O atendimento no DNA da empresa e a cultura do Magazine Luiza. Esse foi o tom da entrevista de Luiza Helena Trajano no RA Trust Experience 2020. A empreendedora é presidente do Grupo Mulheres do Brasil e do Conselho de Administração do Magazine Luiza. Mas é só para resumir a atividade profissional, porque a história de empreendedorismo, o olhar social e a visão de negócios que ela tem a tornaram uma mulher gigante e que faz “a coisa” acontecer.

O fundador do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, que a entrevistou no RA Trust XP 2020, costuma dizer que Luiza personifica o atendimento no Brasil. E ela consegue ir além. Ah, inclusive, ela entrevistou o Mauricio Vargas para conhecer melhor a história do Reclame AQUI. “É uma honra, algo que todo Reclame AQUI estava esperando, essa mulher é uma unanimidade. Muito mais do que uma marca!”, define Vargas

Qual o diferencial das empresas que se preocupam com a Experiência do Cliente?

Separamos alguns trechos desse bate-papo para vocês!

Mauricio Vargas entrevista Luiza Helena Trajano sobre experiência do cliente

Amor pelo consumidor

“Se existe um elogio que eu acho ser merecedora, que é de ser fanática pelo cliente, pelo atendimento, eu mereço mesmo. É atendimento ao cliente a vida inteira, ter o respeito pelo cliente. Se existe uma coisa que me tira o sono é receber reclamação de que o Magazine atendeu mal. Me dá tristeza e ansiedade. Atendimento é algo que não se pode descuidar de jeito nenhum. O setor que eu mais brigo dentro da companhia é o de atendimento ao cliente”.

Criada com cabeça de solução

Eu aprendi a escutar o que eu não quero ouvir. Se não for assim, eu não cresço, não mudo de ciclo. E cliente é assim, precisa dar atenção. Eu sofro quando recebo uma reclamação… e isso como falei, é cultura, é da minha família.  Tem duas coisas que andam juntas e que precisam de equilíbrio. Propósito e lucro, muitas vezes perdemos no lucro pra manter o propósito.

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1996

“Quando começaram a fazer SAC no Brasil, eu e minhas tias fazíamos no balcão da loja. E quando a empresa passou a crescer, eu vim pra São Paulo – sou de Franca ((Luiza é de Franca, interior do Estado de São Paulo) – para entender como as empresas faziam SAC. Na época, antes, eu colocava minha foto nos jornais e um telefone particular na minha sala. E nesses anúncios pedia pras pessoas me ligarem caso não tivessem sido bem atendidas na sua cidade por um gerente. Assim fui ficando conhecida, mas eu queria os gerentes ficassem, e a gente melhorasse”.

Quem está falando é a Luiza!

“Há uns bons anos atrás, eu mesma ligava para os clientes para tratar de alguns problemas. E diziam para mim que isso não era bom, que as pessoas não gostam que liguem. Então colocamos a Lu para conversar com as pessoas. Teve uma ocasião que uma cliente disse que não comprava mais porque a Lu tinha parado de mandar as ofertas. E isso é muito interessante. Se um cliente quer até a Lu, por que não quer um pedido de desculpa minha quando eu acho que a coisa é muito grave? Descobri que todo mundo quer atenção, não tem receita pronta. Eu ligo mesmo, e tem hoje tem 3 pessoas que me ajudam nisso, uma equipe que trabalha só comigo. Recebo reclamação por tudo quanto canal que vocês pensarem, e se eu posso atender, eu atendo”.

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Cultura de família

“A nossa cultura de atendimento é de família. Minha tia tem 94 anos, ela que fundou o Magazine Luiza. Esses dias pus no meu Instagram uma postagem dela, de quando abrimos loja em São Paulo. Quando chegamos na cidade, ela não estava tanto na ativa, então pedimos que ela gravasse uma mensagem para os vendedores, e ela dizia mais ou menos o seguinte: se você tem um cliente para reclamar e tem outro pra atender, atende primeiro o que reclama. Porque se não ele vai reclamar mais e se falar pra muita gente é muito ruim.”

Velocidade de entrega/ digital

“O nosso grande desafio, e o Frederico (filho da Luiza) fala a toda hora, é fazer a entrega mais rápida possível. Tendo sellers vendendo algo que não é nosso, é desafiador. Mas a gente acreditou e hoje temos loja física como complemento com online. Para este desafio, investimos muito em empresas de logística porque o Brasil é difícil, as estradas não são boas, não temos transportes a altura e a infraestrutura precisa funcionar. Mas recebemos muitos elogios sobre o recebimento de mercadorias no prazo. Sempre investimos na estrutura de digital e isso ficou mais forte nos últimos anos, além de logística e atendimento. Preço e atender bem vão ser commodities.”

Onde o Magalu quer chegar?

“A gente hoje é uma empresa de plataforma, que vende tudo de todo jeito. E quer oferecer plataformas digitais pra pequenos e médios. Desenvolvemos nossa plataforma em casa, temos 4 laboratórios digitais quando o mercado nem acreditava nisso. Ficamos firmes no que acreditamos. A meta é clara, é dar acesso a todos, que é privilégio de poucos. Fazer com que vejam que o digital é unificador, é um canal de crescimento. Era uma realidade muito distante e que com a pandemia muita gente aderiu. Queremos dar oportunidades, a gente persegue isso, agora mais do que nunca neste momento de pandemia.”

Crescimento

“Ser a mais rica do Brasil, aquilo lá é papel, um dia vale muito, no outro não vale nada. Poder e dinheiro é uma mordida da qual você tem que se salvar. Eu tenho um trato com Deus: o dia que eu tiver achando que eu tenho alguma coisa, que tire meu tapete ou me derrube da escada. Você está: de trabalho, de saúde, de presidente do conselho, do Grupo Mulheres do Brasil. Quando entra nisso profundamente, vê que cada dia tem que fazer mais bem feito pra permanecer. Desde menina, o propósito foi minha espinha dorsal, fazer aos outros o que quero que façam pra mim, não ser a rainha da Inglaterra. Recebi da minha família, sabedoria. Se você quebra sua espinha dorsal você não anda mais. Isso é muito sério dentro da minha família, e natural. Todos os dias fazer bem feito para continuar tendo o direito de ter. Isso tem que estar na cabeça e nas atitudes.”

Dicas da Luiza Helena para empresas lutando pra sobreviver no mercado de pandemia

Se dê ao luxo de falar eu não sei. Mas olhe com atenção para o atendimento, o CEO, os diretores têm que se envolver na ponta. Isso vale para empresas de todos os tamanhos. Ou você entra nisso ou não sobrevive em 5 ou 6 anos

Tenha paixão por atender

Se você é do atendimento, do SAC, faça sua marca pessoal, faça seu nome para ter a confiança com o cliente

Façam o necessário, o possível e de repente estamos fazendo o impossível

Se coloque sempre no lugar do cliente

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