É fato que a pandemia de Covid 19 impactou à todos, e com as operações de atendimento de grandes empresas não foi diferente!
No 2º painel do segundo dia do RA Trust XP 2020, o Reclame AQUI uniu gestoras de grandes empresas para conversar sobre como o processo de digitalização forçada durante a pandemia impactou nos indicadores e claro, na satisfação com o cliente.
Gestoras de grandes operações participam da 3ª edição do RA Trust XP
Participaram do bate papo a mediadora Patricia Cansi, Diretora de operação no Reclame AQUI e as participantes Anna Manoela Gepp, Head do time de atendimento na B2W, Mirela Moreto, Gerente de operações na Motorola e Beatriz Menezes, Gerente de Relacionamento com cliente na Magalu.
A evolução da transformação digital em meio à pandemia
Antes da epidemia mundial do Corona vírus alcançar sua ascensão, os times de grandes operações como B2W e Magazine Luiza se viram obrigados a transformar seus canais digitais e planejar o remanejamento de seus colaboradores para atender em casa!
Anna Manoela, Head de atendimento na B2W comenta que a companhia teve de se reinventar muito rápido, com muita agilidade e utilizando apenas recursos internos, e assim migrando a maioria dos colaboradores para o Home office com a ajuda do time de tecnologia.
E na Magalu não foi diferente, Beatriz, Gerente de Relacionamento com Cliente da empresa reitera que no início foi um caos testar tantas possíveis soluções, mas que no final, se adaptaram rapidamente e mais do que imaginavam.
“Quebramos paradigmas, tudo que achávamos que sabíamos fomos desafiados a reaprender […] com sistema novo, máquinas e pessoas novas, foi um grande desafio” conclui Beatriz.
Por outro lado, os consumidores passaram a acionar mais canais e por mais tempo, e por isso, houve a necessidade acompanhar e estudar a curva de comportamento desses consumidores.
As redes sociais foram o foco daqueles que queriam respostas mais rápidas, algumas marcas passaram a incluir bots em seus canais, contratar mais pessoas ou aumentar o tempo de disponibilidade dos meios de comunicação para conseguir atender a demanda.
A digitalização motivou a comunicação entre as áreas
Em contrapartida, o ponto positivo em meio ao caos foi a possibilidade de unir as áreas e os colaboradores, de diretor a analista, do time de tecnologia ao atendimento. A comunicação melhorou e o resultado foi a melhoria dos indicadores.
Foi necessário pesquisas de avaliação com os colaboradores para saber como estavam se sentindo, muito trabalho com inteligência emocional e psicológica para que todos se sentissem assistidos e outra opção foi realizar festas online, como na festa junina em que a B2W enviou comidinhas pra quem participava.
Já a Mirela, Gerente de operações na Motorola comenta que o empenho do time foi a chave, mas que apesar da melhora nos indicadores, ainda não sabem se irão seguir com o home office pós pandemia.
Resumindo, apesar da correria de refazer fluxos e processos, as empresas descobriram seu potencial em diferentes níveis, puderam testar estratégias que antes não podiam e ainda conseguiram entregar uma boa experiência para quem realmente importa: o cliente.
