Se você é responsável por realizar o atendimento ao cliente da sua empresa, e gosta de relaxar assistindo tramas televisivos emocionantes, esse artigo é para você, pois quem diz que não se aprende nada assistindo séries, não sabe o que diz!

Neste post você vai descobrir um pouco mais sobre 5 personagens fictícios, de séries antigas ou mais recentes, e de diferentes gêneros. Além de chorar, rir ou torcer em poucos episódios, terá a oportunidade de analisar o comportamento destes personagens que, possuem qualidades invejáveis e muitos defeitos. Vale levar em consideração as atitudes tomadas por eles em determinadas situações, principalmente quando precisamos nos relacionar com outras pessoas no atendimento ao cliente.

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Brooklyn 99 – Jake Peralta

Brooklyn 99

Sinopse: A série de comédia lançada em 2013 e disponível na Netflix, traz Jake Peralta como protagonista, o talentoso e despreocupado detetive do 99º distrito do Brooklyn que, junto ao seu grupo diverso de colegas, lidava com um ambiente de trabalho relaxado. Mas tudo muda quando o novo e metódico capitão Ray Holt chega à delegacia disposto a fazer com que esse grupo disfuncional de detetives se torne o que há de melhor no Brooklyn.


O que imitar: O desejo em ser o melhor!

Dentre todos os detetives desta série, Jake Peralta é definitivamente o mais competitivo, adora resolver enigmas e solucionar casos, tudo sempre com muito bom humor e positividade. Afinal, o ambiente de delegacia e a responsabilidade de resolver crimes não é tarefa fácil.

Da mesma maneira que um detetive precisa solucionar casos, o profissional de atendimento ao cliente também, apesar da grande diferença, ambos exigem investigação e muita paciência. Mas além disso, o desejo de crescer cada vez mais e de oferecer a melhor experiência para seu consumidor, é o maior diferencial das grandes empresas, e o que pode te levar mais longe na carreira.

O que não imitar: Ser imaturo e engraçadinho o tempo todo!

Durante a série é impossível não gargalhar com as travessuras e asneiras que o personagem faz e fala, e apesar desta ser a forma de Peralta não se desanimar com o trabalho, este não é o comportamento adequado quando precisamos nos relacionar com outras pessoas.

No atendimento ao cliente, é extremamente necessário ter maturidade para lidar com diferentes personalidades, e apesar da necessidade em quebrar o gelo em algumas situações, é preciso saber os seus limites. E sobretudo, fazer a leitura da persona de seu cliente, para criar uma relação ainda mais personalizada e satisfatória.

WandaVision – Wanda Maximoff

WandaVision

Sinopse: A mais nova série da Marvel lançada em 2021, conta a história de Wanda Maximoff (Feiticeira escarlate) e o Visão, um casal de super-heróis com uma vida perfeita, que vivem numa pequena e pacata cidade, e que começam a suspeitar de que nem tudo é o que parece. Os episódios são uma mistura do universo cinematográfico da Marvel com diferentes formatos de sitcom estilo estadunidense, que valem a pena serem assistidos pela plataforma da Disney+.


O que imitar: Reconhecer seus erros!

Nem todo herói tem a capacidade de olhar para dentro e identificar o que é possível melhorar, afinal, ser muito poderoso pode subir a cabeça, não é mesmo?! Mas este não é o caso de Wanda, a heroína da Marvel passa por grandes conflitos consigo mesma e após descobrir a fonte dos problemas da cidade onde vive, reconhece em si a necessidade de se perdoar e continuar evoluindo.

E claro, no atendimento ao cliente a gente erra sempre, faz parte do processo de evolução da equipe, da empresa e principalmente de si mesmo. Portanto, pedir desculpas e analisar o que ainda dá para melhorar (e efetivamente melhorar), é a qualidade mais soberana de um profissional nesta área. Afinal de contas, é o papel de herói que a sua equipe realiza todos os dias.


O que não imitar: Querer controlar tudo!

Caso tenha assistido os filmes Vingadores (Guerra de Ultron, Guerra Infinita ou O ultimato) ou Capitão América: Guerra Civil, já sabe que alguns dos poderes de Wanda permitem que ela controle o tempo, leia mentes e crie diferentes realidades. Mas que apesar de ser uma heroína, nem sempre utilizou os seus poderes junto ao time dos “bonzinhos”.

Se você faz o atendimento ao cliente da sua empresa, provavelmente possui muitas tarefas relacionadas aos produtos, serviços, dados de clientes e muito envolvimento em fluxos e processos. Portanto, não queira controlar tudo ao mesmo tempo. Seja sempre transparente e ofereça a resolução que seu cliente pede, e não a que é mais fácil de realizar. Apesar de nem sempre estar certo, o cliente é o principal motor de credibilidade do seu negócio.

O Gambito da rainha – Beth Harmon

O Gambito da Rainha

Sinopse: Neste drama oficial Netflix, divulgado em 2020, acompanhamos a vida e a evolução de Elizabeth Harmon, uma jovem órfã que, na década de 1950, se torna um prodígio do xadrez ainda criança. E ao longo dos anos, se vê numa jornada improvável para se tornar a número 1 do mundo no esporte, tudo isso enquanto enfrenta traumas antigos e vícios autodestrutivos.


O que imitar: Use a imaginação e tenha mais visão estratégica!

O xadrez é um jogo extremamente estratégico e que demanda bastante atenção, quem é profissional no esporte tem a capacidade de prever as jogadas dos adversários. E é exatamente isso que a personagem Beth Harmon, treina durante sua evolução. Beth passa a imaginar tabuleiros em sua mente para testar novos movimentos, e dar um jeito de sair vencedora contra jogadores muito mais experientes.

