Estudo sobre companhias aéreas feito pelo Instituto Reclame AQUI mostra que mais da metade das reclamações dos consumidores são sobre cancelamento
Se tem algo que muitos brasileiros ainda enfrentam é problemas com as companhias aéreas. Estamos no segundo ano de pandemia e, tanto as empresas nacionais quanto internacionais, têm milhares de reclamações para colocar em dia com seus consumidores. Só problemas com cancelamento correspondem a 45,39% do total.
É o que mostra um estudo feito pelo Instituto Reclame AQUI sobre a evolução das reclamações recebidas pelas empresas desde 2019 até maio de 2022. Foram levadas em consideração tanto companhias aéreas nacionais quanto internacionais que tinham pelo menos 100 reclamações.
Juntas, as 31 empresas (nacionais e internacionais) totalizaram 356.875 reclamações e 8.843.418 acessos no site do Reclame AQUI no período em questão (janeiro de 2019 a maio de 2022). O que significa muita procura por informações por parte dos consumidores para solucionar seus problemas e, claro, registrar reclamações. Acompanhe detalhes!
Reclamações aumentam e reputações, em geral, não evoluem
Os números mostram claramente o impacto da pandemia de Covid-19 sobre o setor de companhias aéreas, que não se recuperou inteiramente ainda. Existe uma grande diferença no volume de reclamações entre empresas nacionais e internacionais, o que pode dizer muito sobre o poder aquisitivo dos brasileiros e o quanto o cenário pandêmico e econômico permite que os usuários das companhias aéreas usufruam do serviço.
No caso das companhias aéreas nacionais, há uma grande oscilação, além dos números, na reputação. Isso reflete muito a relação com os consumidores usuários das empresas dentro da plataforma Reclame AQUI.
Nesse sentido, o grupo de companhias aéreas analisadas (6 empresas) em 2019 somava 53.049 reclamações, cresceu em 2020 e pulou para 115.305 reclamações em 2021. Só nos primeiros 5 meses de 2022, já chegou a 53.096 reclamações, ultrapassando o total de 2019.
No caso das empresas internacionais, os dados coletados nos últimos 6 meses mostram que as companhias estão com reputação “Não Recomendada”, seja por não atender seus consumidores no Reclame AQUI ou não o fazerem com eficiência, como deixar de responder e solucionar as reclamações dos seus usuários.
Sendo assim, o grupo de companhias aéreas internacionais, que acumulava 7.665 reclamações em 2019, saltou para 8.014 reclamações em 2021 e nos primeiros 5 meses de 2022 já contabiliza 6.032 reclamações, quase alcançando o total de 2019.
Companhias aéreas enfrentam 45,39% de reclamações sobre cancelamento
De 2019 a 2022 (maio), o estudo do Instituto Reclame AQUI levantou os 5 principais motivos de reclamações dos consumidores. O volume corresponde ao montante das companhias aéreas nacionais e internacionais. Problemas com cancelamento estão no topo do ranking, sendo 45,39% das reclamações.
Seguido de problemas e dificuldades com atendimento, que são 38,56% das reclamações, os dois principais motivos de queixas mostram ser as principais dores de cabeça dos consumidores.
Experiência que esse consumidor de Sorocaba (SP) viveu neste mês de maio. “Por motivos de saude tentei fazer o cancelamento da passagem, porem tentei de todos os meios entrar em contato com a empresa, fiquei mais de uma 1 hora no telefone por vários dias e não consegui contato com a empresa.”
E é compartilhada por este, de Osasco (SP): “Desde janeiro/22 eu tento receber o reembolso do meu voo que teve a data e o itinerário alterado e a Latam não me da um retorno. A cada ligação eu que faço, recebo um novo número de protocolo de atendimento e a desculpa que o atendente anterior fez o processo errado ou incompleto. Minha ultima ligação foi feita dia 25/05 para saber porque o valor ainda não liberado se o atendente anterior havia dito que estava fazendo o ultimo passo do processo. Fui informada que o atendimento estava bloqueado e neste status não seria pago e novamente um novo ticket foi aberto. Hoje recebi um e-mail dizendo que o ticket criado dia 25/05 solicitando o desbloqueio foi encerrado e deveria seguir o atendimento no ticket que estava bloqueado. É um absurdo ser trata assim por uma empresa aérea onde eu tenho todos os comprovantes que fala do meu direito e está sendo violado. E não tenho retorno da Latam sobre a real data que o valor será pago.”
Falta de informação das companhias aéreas é um dos motivadores de reclamações
Em entrevista ao portal G1, o diretor de operações do Reclame AQUI, Felipe Paniago, explicou que “os cancelamentos ganharam destaque no levantamento porque englobam tanto os realizados pelas empresas quanto os feitos por passageiros. O entrave se dava no acerto dos ponteiros para que a viagem se realizasse em outra data, ou para resolver o impasse por meio da devolução dos valores”.
Ele acrescenta que faltou informação sobre cancelamentos e reembolsos. E quando havia essa informação, a operação das companhias muitas vezes falhava. “As demissões no setor certamente pioraram a qualidade de resolução dos problemas. Quem investiu mais em atendimento saiu desses períodos com maior reputação”.
Depois, entraves com pagamento, 6,038% das reclamações, reembolso, 3,79% das reclamações, e, por fim, milhas, 1,98% das reclamações. O aguardo na confirmação de pagamentos e uma comunicação melhor também são tratados pelos usuários, como este, de São Paulo (SP). “Fiz a compra de uma passagem no site e cliquei para pagar, geraram a chave Pix efetuei o pagamento que foi concluído com sucesso e até agora não mandaram nada de confirmação e o código da reserva simplesmente sumiu, como se eu não tivesse feito. Estou tentando contato por todas as vias e eles não atendem, não respondem, nada! O valor foi debitado da minha conta por PIX e eu estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui]!!!!!”
Tem pendências com agências de viagens? Reclamações cresceram!
Outro ponto é a dificuldade em usar as milhas. No caso desse consumidor de Juiz de Fora (MG), que pretendia aplicá-las na compra de um bilhete. “Simplesmente aperto em logar e nada acontece. O site e sempre um problema para emitir passagens ou até mesmo conseguir fazer um login. E quando você tenta efetuar pelo telefone também não consegue. Espero uma solução para conseguir emitir meu bilhete”.
