“A pandemia vai colocar o setor de e-commerce em um novo patamar”

Recentemente, o Reclame AQUI publicou um levantamento sobre as reclamações referentes a atrasos na entrega de mercadorias durante a pandemia por compras no e-commerce. Entre os meses de março e abril, houve um aumento superior a 60% no volume de reclamações.

Sobre o assunto, o Reclame AQUI Notícias conversou com Eneas Zamboni, founder da UX Group, empresa de tecnologia para operação e-commerce. Com uma vasta experiência em processos de logística no mercado, Zamboni analisou esse cenário e o que se pode esperar para o setor após a pandemia.

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Confira a entrevista:

Reclame AQUI: Esse aumento de 61% nas reclamações sobre atraso na entrega de mercadorias remete a qual cenário?

Eneas Zamboni: Nos parceiros aonde a gente opera, já começamos a ver problemas e que o Calcanhar de Aquiles do e-commerce realmente é a última milha (reta final da entrega ao consumidor). E são números muito próximos aos que vemos na Black Friday, então começa a esticar a corda nessa etapa do processo.

Nos Centros de Distribuição (CD) a gente consegue contratar mais pessoas, consegue esticar os tempos da operação, com trabalho, inclusive, nos feriados para poder desafogar bem. E a gente tem escoado bem. Mas o gargalo, a última milha, começa a sentir. Nos CDs, a coisa é muito mais elástica que na última milha. Consigo contratar e treinar mais gente, fazendo com que a capacidade de expedição do CD aumente.

O que é mais difícil nessa cadeia toda? A última milha, é ela que sempre sente os aumentos na Black Friday, é ali que o processo emperra, né? E agora não está sendo diferente, então, as reclamações estão aumentando porque a gente não está conseguindo entregar. Eu mesmo tenho entrega pendente do dia 4, hoje é dia 12 (dia da entrevista). Recebi uma resposta por conta do Covid-19, “estamos com dificuldades”, aquela resposta padrão, mas que na verdade a gente sabe onde está o gargalo, que na última milha, ou seja, quando o processo está perto da sua casa.

RA: Que marcas a pandemia vai deixar nas companhias, de qualquer porte, quando o assunto é logística?

EZ: O setor de logística, com toda a tecnologia que a gente tem disponível, infelizmente ainda não tem nenhuma que substitua a pessoa que vai fazer a entrega na casa do cliente. Então, basicamente hoje, talvez, a pandemia seja um alerta para realmente a gente trabalhar essa última etapa do processo.

A pandemia vai colocar o setor de e-commerce em um novo patamar porque muitas pessoas que compravam no varejo físico, em função das lojas fechadas, estão experimentando o e-commerce. E a venda vem muito variável, ela começou com itens para escritório como cadeiras, mesas, depois equipamentos para ginásticas, mas hoje ela já está totalmente disseminada. Ou seja, qual o departamento que mais vende? O negócio está meio que cresceu como um todo.

Segundo semestre terá aumento de demandas

RA: Mas é um período curto de mudança, não?

EZ: Exatamente. Então, o setor, que de repente iria ter uma demanda lá para o final do ano, está vivendo ainda no primeiro semestre uma demanda que não estava de fato preparado. Poxa, não existe nesse setor um dia igual ao outro.  As surpresas acontecem desde que o e-commerce é e-commerce.

O pessoal tem que estar preparado porque as semanas vão vir fortes; o segundo semestre é mais forte em relação ao primeiro. E se no primeiro semestre a gente está tendo números parecidos com os de Black Friday, imagina o que vai ser o segundo semestre. Então, a logística tem que estar pronta, principalmente na etapa da última milha.

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RA: O fim da pandemia é incerto e já vivemos datas importantes no primeiro semestre, e no segundo tem mais, inclusive a Black Friday e o Natal. Como será?

EZ: Pelo que parece, a gente está trazendo uma clientela do varejo físico, aquele que no dia a dia saía para fazer uma compra e ele está começando a se acostumar com essa comodidade. Então, é óbvio, quando o varejo físico retornar ele vai recuperar uma boa parte desses clientes, mas não vai ser 100%. Uma parte vai ficar no e-commerce, por isso entendo que a demanda do segundo semestre, mesmo com os eventos tradicionais do varejo, vai ser muito forte.

Tecnologia é o caminho para melhorar o perfil das entregas de e-commerce

RA: Qual o principal gargalo do e-commerce brasileiro?

EZ: O principal gargalo do e-commerce hoje é a última milha. Basicamente os entregadores estão surgindo pelo modelo de “uberização” e é um mercado infinito. A gente realmente vai precisar desenvolver o uso das pessoas para poder alavancar esse setor. É onde a gente não consegue criar escala. No resto, a gente consegue; coloca mais centros de distribuição, mais carretas, mais metros quadrados… mas o processo da entrega, que é um processo manual, porta a porta, é difícil de escalar né?

RA: O Brasil está muito atrasado em logística? Qual seria o cenário ideal?

EZ: Creio que a gente esteja atrasado em torno de uns 4 ou 5 anos, o que para esse setor é uma vida, um mundo, um negócio sem fim. Só que eu entendo que a solução vem antes disso, imagino que em 1 ou 2 anos, principalmente a tecnologia vai ajudar a gente a eliminar esse problema.

Existem “n” iniciativas, empresas nascendo com foco na tecnologia para gente poder ganhar no processo. A Inteligência Artificial, por exemplo, para poder entender onde eu tenho a concentração de entregas, aonde eu posso mudar o perfil de entregas e ser muito mais produtivo.

Se você mora em condomínio, apartamento, imagine quantas entregas seu porteiro recebe por dia? Um monte! Para cada um ele tem que fazer o mesmo processo. Se esse processo estivesse consolidado, talvez ele recebesse menos entregadores e mais demandas. Quem vai  mudar isso? A tecnologia, por exemplo, se no seu condomínio eu tenha um total de 100 remessas de e-commerce para entregar no seu condomínio. Poxa, precisam ir 10 entregadores entregando 10 cada um ou poderia ir um só e levar 100? É a tecnologia que vai diminuir esses anos de atraso que a gente tem, por exemplo, em relação aos Estados Unidos.

RA: Mesmo com todos esses contratempos de atraso na entrega, por exemplo, é possível o e-commerce sair fortalecido após a pandemia?

EZ: Creio que sim porque são problemas que têm solução e entendo que não tem outro caminho. Eu já pensava assim antes da pandemia. A pandemia, ela só acelerou uma coisa que iria acontecer, talvez, só nos próximos meses ou daqui um ano, que é o ganho da venda online ainda sobre a venda offline no varejo dentro da participação.

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