A voz do consumidor constrói confiança e os dados do setor de Casa e Construção mostram isso. Confira insights exclusivos do RA Trust Talks para melhorar a experiência
Nesta quarta-feira (11/06), o Reclame AQUI recebeu as empresas do setor de Casa e Construção em mais uma edição do RA Trust Talks. Dessa vez, o encontro foi marcado por um tema que vai além de qualquer dado ou métrica: o desafio de atender bem em um setor que, mais do vender produtos, realiza sonhos.
O cliente economizou anos e não quer só resolver um problema. Ele quer concretizar um projeto que envolve tempo, planejamento familiar detalhado, um alto investimento financeiro e grandes expectativas.
Quando algo sai do planejado, como por exemplo, uma falha no atendimento, um produto com defeito que frustra, ou um atraso na entrega, o impacto é enorme. Compromete não só a expectativa, mas a confiança construída e a relação com a marca. A seguir, você acompanha todos os insights desse encontro: 👉
A voz do consumidor em números: como anda o setor de Casa e Construção no Reclame AQUI?
No Reclame AQUI, é possível ver de perto como a jornada de compra está cada vez mais digital. E tem um ponto de destaque: as decisões de consumo estão diretamente relacionadas à reputação das empresas. Afinal, antes de fechar negócio, o consumidor pesquisa, compara e, sim, observa como a empresa responde e se relaciona com seus clientes. É a confiança que dita as regras!
Pra você ter uma ideia desse comportamento do consumidor no setor de Casa e Construção, confira alguns dados do setor nos últimos 6 meses (dezembro de 2024 a maio de 2025):
- O Reclame AQUI conta com 69.527 empresas do setor cadastradas. AQUI, um dado que merece destaque: 73% dessas empresas se autocadastraram;
- Nesse mesmo período, foram registradas 249.963 reclamações e mais de 16mil pageviews para as páginas das empresas;
- Para mostrar o Reclame AQUI como um termômetro da experiência do consumidor, vale destacar que 2% das visitas às páginas do segmento resultaram em uma nova reclamação;
- O Sudeste lidera o ranking geográfico de reclamações, com 145.260 registros, seguido pelo Sul (34.985), Nordeste (30.630), Centro-Oeste (13.401) e Norte (4.779);
- Entre as categorias: eletrodomésticos, eletroportáteis, construtoras, utilidades domésticas e ferramentas e máquinas concentram o maior volume de reclamações;
- Eletrodomésticos: lidera com 46.392 reclamações. Os principais problemas envolvem “produto com defeito”, “assistência técnica” e “atraso na entrega”;
- “Produto com defeito” é o problema mais apontado pelos consumidores, com 32.050 reclamações e um aumento de +17%;
- Enquanto, “Atraso na entrega“, embora ainda seja relevante com 26.511 reclamações, registrou uma queda de -12% no período;
- Em Casa e Construção, os produtos mais reclamados são: geladeira/refrigerador; ar-condicionado; lava-roupas; fogão/forno.
Insight #1 A experiência é oportunidade estratégica
Um dos grandes destaques do evento foi a importância de enxergar o Reclame AQUI como uma vitrine do atendimento da sua marca. David Marinho, Gerente de Sucesso do Cliente Reclame AQUI, reforçou a ideia de que a plataforma pode ser usada para melhorar a experiência dos consumidores.
👉 No Reclame AQUI, o indicador “voltaria a fazer negócio” revela se o cliente confia na marca. Melhorar esse dado depende de como a marca olha para a experiência. Quando as empresas olham de verdade para a jornada do cliente e fazem melhorias reais, o impacto aparece. Não só na reputação, mas também na fidelização. É a confiança sendo construída, passo a passo, a cada interação.
Insight #2 Confiança exige atenção constante
No painel, “Gestão de crises e clientes atritados: preservando sonhos e o valor da marca”, Érica Santa Terra Azevedo, Gerente de relacionamento da Sodimac, reforçou a importância de estar presente e a necessidade de estar dentro da operação para realmente conhecer o cliente. Ela destacou que todas as áreas precisam sentir a dor do cliente para que as melhorias realmente aconteçam.
Sendo assim, CX não pode ser uma ilha, é preciso integrar as áreas, expor as dores e fazer com que todos sintam o impacto que uma falha causa na ponta. Dessa forma, é preciso mapear a jornada e garantir que ela esteja integrada é essencial, principalmente em um setor com tantas variáveis logísticas, técnicas e emocionais. Os indicadores precisam ser revisados continuamente, porque o comportamento e as expectativas do consumidor estão sempre mudando.
👉 Para fechar essa conversa, a reputação online não podia ficar de fora. A dica que a Érica deixou é sempre acompanhar as avaliações, entender a causa das notas ruins, rastrear as lojas com impacto negativo na nota e sempre agir rapidamente.
Insight #3 Tecnologia sem empatia não constrói confiança
A pandemia ressignificou o conceito de lar. A casa deixou de ser apenas um espaço de descanso e passou a ser também local de trabalho, estudo e conexão. Nesse contexto, a tecnologia ganhou mais protagonismo, e produtos como fechaduras inteligentes passaram a fazer parte do dia a dia dos brasileiros.
No painel “Redefinido a o lar: tecnologia e inovação na era da casa conectado” Guilherme Barreto, Gerente de Produtos da Elsys trouxe um olhar estratégico sobre os desafios desse mercado: despertar a dor que o cliente nem sabe que tem, mostrar o valor da solução, entender o que o cliente espera de algo totalmente novo e entregar uma experiência que faça sentido para a rotina dele.
👉 Esse cenário exige que as marcas tenham uma escuta ativa. Não basta apenas lançar uma solução inovadora, é preciso ter um esforço real e entender a jornada do cliente com o produto.
Afinal, a empolgação com a inovação não pode apagar o básico: ouvir o consumidor, atender com agilidade e gerenciar a expectativa com transparência.
Vale a leitura:
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