Assim como no atendimento ao cliente, nos deparamos com inúmeros problemas e empecilhos, portanto, parar, pensar e prever novas formas de solução, pode fazer com que o relacionamento com o seu cliente seja ainda mais assertivo.

O que não imitar: Duvidar de si mesmo!

Além dos traumas de infância e o vício em remédios e álcool de Beth, outro grande problema da personagem é o fato dela duvidar de si mesmo, principalmente no início de sua evolução. E por conta disso, acaba não se posicionando quando necessário, e causando ainda mais transtornos emocionais para si durante sua jornada.

Ter este comportamento, de falta de confiança, no atendimento ao cliente, pode causar frustração em si mesmo e também no seu cliente, já que o processo de solucionar problemas pode ser muito cansativo. Portanto, mesmo com algumas dificuldades, não desanime, e não “leve para o pessoal”, fique calmo e organize seu tempo para não gerar mais esforço que o necessário.

Game of thrones – Daenerys Targaryen

Game Of Thrones

Sinopse: Baseada na saga de livros As Crônicas de Gelo e Fogo e desenvolvida pela HBO em 2011, Game Of Thrones é uma série de fantasia que se situa nos continentes de Westeros, Essos e Sothoryos, e que centra sua história na disputa entre casas de famílias nobres, em conquistar o Trono de Ferro. Este drama épico possui um estilo medieval com dragões, gigantes, mortos vivos, reis, rainhas e cavaleiros, além de muita ação, jogos políticos e episódios de cair o queixo.


O que imitar: Sua indignação e vontade de transformar!

Game Of Thrones possui incontáveis personagens principais, mas Daenerys com certeza é uma das mais cativantes e corajosas. Durante sua trajetória se prova destinada a conquistar o Trono de Ferro, e desde o início uma propensão para gerar mudanças no sistema injusto que grande parte do povo destes continentes vivem, chegando a libertar escravos e defender os menos privilegiados. Tudo isso com a vantagem de possuir 3 dragões que cospem fogo, claro.

Só quem já trabalhou com atendimento ao cliente sabe, muitas pessoas, e muitas culturas empresariais ainda enxergam este departamento como menos importante do que outros, impedindo o crescimento dos colaboradores da área ou dificultando melhorias no acolhimento do cliente. Sendo assim, defender determinados processos de melhoria, se posicionar para priorizar mudanças e gerar inovações é uma das coisas que um líder (ou para quem deseja ser líder), precisa enfrentar para evoluir ainda mais com suas métricas.

Leia mais: As 3 principais métricas de satisfação para medir o sucesso do cliente


O que não imitar: Tomar decisões contraditórias!

Daenerys é uma líder e rainha que constantemente toma decisões justas, mas também injustas dependendo de diferentes pontos de vista. E algumas vezes, determinou leis e impôs ações baseadas apenas em sua visão de mundo, chegando a ser tirana, e tomando ações que não condizem com seu discurso “igualitário”.

Apesar das áreas de Customer Success e Customer Experience estarem em ascensão, seus discursos inovadores podem estar disfarçados de antigos processos. Não vale perder tempo discutindo estratégias de melhoria, e não concretizá-las. Além de compreender que gerar mudanças é muito trabalhoso e demorado para várias áreas da sua empresa, é preciso unir forças e focar em pequenos objetivos de cada vez, sem divergir do foco principal em melhorar o relacionamento com o cliente e a motivação de todas as equipes envolvidas.

Greys anatomy – Meredith Grey

Grey’s Anatomy

Sinopse: A série médica de 2005, disponível em diferentes streams como Netflix e Globloplay, retrata o drama hospitalar e a vida profissional e pessoal de Meredith Grey e outros cirurgiões, num hospital da cidade de Seattle nos Estados Unidos. Além disso, cada episódio traz excelentes personagens que são fáceis de criar identificação, e casos clínicos incríveis de acompanhar.

O que imitar: Proteger seus colegas e amigos!

Em muitos momentos da série Meredith se prova não só uma grande e inteligente cirurgiã, mas também uma personagem infinitamente leal àqueles que considera sua família. Com uma capacidade de simpatizar com os outros, essencialmente quando estão no “fundo do poço”, e ser sempre uma observadora sensível das pessoas ao seu redor.

E mais uma vez, assim como no atendimento ao cliente, é preciso proteger não só as necessidades do seu time dentro da empresa, mas também as necessidades do seu cliente durante sua experiência. Portanto, defender melhorias contínuas no gerenciamento do seu time, e lutar para atender as expectativas do seu cliente, são atributos importantes para gerar uma relação comercial e corporativa mais agradável para todos.


O que não imitar: A falta de compromisso com algumas regras!

Meredith é tão fiel à seus amigos, que muitas vezes se curva as regras tradicionais de moralidade para mantê-las em segurança, além de tomar decisões erradas de forma impulsiva e infringir regras do hospital quando julga ser mais importante. É claro que este comportamento não é reproduzido só por ela e nem o tempo todo, mas é muito legal assistir o que suas ações podem gerar no ambiente de trabalho.

É importante defender seus colegas e principalmente os clientes, mas é imprescindível seguir as regras e fluxos da sua empresa, e principalmente se adequar a cultura. Vestir a camisa da marca significa entender que todas as áreas são relevantes para o funcionamento da empresa, e que todos estão juntos com um único objetivo, independente de qual seja.

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