: desempenho, liderança, governança, produtos/serviços, inovação, ambiente de trabalho e cidadania.

Associado a isso, ao se medir reputação, deve-se utilizar aspectos referentes à percepção da reputação. Essa é formada pelos membros de referência de grupos primários que são os colegas e amigos (reputação inicial), a percepção da empresa em relação à concorrência (reputação relativa) e a reputação da empresa de acordo com a percepção do mercado em geral. 

A importância de ter uma reputação Digital

Uma boa reputação traz consigo um pacote de benefícios estratégicos para a empresa. Tais como, despertar o interesse de novos investidores e clientes, o lançamento de preços especiais, redução de custos. Além de aumentar a rentabilidade através da criação de barreiras para a concorrência.

A esse respeito, reputação digital nada mais é do que a forma como uma pessoa ou marca é percebida pelo público na Internet.

Sendo assim, quando você está navegando pela internet, e decide comprar de determinado site, você começa a fazer algumas pesquisas a fim de procurar maiores informações se este é confiável e seguro. Logo, esta ação de busca nada mais é do que procurar pela reputação digital do site ou loja.

Com o boom de expansão que a pandemia trouxe para o comércio eletrônico, os consumidores passaram a se atentar muito mais para a reputação digital das marcas, visto que o medo de cair em golpes também aumentou.

Hoje, pesquisar pela reputação é parte essencial da jornada de compra do novo consumidor. Pesquisas comprovam que 95% das pessoas têm o costume de analisar comentários (reviews) antes de tomar uma decisão de compra. E mais, dos 30 milhões de acessos únicos mês recebidos no Reclame AQUI, 55% são de consumidores pesquisando sobre uma marca antes de comprar.

Sendo assim, uma boa reputação digital é essencial e decisivo para os negócios ou de outra forma, os clientes não compram de você e sim do seu concorrente  com reputação positiva. Logo, sua reputação digital servirá como um termômetro de qualidade dos serviços e produtos fornecidos pelo seu negócio. 

Por isso, é tão importante investir em estratégias e monitoramento constante para controle e melhoria da sua reputação online.

O quanto ter uma reputação boa impacta diretamente na jornada/decisão de compra do consumidor.

A cima de tudo, em um mundo onde hoje tudo é digital, ter uma boa reputação é uma certeza para marcas e lojas independente do seu tamanho.

Logo, se sua empresa tem uma boa reputação, isso se torna um bem intangível e um diferencial competitivo do negócio frente aos seus concorrentes.

Sendo assim, marcas com boa reputação tem não só a capacidade de fidelizar de forma muito mais fácil seus clientes, como também tornam o processo de decisão de compra simples e seguro para os novos clientes. Visto, que os relatos de experiências já vividas por outras pessoas que fizeram transações com a marca, geram prova social de que ela é uma marca confiável e com produtos e serviços de qualidade.

Benefícios da boa reputação digital para as empresas:

1 – Facilita a fidelização e adoração do público

2 – Melhora o ranqueamento no Google

3 – Afeta a decisão de compra do cliente

4 – Obtém mais autoridade no mercado e no digital

5 – Expõe o atendimento da empresa

Já está convencido da importância da reputação digital? Certamente que sim, pois ela é determinante para o sucesso online e offline. Independente do tamanho da marca, e de quanto anos ela já tem no mercado, é essencial criar um bom posicionamento positivo na Internet.

Nesse sentido, o Reclame AQUI é  hoje a maior plataforma de reputação da América Latina. Sendo assim, são milhares de acessos dos consumidores pesquisando a reputação e o atendimento das marcas e a experiência de outros consumidores. E você sabia que o Reclame Aqui tem soluções criadas especialmente para que as empresas melhorem sua relação com os consumidores e conquistem ainda mais a confiança deles.

A plataforma oficial de coleta e divulgação de reviews do Reclame AQUI

Hoje eu quero te falar um pouco da RA Trustvox, a plataforma oficial de coleta e divulgação de reviews do Reclame AQUI.

Em uma pesquisa com diversos clientes, identificamos uma média de aumento nas conversões do e-commerce de 4.7%, após os primeiros 60 dias utilizando a RA Trustvox.

Já quanto ao número de reviews coletados, em alguns casos o aumento foi tão expressivo que bateu 189% a mais que antes do cliente utilizar a ferramenta.

E você pode aproveitar também a seu favor o tráfego anual de mais de 120 milhões de consumidores que passam pelo Reclame AQUI. Sim, isso mesmo, seus reviews podem ser espelhados na home da sua conta no RA, desta forma você pode impactar positivamente sua audiência.

Ou seja, a RA Trustvox, vai te ajudar a aumentar sua taxa de conversão, impulsionar os resultados de venda, recompra e aumento do ticket médio, além de transmitir maior confiança e reputação ao negócio.

Torne a experiência de seus clientes ainda mais satisfatória, os transformando na voz de sua marca. Quero começar minha avaliação!