Palestrantes trouxeram suas experiências e compartilharam histórias de atendimento nas empresas durante a pandemia
No segundo dia de RA Trust Experience 2021, a manhã do evento foi tomada por histórias inspiradoras. Em 2 painéis, o público viu como a atenção ao cliente pode ser transformadora e quais atitudes podem levar ao sucesso nas relações entre empresas e consumidores.
O primeiro painel do dia foi um oferecimento exclusivo da Americanas, que trouxe o nadador medalhista olímpico e empresário Gustavo Borges para compartilhar sua experiência. Em sua palestra “Atitude de Campeão”, ele falou sobre como cada um é capaz de encontrar formas de se superar profissionalmente.
A partir de suas vivências, como alguém que sempre precisou alcançar novos patamares, Gustavo Borges explicou como certas práticas servem também para o ambiente das empresas.
Qual é a sua Olimpíada?
Gustavo começou destacando duas palavras: “atitude” e “campeão”. “Atitude tem a ver com bom comportamento, boas ações. Mas a gente precisa agir. Se você não resolve problema, não tem resultado. Todo mundo quer ter sucesso, mas poucos entram em ação, entram no processo e fazem a coisa acontecer. E sucesso tem a ver com campeão. Campeão não tem ranking, é seu sentimento que te leva pra frente. E isso significa você se fortalecer como pessoa, como profissional e se tornar um grande campeão no seu dia a dia, ter resultados”.
Para o medalhista olímpico, 3 ensinamentos que ele ouviu do pai servem para a vida e cabem perfeitamente na vida profissional. “Meu pai dizia que para ter sucesso, é preciso 3 coisas: comer muito, treinar muito e estudar muito. E ao longo da vida fui percebendo os valores disso. O acúmulo de conhecimento e desenvolvimento de habilidades específicas têm muito a ver com o trabalho. Como você se comporta, como se prepara para executar, e traz isso para outra esfera, seja na alta performance da liderança do trabalho, da vida ou como atleta”.
Gustavo pontuou que quando foi para a Olimpíada, levou ensinamentos para toda a vida, refletindo que, ao resolver problemas, em seu trabalho, pode tudo dar certo ou dar errado. Tudo depende de técnica, detalhes. “Não existe mais ou menos. Mas se aprende com todos os resultados. Todas as vezes que você tem um resultado, tem aprendizado. E assim se constróem as empresas e as carreiras. Continuidade, frequência, aperfeiçoamento da máquina (você), sair da cilada, do automático. Comprometimento e excelência. E pra você: Qual é a sua Olimpíada?”, questionou.
Para finalizar, Gustavo compartilhou as palavras marcadoras de sucesso para sua vida: protagonismo, ousadia e persistência. “Os sonhos mudam, mas querer ser uma pessoa de sucesso, de resultado, não. Seja em qualquer esfera da vida. Se você é uma pessoa de resultado, vá lá e faça para poder fazer a construção pra quem você ama, trabalha, e pra você mesmo”.
Olhar sempre voltado para os clientes internos e externos
Em seguida, aconteceu o painel “As empresas são feitas por pessoas: conheça histórias inspiradoras de quem trabalhou duro na pandemia”. Para debater, estiveram reunidos: Edu Neves, CEO e sócio do Reclame AQUI; Yara Aguiar, Coordenadora de Experiência do Cliente do Reclame AQUI; Gustavo Botelho, sócio da Stone; e Gabriella Lumare, CX Manager da Loggi.
As discussões partiram do 1º mandamento do Reclame AQUI: “As empresas são feitas por pessoas”, que serve para lembrar a todos que o bem mais valioso de qualquer negócio são aqueles que trabalham nele. E no caso de marcas que precisam lidar com o atendimento direto ao cliente, essas pessoas se mostraram ainda mais indispensáveis no contexto da pandemia.
O painel foi recheado de momentos marcantes, em que os convidados trouxeram histórias de profissionais que ajudaram muita gente em meio a esta imensa crise global e sanitária. As empresas precisaram olhar para além do produto, superar os desafios extras internos e externos.
“A gente enfrenta um desafio na experiência do cliente, e teve mais o onboarding de colaboradores. Como dar boas-vindas e apresentar a cultura de forma online se certifica que isso está chegando de forma eficiente e vai refletir na experiência do cliente?”, iniciou Yara. No que se refere às empresas, Yara pontuou a preocupação em como elas estavam funcionando e como isso refletiria na reputação no Reclame AQUI x atendimento ao consumidor. “Apesar do desespero no primeiro momento dos consumidores, houve um movimento de empatia geral no mercado”.
Paralelo a isso, contou Yara, o Reclame AQUI ainda pensou para fora, com a Rede Apoio. “As pessoas passaram a buscar o RA para pedir ajuda pew pediam de todas as formas possíveis. E esse é o nosso propósito: ajudar. E a gente começou a conectar quem precisava de ajuda com quem poderia ajudar, comida, fraldas, produtos de proteção… e foi tocante porque fazer o bem é bom e faz bem”.
Para Gabriella, a corrida foi forte no quesito adaptação para fazer entregas no prazo – logística, colaboradores e modelo de negócio – e manter o atendimento. “Já usávamos como teste parte de home office e presencial e fazia métricas. Com a pandemia a adaptação veio rápido, mas não é fácil por conta da rotina. Toda semana precisamos repensar as rotinas, os treinamentos. Sem contar o desafio de expansão da equipe. Grande aprendizado, e foi bem sucedido. Inclusive crescemos em reputação no Reclame AQUI. Mas uma coisa é certa: o trabalho remoto funcionou, só que o remoto de hoje não será o mesmo remoto de amanhã”.
Gustavo salientou que em momentos difíceis que um time campeão se sobressai. “Na Stone tivemos 3 frentes: desafio logístico para capacitar o time, continuar atendendo com o mesmo nível de excelência e fazer algo para evoluir o Brasil”.
E paralelo a isso, a saudade x trabalho presencial e o apoio aos clientes. Botelho salienta que a dinâmica presencial era essencial para a conexão tanto entre o cliente interno quanto o externo. A cultura e os hábitos mais calorosos fazem falta, e a expectativa é de 2022 ser retomada. “É admirável ver o empreendedor brasileiro, que enfrenta tanta dificuldade, como ele tem a capacidade de se adaptar. Nós investimos em isenções e em produtos digitais para apoiar os clientes em seus negócios. E ver essa reação nos dá muito gás pra trabalhar”.
Continue com a gente durante a tarde desta quinta-feira
O RA Trust Experience 2021 continua ainda hoje às 13h40, começando o turno da tarde com o painel “Educação: recuperando o tempo perdido e projetando o futuro”, com a educadora Ausonia Donato. Aproveite! Você pode assistir tudo ao vivo: https://www.ratrustxp.com/
