Na última semana, o Governo Federal publicou um decreto com as novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A medida abrange os fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal (como energia elétrica, saneamento, telecomunicações…), assim como empresas de call center ou de serviços por telefone que prestem serviço para as empresas de serviço regulado. As empresas têm, a partir de agora, 180 dias para se adaptar ao decreto.
Mas o que pode mudar de fato para o consumidor com as novas regras?
Para o CEO do Reclame AQUI, Edu Neves, se o consumidor perde ou ganha com o novo decreto, as duas coisas são verdadeiras. Mas a medida está longe de resolver questões principais para o consumidor, que é o esforço que ele faz todo dia e a falta de resolutividade das empresas.
“O que a gente enxerga é que o decreto está chegando um pouco atrasado. As boas empresas estão fazendo muito mais do que está escrito na regulamentação. Mas o decreto serve àquelas que estão atrasadas no mercado, que não estão preocupadas com seus clientes, que tratam de qualquer jeito ou que têm algum conforto por estar em um ambiente onde têm pouca concorrência. Então o decreto dá uma base mínima para que o consumidor não fique perdido, e as empresas implementem as linhas de SAC do jeito que entenderem ser melhor”, analisa Neves .
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Ouça a análise completa do CEO do Reclame AQUI sobre os principais pontos das novas regras do SAC
O Blog do RA traz alguns pontos do DECRETO Nº 11.034, DE 5 DE ABRIL DE 2022 para você acompanhar e ficar por dentro. Confira:
Multicanalidade
Entre as principais determinações está uma atualização dos serviços de SAC pro mundo digital, com o atendimento multicanal (atendimentos por WhatsApp, e-mail, aplicativo da empresa e telefone). O que era antes apenas feito por meio telefônico, agora deve ser executado por vários canais de atendimento.
Mas com um único protocolo. Ou seja, se o consumidor fizer tratativas por canais diferentes, o protocolo é único e ele não vai precisar ficar repetindo sua história e seu problema a cada ligação.
A empresa mantém o contato
Caso o consumidor esteja no meio de uma tratativa com o SAC da empresa e a ligação caia ou houver um problema de interrupção da comunicação não causado pelo consumidor, a empresa precisa retornar a ligação. Isso evita que o consumidor passe pelo funil de atendimento e URA tudo novamente. E, claro, informar o registro do atendimento e concluí-lo.
Tempo de resposta: 7 dias
O decreto determina que as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de 7 dias corridos, contado da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.
Atendimento 24 horas
O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, 7 dias por semana. E deve ser gratuito, sem cobranças para o consumidor. E todos os canais de comunicação devem ser amplamente divulgados.
Direito de acompanhar as tratativas
O consumidor tem direito de acompanhar, nos diversos canais de atendimento, suas demandas. E também direito ao acesso ao histórico de suas demandas, sem custo.
Comprovação de que a demanda foi resolvida
O consumidor deve ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda. Se ele solicitar, receberá do fornecedor a comprovação por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
Em caso de contato telefônico
Passa a ser obrigação das empresas gravarem ligações e guardarem o registro de tudo por 90 dias a partir do contato. Além de terem que fornecer esse registro para o consumidor quando ele solicitar.
O horário de atendimento humano não poderá ser inferior a oito horas diárias. Mas pode aumentar caso seja comprovada a baixa resolutividade do SAC.
Acessibilidade
É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas
Pedidos de cancelamento
Em caso de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, a empresa fornecedora do serviço adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança. O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. E serão observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.
Quem vai fazer a fiscalização das novas regras
Cabe à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos serviços.
