A confiança em uma marca e sua reputação são dois valores muito importantes para o consumidor na hora de escolher onde vai comprar. E muito do que define esses atributos é a capacidade das empresas de atendimento ao cliente. O Reclame AQUI é a prova disso: milhares de pessoas acessam o site todos os dias para pesquisar sobre uma marca antes de tomar uma decisão de compra.
Por isso, para atrair consumidores é preciso cuidar da experiência do cliente sempre, fazendo um atendimento que entregue solução aos problemas que surgem. Caso contrário, a loja pode estar cheia de descontos e promoções, por exemplo, mas sua imagem ruim pode afastar o consumidor e causar impacto direto nas vendas.
O primeiro passo para as empresas fazerem um atendimento da vida real, é aceitar um fato: elas sempre vão receber reclamações. Ao ter essa certeza, será possível direcionar o atendimento ao que realmente importa: resolver reclamações e conquistar a confiança do consumidor.
Preparando a mentalidade da equipe
Imprevistos podem acontecer a qualquer momento. Um caminhão de entrega pode quebrar na estrada. Os servidores da loja virtual podem não aguentar a quantidade de acessos. Golpistas podem se aproveitar das promoções para enviar e-mails maliciosos para os consumidores.
Se o atendimento da empresa compreender que estes e outros cenários são totalmente possíveis de acontecer, será possível dar mais atenção aos clientes. A marca como um todo se livra da ideia de que precisa fazer tudo ser 100% perfeito e se concentra na vida real, sabendo que muitos problemas surgem fora do nosso controle.
É hora de substituir a ideia de que o atendimento existe apenas para encantar o consumidor. Por mais que as marcas gostem de se apresentar como capazes de deixar seus clientes felizes com seus produtos, na realidade, a felicidade das pessoas não é responsabilidade das empresas. No fim das contas, o consumidor quer ter suas expectativas atendidas.
Com essa mentalidade, o atendimento ao cliente fica focado em, por exemplo, mapear os potenciais problemas que podem ocorrer na operação. Dessa forma, é possível oferecer soluções mais rápidas e eficientes aos consumidores. Do mesmo modo, quando se está preparado para as reclamações, o atendimento ao cliente pode ser mais personalizado, elevando a satisfação.
Em resumo, o segredo é internalizar o 5º mandamento do Reclame AQUI: “Toda empresa tem problemas, boa é aquela que consegue resolvê-los”.
Leia também: Guia Prático para cuidar da reputação no Reclame AQUI
Aprenda a ter um atendimento da vida real
Está vindo aí uma chance especial para as marcas entenderem como oferecer o melhor atendimento e a melhor estratégia aos consumidores. Nos dias 05 e 06 de outubro vai rolar o RA Trust Experience 2022, um evento totalmente gratuito e online, com palestras dos maiores nomes do mercado, ensinando tudo o que sabem.
É a chance de aprender estratégias que não estão em cursos e mentorias. Vamos falar bastante de atendimento, mas também de comportamento do consumidor, segurança de dados, tecnologia a favor do customer success, reputação, tendências de consumo e muito mais! Inscreva-se!
