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Para o consumidor

O que acontece se o consumidor se aproveita de um engano da empresa?

Consumidor precisa estar ciente que a marca pode não ter a obrigação de entregar produto ou serviço adquirido por conta de falha

A gente está muito acostumado a ouvir que o cliente sempre tem razão. Mas será que essa afirmação vale para todas as situações? É preciso que o consumidor saiba que há casos em que a empresa pode ser vista como a parte lesada. Por exemplo, quando o cliente sabe que houve um engano em uma oferta e se aproveita da situação.

Esse é um cenário que costuma gerar um cabo-de-guerra entre o consumidor e a empresa. Afinal, se ela anuncia uma promoção daquelas imperdíveis e depois volta atrás, pode facilmente ser acusada de propaganda enganosa. No entanto, a promoção pode ter sido um erro, e muitas vezes, quando isso ocorre, é facilmente percebido pelo cliente.

Uma situação dessas aconteceu em janeiro, com a Amazon. Uma falha no site permitiu que um mesmo cliente acumulasse vários cupons de desconto em livros. Algumas pessoas conseguiram abatimentos de mais de R$ 150, enquanto outras compraram um grande volume de obras sem pagar nada. Depois de identificar o erro, a Amazon passou a cancelar os pedidos de quem usou esses cupons.

Então quer dizer que nesses casos a empresa é que sempre está correta? Também não é bem assim.

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O que diz o Código de Defesa do Consumidor

A impressão de que o cliente está sempre certo vem muito do imaginário popular e do próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC). Assim como muitas leis, ele foi criado para proteger a parte mais vulnerável, que nesse caso é o cliente nas relações de consumo. 

Mas situações como a da Amazon são bem abertas a interpretações. Não existe no CDC nenhum artigo que trate especificamente de casos de engano por parte da empresa. No entanto, o que norteia todas as normas do código é o princípio da boa-fé. Ou seja, supõe-se que as duas partes na relação de consumo, empresa e cliente, estão agindo dentro de convenções de honestidade e lealdade.

É com base nessa noção, inclusive, que a propaganda enganosa é punida. Pois parte-se do princípio que a empresa tentou ludibriar o cliente para ganhar alguma vantagem, quebrando a confiança sustentada na boa-fé. Por isso, a partir do mesmo raciocínio entende-se que o consumidor pode se aproveitar de um erro da empresa para pagar menos ou se beneficiar de alguma forma.

Nesse exemplo da Amazon, uma promoção que gera zero lucros para a marca, na qual é possível comprar diversos livros de graça, fica muito perceptível que se trata de um erro. Em uma situação dessas, logicamente não há punições ou multas para o consumidor. Mas ele deve estar ciente que está agindo por sua conta e risco. Portanto, caso se aproveite de um engano, pode ter, sim, sua compra cancelada.

Consumidor deve ficar atento, pois pode ficar sem produto caso se aproveite de engano da empresa
Consumidor age por conta e risco caso se aproveite de erro da empresa

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