No segundo ano de pandemia, serviços digitais lideraram problemas para consumidores
Em 2020, o Reclame AQUI bateu o recorde de reclamações recebidas dos consumidores de janeiro a dezembro. Era o primeiro ano de pandemia, e muitas empresas não conseguiram se adaptar rápido o suficiente para atender às demandas dos consumidores em isolamento e com novos tipos de comportamento de compra.
Só que 2021 chegou ainda com as incertezas da crise sanitária. E mesmo com o início da vacinação contra covid-19, muitas tendências do ano anterior se mantiveram. O consumidor continuou buscando mais serviços digitais e comprando bastante pela internet. E isso se refletiu nos seis setores de empresas mais reclamadas do ano, que você conhece neste post. Para chegar a esse recorte, o Blog Reclame AQUI mapeou as 200 empresas mais reclamadas em 2021, que, juntas, reuniram 5.003.610 reclamações no total.
Vamos ver quais foram esses setores e o que eles podem revelar sobre o atendimento das empresas ao consumidor no ano passado.
6º setor com empresas mais reclamadas: Redes Sociais
A pandemia com certeza intensificou o tempo que passamos na frente dos nossos smartphones. Com a necessidade do distanciamento social, as interações virtuais se tornaram mais recorrentes, e as redes sociais são uma das principais interfaces para essas relações. Para completar, essas plataformas hoje são ferramentas de negócios, permitindo que os usuários façam compras, sigam marcas e muito mais.
E pelo visto, essa adesão cada vez mais crescente fez com que as redes sociais respondessem por 4,5% das reclamações de 2021. Esse é um aumento considerável, levando em conta que em 2020 o setor foi o 8º colocado, concentrando 3,2% das reclamações. Quem puxou essa alta foi o Instagram, com mais de 112 mil reclamações no ano. Uma rápida olhada na página da empresa no Reclame AQUI revela muitos consumidores reclamando sobre contas suspensas sem maiores explicações. Esse cenário revela uma falta de clareza para o usuários sobre as políticas de uso da plataforma. Em seguida, temos o Facebook, com cerca de 67 mil reclamações, o Kwai, com 36,6 mil, e o TikTok, com 10,1 mil.
5º setor com empresas mais reclamadas: Telefonia móvel
Este é um setor que há anos figura entre os mais reclamados no Reclame AQUI. Logo, todo mundo que usa serviços de operadoras de telefonia já enfrentou algum tipo de problema com essas empresas. Em 2021, o setor concentrou 5,4% das reclamações, ficando em 5º lugar, uma leve queda em relação ao ano anterior. Em 2020, telefonia móvel havia ficado na 4ª colocação, com 5,8% do total de reclamações.
Os números absolutos de reclamações são muito próximos entre os dois anos. Isso mostra como as operadoras de telefonia móvel mantêm uma dificuldade em atender às necessidades dos consumidores. Entre as empresas com mais reclamações estão a Vivo, com 94,7 mil, seguida da Claro (76,7 mil) e da Tim (47,4 mil). Em geral, os problemas dessas operadoras se assemelham bastante, indo das cobranças indevidas, dificuldades com sinal até o não cumprimento da franquia de dados.
4º setor com empresas mais reclamadas: Meios de pagamento
Mais um setor que recebeu uma maior adesão de consumidores durante a pandemia. Para facilitar compras e outras transações, muitas pessoas passaram a usar meios de pagamento online. Isso consequentemente gerou um aumento no número de reclamações para empresas dessa categoria. Esse boom pode ser percebido desde 2020, quando meios de pagamento ocuparam a 3ª posição entre os setores mais reclamados, totalizando 6,4% das reclamações. Já em 2021, houve uma queda no volume, e a categoria ficou em 4º lugar, concentrando 5,4% das reclamações.
A empresa que lidera os problemas indicados pelos consumidores é o MercadoPago.com, com 86,9 mil reclamações. Ela é seguida pelo PicPay (70,4 mil) e o PagSeguro (64,1 mil). Esses serviços prometem mais facilidade e segurança para realizar pagamentos, sendo útil para consumidores que querem comprar pela internet. Deste modo, também são indispensáveis para empreendedores digitais que usam esses métodos para receber por suas vendas. Por conta disso, a pandemia ajudou a impulsionar essas empresas. Porém seus clientes costumam enfrentar problemas de não recebimento de pagamento, transações não autorizadas e outros casos comuns em instituições financeiras.
Volume de reclamação não significa mau atendimento
Com tantas empresas concentrando um grande volume de reclamações, é preciso relembrar o 5º mandamento do Reclame AQUI: “Toda empresa tem um problema, boa é aquela que consegue resolver”. É possível ver nas listas de empresas mais reclamadas presentes neste post que algumas delas possuem boas reputações. Isso significa que, mesmo recebendo um alto número de reclamações, elas conseguem atender seus consumidores e deixá-los satisfeitos no fim das contas.
Tenha isso em mente: no próximo post dessa série vamos ver quais os top 3 setores que receberam mais reclamações em 2021!
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