Blog Reclame AQUI

Do nada, tudo mudou! 2020 foi o ano do inesperado e todas as empresas precisaram se adaptar.

Com a crise causada pelo coronavírus, muitas marcas mudaram seus processos, começaram a olhar para outros caminhos e precisaram se reinventar.

O fato é que toda transformação traz consigo muitas oportunidades, mas precisamos estar abertos à mudança.

Oportunidades na crise, Julio De Laffitte leva insights ao RA Trust

No 2º dia do RA Trust XP, grandes nomes do mercado discutiram um tema muito em alta: como estar preparado para o inesperado?

Participaram da conversa Felipe Paniago – CRO no Reclame AQUI, Marcia Esteves – CEO & Sócia – Lew’Lara\TBWA, Duda Mendes – Fundador Hotel Urbano, Rogério Salume – Founder & Chairman – Wine e Rafael Freitas – Fundador Nomenu.

Se adaptar às mudanças é fundamental.

Antes de mais nada, é preciso entender que mudanças acontecem. Assim como o cliente muda todos os dias, as marcas precisam acompanhar essas mudanças e não ficar presas a processos antigos.

Duda ressaltou a importância das lideranças entenderem que não tem todas as respostas, pois o mundo está mudando há 10 anos sem parar, então o desafio é encontrar oportunidades e manter uma cultura forte dentro da empresa. 

“A crise é um momento de redescoberta e aprendizado. Ficou muito claro a necessidade da formação de uma cultura forte voltada para serviços, atendimento e com o cliente no centro de tudo.”, disse.

Para Márcia, 2020 é o ano da transformação. “É preciso se adaptar às mudanças. O mundo hoje oferece oportunidade de transformação. Então atender pessoas diferentes e de forma mais humana e mais próxima da sociedade é nosso dever.” analisa.

Além disso, os especialistas comentaram como a mudança do modo de trabalho foi necessária nesse momento, e que se adapataram ao home office pensando em saúde e bem estar dos colaboradores. “A única coisa que transita agora são as ideias, as pessoas vão ficar em casa com saúde.” disse Márcia.

Mesmo diante de um problema, o foco é pensar na experiência do cliente.

Apesar dos impactos negativos que afetaram as marcas, os especialistas comentaram como montar comitês de risco e ter gestão de crise foi imprescindível para continuar proporcionando boas experiências ao consumidor. 

Veja também: Gerenciamento de Crise: A novidade da Brand Page para sua marca!

“Analisar todos os pontos e entender o que gera impacto para tomar decisões é muito importante. Além disso, o time todo precisa estar informado e 100% alinhado.” analisou Rogério.

Já para Rafael, o momento de crise serviu para analisar o que a marca tinha de mais forte e usar isso para atender a necessidade do consumidor no novo mundo.

“Usamos o que tínhamos de mais forte com intuito de otimizar a vida das pessoas. Percebemos que, com o isolamento, elas precisaram ficar cada vez mais em casa para evitar o contágio, então pensamos em levar a experiência da conveniência para elas dentro do condomínio residencial.” disse.

O especialista ainda complementa dizendo que seu maior aprendizado nessa crise é “nunca se apaixonar pela solução, mas sim ser completamente apaixonado pelo problema do cliente”.

Ou seja, a crise escancarou a importância das marcas pensarem mais ainda em seus próprios funcionários, e nas necessidades de seus consumidores. 

Talvez o grande segredo para estar pronto para o inesperado, é entender que mudanças acontecem e que se adaptar é preciso. 

Além disso, cada nova necessidade do consumidor pode ser uma oportunidade de negócio, então escutar o consumidor e entender suas experiências é essencial.