De tempos em tempos, precisamos olhar para cada setor da empresa e verificar se o número de falhas é maior do que o de acertos, e aí pensar em uma estratégia para resolver o que está fora do normal.
Esse processo certifica o bom funcionamento de cada setor e garante que o consumidor não será prejudicado.
Afinal de contas, o número de reclamações que uma marca recebe serve como um termômetro do bom funcionamento dos processos internos.
Além disso, se o consumidor estiver insatisfeito, ele vai procurar pela empresa nas redes sociais, no SAC e, principalmente, na plataforma do Reclame AQUI.
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Pensando nisso, separamos algumas dicas para te ajudar a desenvolver a melhor estratégia para identificar o que está fora do normal e começar a agir agora mesmo usando o Gerenciamento de crise do Reclame AQUI. Acompanhe:
Dê importância ao conteúdo do seu consumidor.
Cada relato que uma empresa recebe de um cliente é um conteúdo que será consumido por quem pesquisa.
Isso significa que todo conteúdo é importante e merece atenção, por isso atender com humanidade e resolver o caso são fundamentais.
Ainda assim, a resposta de uma empresa com a resolução do caso também é um conteúdo que poderá ser consumido por quem pesquisa.
Por este motivo, é uma oportunidade mostrar que se importa e que está fazendo um bom trabalho.
Com o Gerenciamento de Crise, as empresas verificam quais reclamações foram mais acessadas na semana e no o mês, identificam os pontos de atenção e quais tipos de conteúdos podem desenvolver para educar os clientes que ainda tem dúvidas.
Saiba tudo: Gerenciamento de Crise: A novidade da Brand Page para sua marca!
Se mais de um consumidor relata o mesmo problema, o caso merece uma atenção especial.
Se muitas pessoas relatam o mesmo problema, então ele merece uma atenção especial.
Quando isso ocorre, de fato algo não está funcionando como deveria e não é apenas um problema esporádico.
Então, uma boa maneira de identificar se existe semelhança entre as reclamações, é consultar a nuvem de palavras e os termos mais comentados disponível no Gerenciamento de Crise.
Dessa forma, a marca pode preparar e alinhar o time de atendimento ao cliente para direcionar melhor os consumidores que buscam por ajuda, enquanto soluciona o problema com o setor responsável.
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Além disso, pode criar Alertas de Crise e incluir na página de reclamações, para demonstrar ao consumidor que está ciente do problema e está trabalhando para resolvê-lo.
Muitas vezes, a resposta que você precisa está com o seu consumidor.
O consumidor é a parte principal no relacionamento que sua marca busca todos os dias.
Então, analisar o comportamento dele, conhecer sua jornada, deve ser o foco principal.
Por isso, o ponto de partida para a gestão de crise é ouvir o consumidor, entender a dimensão do problema e partir para ação.
Para te ajudar nisso, o Gerenciamento de Crise também traz informações sobre o número de reclamações e se houve algum tipo de aumento preocupante.
Importante: Se o aumento for de 20% ou mais, o Reclame AQUI envia uma notificação por e-mail para sua empresa.
Logo, o Gerenciamento de Crise do Reclame AQUI é ótima opção para acompanhar uma marca de perto, se antecipar diante de crises, e ainda tirar insights para criar uma estratégia eficiente.
Essa funcionalidade faz parte da Brand Page, que é uma solução do Reclame AQUI que transforma sua página em um touchpoint para o consumidor,
Quer saber mais sobre essa funcionalidade? Preencha o formulário abaixo:
