Todo mundo está cansado de ouvir o clichê de que hoje em dia carregamos nossa vida inteira no celular. Nele guardamos fotos, dados importantes, acesso às nossas redes sociais e contas bancárias. Por isso, o prejuízo pode ser muito mais do que apenas material, caso seu aparelho seja roubado.
Infelizmente, os casos de furto e roubo de celular têm explodido no país. E o pior: os criminosos têm conseguido, cada vez com mais facilidade, burlar os sistemas de segurança para acessar informações sensíveis das vítimas. Assim, eles conseguem fazer compras online, pedir empréstimo em instituições financeiras e desviar dinheiro das contas através de PIX ou outros métodos.
O CTO do Reclame AQUI, Diego Campos, alerta: “O segmento bancário é aquele que mais investe em tecnologias voltadas à segurança, e isso não é de hoje, são muitas décadas de investimentos. Contudo, não há tecnologia que seja capaz de assegurar proteção contra posturas pouco seguras no uso de um smartphone, ou de mecanismos menos seguros oferecidos pelas próprias instituições financeiras.”
Seja qual for a principal causa das invasões, os consumidores têm reclamado bastante com os bancos, na tentativa de reaver quantias roubadas.
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Bancos X roubo de celular
Para se ter uma ideia do crescimento desses casos, a quantidade de reclamações relacionadas a roubo de celular seguido de invasão a contas aumentou quase todos os meses de 2022. Em janeiro, foram 160 reclamações para bancos e meios de pagamento. O pico ocorreu em maio, com 296 reclamações, um crescimento de 85% em 5 meses. Já junho fechou com 245 reclamações sobre o assunto, praticamente mantendo o patamar do mês anterior.
Algumas empresas parecem enfrentar bem mais problemas do que outras. No primeiro semestre de 2022, o campeão de reclamações desses casos é o Nubank, com 299 reclamações. Na sequência, vem o Mercado Pago, com 270, e o PicPay, com 128 reclamações. As 3 empresas são responsáveis por 54% das reclamações no período, mais da metade de todas as outras juntas.
Isso tanto pode indicar uma maior concentração de clientes nesses bancos e meios de pagamento. Ou também pode mostrar que seus aplicativos possuem mais brechas de segurança. Há que se considerar também a frequência e o volume com que esse golpe tem ocorrido com os consumidores.
Por outro lado, Diego Campos acredita que os próprios clientes podem não tomar cuidados suficientes com seus dados. Para o CTO do Reclame AQUI: “Existem alguns exemplos clássicos de posturas inadequadas adotadas por usuários: por comodidade, a maior parte não bloqueia seus smartphones. Ou, se bloqueiam, utilizam padrões menos seguros de bloqueios, como desenhos óbvios feitos com os dedos. Há quem também armazene informações sigilosas, como senhas bancárias, em aplicativos de notas ou planilhas sem nenhum tipo de segurança ao seu acesso.”
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Reputação e Índice de Solução também referentes aos últimos 6 meses: 01/01/2022 a 30/06/2022.
Reclamações envolvendo roubo de celular são semelhantes
Nas reclamações dos consumidores, é possível perceber que muitos se sentem lesados e acusam os bancos de falha de segurança. Além disso, esses clientes acreditam que é dever das instituições financeiras devolver valores desviados da conta ou cancelar empréstimos indevidos.
Um correntista do Nubank de São Paulo (SP) relatou que teve o celular roubado e contestou junto ao banco compras totalizadas em R$4.000 feitas pelo aparelho. Já um cliente do C6 Bank, de Campo Grande (MS), passou por situação parecida. Seu Smartphone foi furtado, e ele alega que só seria desbloqueado com digital ou senha pessoal. No entanto, mesmo assim, conseguiram entrar em suas contas e realizar transferências bancárias e alterações de limites.
Um consumidor do Banco Santander, de Salvador (BA), faz um longo relato sobre todos os passos que já percorreu buscando recuperar os valores desviados. Mesmo apresentando B.O., ele ainda não tinha sido capaz de recuperar os valores roubados e segue sem resposta da empresa.
Diego Campos ressalta que, apesar dos descuidos de usuários, é possível perceber que algumas invasões podem ocorrer por fragilidades dos bancos. Ele diz: “Existem práticas de segurança adotadas por bancos que são no mínimo questionáveis, como mecanismos de 2FA (segundo fator de autenticação) utilizando meios que provavelmente estarão disponíveis para o criminoso, como e-mail e SMS.”
Ele completa: “Se o smartphone estiver na posse de um criminoso, e ele conseguir fazer o desbloqueio do equipamento, provavelmente ele terá acesso aos códigos enviados. Uma vez que o chip está no aparelho e o SMS será recebido, e provavelmente a aplicação de e-mail estará autenticada (sem a necessidade de um novo login) e ele terá acesso ao e-mail enviado.”
Posicionamento das empresas
A disputa entre consumidores e instituições financeiras deixa claro que o problema não é de simples resolução. É preciso entender quais os direitos do consumidor e o que os próprios bancos pensam nesses casos.
De acordo com Diego Campos, “Do ponto de vista do CDC, o artigo 14 define a responsabilidade do fornecedor. Contudo, há hipóteses para o fornecedor não ser responsabilizado, principalmente quando há culpa exclusiva do consumidor. No geral, o judiciário vêm olhando muito para a característica das transações, se elas são incompatíveis com as ações históricas do consumidor.”
Mas como seria para avaliar se o comportamento não condiz com o do cliente? Diego Campos responde: “Nesses casos, entende-se que o banco seria capaz de detectar que a transação não deveria ser realizada, ou até mesmo que nesses casos um processo de análise extra deveria ter sido iniciado para validação da legitimidade da transação.”
Para também entender o lado dos bancos, o Blog Reclame AQUI entrou em contato com todas as empresas que aparecem no ranking de reclamações. De 12 instituições contatadas, 7 enviaram seus posicionamentos. Confira abaixo:
*Por conta de uma falha no processo interno do Reclame AQUI no envio de pedidos de posicionamentos aos bancos, o contraponto do Nubank foi enviado e publicado tardiamente pelo Blog do RA. Em razão disso, a matéria foi retirada do ar e republicada após o recebimento da manifestação da instituição financeira.
