Prestar um bom atendimento ao cliente é um ponto crucial para fidelizar e conquistar clientes em um negócio. Logo, ter ferramentas que te auxiliem nessa estratégia é um verdadeiro investimento que se refletirá no aumento das vendas e receita da loja.
O momento que vivemos com tanta tecnologia e a explosão das redes sociais, trouxe voz a todos, e seus clientes quando falam querem ser ouvidos. É nesse contexto que utilizar ferramentas para ouvir o cliente se torna essencial.
A importância de ouvir os clientes
Quando você ouve seu cliente, ele se sente valorizado e sente que seu negócio se preocupa com o público da marca. Ouvir o cliente, dá a possibilidade do empreendedor ter insights e feedbacks sobre coisas que por muitas vezes não seria percebida por quem está no dia a dia do negócio.
Essa troca, além de rica em informações preciosas, ajuda o empreendedor a melhorar seu negócio, produto e automaticamente elevar ganhos e lucros.
De acordo com Philip Kotler, um dos principais autores da área de marketing, conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Isso se baseia no fato que para atrair um novo consumidor o negócio precisa lançar mão de uma série de medidas e ações que custam dinheiro.
Logo, com um mercado tão competitivo como o que temos atualmente, se diferenciar do seu concorrente e se tornar uma empresa querida e bem quista pelo consumidor vai muito além de apenas qualidade do produto. São nesses momentos, até algumas vezes informais, que o lojista aproxima o relacionamento da marca com o cliente e assim a fortalece.
É nesse momento que o cliente se sente especial, e assim acaba por ser fidelizado.
5 Benefícios sobre ouvir seus clientes
- Seu negócio se diferencia da concorrência;
- Garante uma experiência agradável para o cliente;
- Traz maior aproximação com o cliente, assim o tornando um embaixador da marca;
- Te da a chance de receber feedbacks sobre os serviços e produtos oferecidos;
- Possibilita através dos feedbacks a melhoria contínua dos processos,
Confira abaixo 5 ferramentas para ouvir os clientes
Pesquisas online
As pesquisas online podem ser feitas em várias plataformas e de diversas formas, e o melhor é que elas têm um baixíssimo custo. Uma forma de fazê-las, é, por exemplo, enviar e-mails ou até mesmo whatsapp pedindo feedback sobre o serviço ou produto que ele acabou de adquirir.
Conselho de Clientes
Essa estratégia é uma ótima sacada, monta-se um grupo de pessoas que irão fazer visitas esporádicas nas lojas a fim de colher as opiniões dos clientes, e fazendo o convite para que alguns destes participem de uma reunião junto com gestores e equipe de marketing para darem o seu feedback do negócio.
Equipe de Atendimento e vendas
Essas áreas são as que mais detém informações valiosas, pois como estão na ponta em contato diário, ouvir clientes e receber feedback o tempo todo sobre os produtos e serviços oferecidos é parte da sua rotina.
Além das informações mais corriqueiras que eles recebem diariamente, também é possível pedir que eles façam uma pequena pesquisa com os consumidores a fim de levantar mais informações através de uma conversa mais humanizada.
Pesquisa impressa
Dependendo do tipo de serviço e do público do negócio, essa pode ser uma estratégia simples mas ainda muito eficaz. Lembre-se que para dar certo, deve ser bem preciso nas perguntas e fazer uma escala de 0 a 10, qual seu nível de satisfação com nosso atendimento, por exemplo. Esse tipo de pergunta, onde o consumidor apenas tem que assinalar garante maior agilidade e faz com o que o mesmo tenha maior adesão.
Lembre-se também de sempre deixar um campo livre para observações e sugestões.
Time de líderes
Toda a tecnologia ajuda muito nos processos, mas o olho a olho ainda pode ser uma das ferramentas mais eficientes.
Destinar um período de tempo, para que parte da sua equipe de líderes possa ouvir seus clientes demonstra muito mais que a valorização do mesmo, passa compromisso com a melhoria da experiência e a seriedade de como a empresa encara o que o cliente diz.
Bem, você viu que ouvir o cliente é assunto sério e realmente impacta diretamente na imagem da sua marca e na receita do seu negócio. Logo, que tal incorporar na sua estratégia de negócio a coleta de reviews (opiniões de clientes)?
Reviews são uma excelente estratégia para alavancar as vendas no e-commerce, pois tem o poder de influenciar o consumidor através da experiência de outros consumidores a respeito de um produto ou serviço, assim gerando prova social. Ou seja, não é a marca que está falando bem do seu próprio produto ou serviço e sim o cliente, que já comprou e viveu aquela experiência.
Invista em reviews
Mais de 80% dos consumidores buscam por reviews (opiniões de clientes) antes de realizar a compra de um produto ou serviço, tanto em uma loja física quanto online, afirma um estudo realizado pelo Instituto Francês de Opinião Pública. E ainda, 7 em cada 10 usuários da web consultam as avaliações de outros consumidores antes de efetivar uma compra.
Entenda o poder avaliações do consumidor na decisão de compra
A Spiegel Research Center realizou um estudo, onde foi constatado que a probabilidade de compra de um produto com reviews é 270% maior em comparação com aqueles sem nenhuma avaliação. Os benefícios dos reviews estão ligados diretamente a confiança, decisão de compra do consumidor e aumento das vendas.
Conseguir que seus clientes avaliem os seus produtos irá:
- Influenciar outros a seguirem o exemplo.
- Passar confiança aos novos consumidores sobre o seu negócio.
- Aumentar o ranqueamento da sua loja no Google.
- Aumentar o tráfego do seu site
- aumentar o tempo de permanência do cliente nas páginas
Conheça a RA Trustvox
A RA Trustvox é a plataforma de coleta e divulgação de reviews oficial do Reclame AQUI, o maior portal de reputação, confiança e pesquisa de compras da América Latina. Além disso, a ferramenta está figurando na lista de empresas parceiras do Google nesse quesito.
É isso mesmo, a RA Trustvox é a primeira empresa Brasileira de coleta e divulgação de reviews parceira do Google.
Com ela, você aumenta sua taxa de conversão e promove sua reputação online com a coleta e exibição de reviews verdadeiros, além de uma infinidade de outras funcionalidades.
Mais de 80% dos consumidores buscam por reviews (opiniões de clientes) antes de realizar a compra de um produto ou serviço, tanto em uma loja física quanto online, afirma um estudo realizado pelo Instituto Francês de Opinião Pública. E ainda, 7 em cada 10 usuários da web consultam as avaliações de outros consumidores antes de efetivar uma compra.
