A gente está muito acostumado a ouvir que o cliente sempre tem razão. Mas será que essa afirmação vale para todas as situações? É preciso que o consumidor saiba que há casos em que a empresa pode ser vista como a parte lesada. Por exemplo, quando o cliente sabe que houve um engano em uma oferta e se aproveita da situação.
Esse é um cenário que costuma gerar um cabo-de-guerra entre o consumidor e a empresa. Afinal, se ela anuncia uma promoção daquelas imperdíveis e depois volta atrás, pode facilmente ser acusada de propaganda enganosa. No entanto, a promoção pode ter sido um erro, e muitas vezes, quando isso ocorre, é facilmente percebido pelo cliente.
Uma situação dessas aconteceu em janeiro, com a Amazon. Uma falha no site permitiu que um mesmo cliente acumulasse vários cupons de desconto em livros. Algumas pessoas conseguiram abatimentos de mais de R$ 150, enquanto outras compraram um grande volume de obras sem pagar nada. Depois de identificar o erro, a Amazon passou a cancelar os pedidos de quem usou esses cupons.
Então quer dizer que nesses casos a empresa é que sempre está correta? Também não é bem assim.
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O que diz o Código de Defesa do Consumidor
A impressão de que o cliente está sempre certo vem muito do imaginário popular e do próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC). Assim como muitas leis, ele foi criado para proteger a parte mais vulnerável, que nesse caso é o cliente nas relações de consumo.
Mas situações como a da Amazon são bem abertas a interpretações. Não existe no CDC nenhum artigo que trate especificamente de casos de engano por parte da empresa. No entanto, o que norteia todas as normas do código é o princípio da boa-fé. Ou seja, supõe-se que as duas partes na relação de consumo, empresa e cliente, estão agindo dentro de convenções de honestidade e lealdade.
É com base nessa noção, inclusive, que a propaganda enganosa é punida. Pois parte-se do princípio que a empresa tentou ludibriar o cliente para ganhar alguma vantagem, quebrando a confiança sustentada na boa-fé. Por isso, a partir do mesmo raciocínio entende-se que o consumidor pode se aproveitar de um erro da empresa para pagar menos ou se beneficiar de alguma forma.
Nesse exemplo da Amazon, uma promoção que gera zero lucros para a marca, na qual é possível comprar diversos livros de graça, fica muito perceptível que se trata de um erro. Em uma situação dessas, logicamente não há punições ou multas para o consumidor. Mas ele deve estar ciente que está agindo por sua conta e risco. Portanto, caso se aproveite de um engano, pode ter, sim, sua compra cancelada.
