Sétima edição do RA Trust Experience reuniu líderes, especialistas e profissionais de atendimento no Villa Blue Tree, em São Paulo
Os últimos anos viram uma série de avanços nas tecnologias de inteligência artificial (IA) nas mais diversas áreas profissionais e do conhecimento: da medicina ao varejo, das artes à economia. Na experiência do cliente isso também não é diferente. A IA está promovendo soluções e avanços constantes na maneira com que as marcas se relacionam com os consumidores.
Entre essas evoluções, por exemplo, estão testes por reclamação de voz que já estão sendo realizados pelo Reclame AQUI, organizador do RA Trust Experience. “Em setembro, a gente testou com 20 mil usuários a reclamação por voz. Seria uma experiência parecida com uma conversa no WhatsApp. Leva em consideração a voz, a intensidade, o sentimento e enriquece essa reclamação, de uma maneira muito mais otimizada para a empresa resolver, e uma experiência muito mais mágica do que aquela que a gente consegue oferecer”, comenta o Chief Product Officer do Reclame AQUI, Diego Campos.
Durante a sétima edição do RA Trust Experience 2024, ele explicou que a maior plataforma agregadora de opiniões de consumo e reputação de empresas utiliza a IA desde 2020 para a moderação do conteúdo. Dos 100 mil pedidos de moderação que o site recebe todos os meses, 70 mil são resolvidos pela inteligência artificial com uma taxa de 98% de sucesso.
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Já a CEO da Petlove, Talita Lacerda, que participou do painel “Como a voz do cliente melhora sua empresa: transformando feedback em ação”, descreveu toda a experiência do cliente da marca, ressaltando a importância da IA em algumas etapas. “A IA monitora o sentimento de cada atendimento para nossa monitoria de qualidade. Diariamente, temos um recorte dos melhores atendimentos e quais podem ser melhorados. Agora, a mudança que estamos implementando é que essa análise de sentimento seja simultânea”, revela a CEO.
A head de customer experience da XP Investimentos, Monique Bernardes, também destacou como a IA pode agilizar operações e facilitar a vida do cliente no painel “Como empresas com grandes operações geram identificação com o público”. Atualmente, a XP está trabalhando com tecnologias de inteligência artificial para facilitar a abertura de contas: “Um cliente abre uma conta agora, aciona a biometria e dá problema na biometria dele. Eu consigo subir isso dentro de uma plataforma de inteligência artificial para que o cliente não tenha fricção e continue a jornada dele. Isso eu não preciso de um humano analisando. Não é fácil, mas a gente precisa operacionalizar”, completa Monique.
Humanização
Apesar disso, o evento também trouxe a humanização em tempos de IA e como as duas coisas podem andar juntas. No painel “Muito cliente em todo lugar ao mesmo tempo: ainda existe atendimento personalizado?”, o CXO da Estrela Bet, Renan Cavalcanti, afirmou que a inteligência artificial traz muitos insumos e dados de como é a jornada do jogador na plataforma, mas que eles equilibram isso com um toque e olhar humano. “Nós temos optado por, sim, utilizar esse traço para poder aumentar a confiança, a cultura que a Estrela Bet tem com os colaboradores e isso ser passado para os jogadores também. A gente consegue aliar muito de tecnologia, mas tem um toque do calor humano que é muito importante para a gente”, comenta Cavalcanti.
A CEO da Dr. Monitora, Patricia Jardim, também ressaltou essa importância no painel “O sucesso do empreendedor que escuta seu cliente onde ele estiver”. “Quando nós iniciamos com a inteligência artificial, foi trazendo conexões com o nosso sistema para utilizar alguns processos de autosserviço que ainda não estavam relacionados à conversação humana. Mas é fato que tudo se torna mais ágil e muito mais eficaz para o cliente, quando é realizado via AI. Ele sai com a resolução das suas dores e das suas necessidades com muito mais agilidade”, afirma a CEO.
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Consumidores
Além da IA, o RA Trust Experience 2024 também deu voz ao consumidor pela humanização do cliente. O painel “Fala na cara: o que o consumidor realmente pensa sobre as marcas” levou uma usuária heavy user na plataforma para falar sobre a visão dela como cliente diretamente para as empresas. “A gente falou de humanização no atendimento, mas e o cliente? Ele não foi tratado como um número, e sim como uma pessoa de carne e osso ali, que se importa sim com o outro lado, que volta para avaliar a reclamação. Acho que foi a grande sacada do evento”, comentou o moderador da mesa e CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago.
O evento destacou outros conteúdos, entre eles, o pitch sobre videoatendimento com Janu Queiroz, da Nuvidio; produtividade e saúde mental no mercado com Léo Kaufmann, CEO do RHSummit; histórias inspiradoras do Rio Grande do Sul com Diego Pires, Diretor Regional da TODOS Empreendimentos; conscientização do consumidor contra fraudes e golpes com Leonardo Zanette, da Perfect Pay, e Fernando Bousso, da b/luz.
O CEO do Reclame AQUI, Edu Neves, enfatizou que o evento é um grande provocador de temas que façam parte do dia a dia tanto dos consumidores, como das marcas. “Elas estão cada vez mais trazendo seu próprio conteúdo para as discussões, as trocas de experiências e a melhoria de performance dos seus negócios”, finalizou.
