No Startup Summit, Reclame AQUI levou conteúdos para apresentar como PMEs podem começar sua jornada de confiança com seus consumidores na plataforma

Você nem deve imaginar, mas o Reclame AQUI já foi uma startup lá nos anos 2000, composta de duas pessoas e hoje tem 450 colaboradores. Muitos desafios foram enfrentados até a empresa se tornar uma das 20 marcas mais influentes do varejo da América Latina em 2024, apontada pelo estudo WPP-BAV – apesar de não ser uma empresa de varejo.

Recentemente, o Reclame AQUI participou do Startup Summit, em Florianópolis, e foi contar justamente essa história às centenas de pequenas e médias empresas (PMEs) que enfrentam o mesmo desafio: se tornar relevante e confiável para o consumidor num mercado extremamente competitivo que é o de startups.

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Para começo de conversa, a importância da reputação digital para PMEs

A reputação digital é importante quando o consumidor busca uma empresa pra fazer negócio. Logo, importante o tempo todo. Hoje, os consumidores procuram menos por “barato” no Google e mais por “confiável”, o que é uma grande mudança na forma que as pessoas consomem. Busca criar relações de confiança.

Todos os anos milhões de pessoas chegam ao Reclame AQUI numa busca por confiabilidade, isso significa que o RA é parte da jornada desses consumidores e, por consequência, ele é provavelmente a rede mais importante da sua empresa e você nem tenha se dado conta. Aumentando nossa influência na percepção dos consumidores.

Para o CPO do Reclame AQUI, Diego Campos, uma empresa que deixa de se posicionar no Reclame AQUI pode perder oportunidade de gerar confiança e transparência, que, se forem fatores decisivos para que o consumidor opte pela sua empresa, essa empresa não terá diante do consumidor.

“O RA está na jornada online de quem compra digital… as pessoas pesquisam mais, buscam a melhor oferta e a melhor empresa, e a jornada deixou de ser linear. Quanto menos linear ela é, mais impacto e influência esse consumidor sofre até decidir a compra. É um processo de interações e decisão que está longe de ser um funil e muito mais cheio de vai-e-vem, um emaranhado de gatilhos, buscas e explorações o tempo todo. Pra se destacar, tem que estar bem posicionado, e o RA é o caminho. Toda empresa que tem um consumidor que compra digitalmente, o Reclame AQUI, uma hora ou outra, vai ser touchpoint de decisão ou de composição de decisão desse consumidor”, analisa Campos.

“A gente tem o desafio de conseguir coletar todas as opiniões de consumo e vai caminhar pra isso. Hoje, o Reclame AQUI tem se consolidado como um hub de opiniões de consumo. Nosso sonho é que ninguém compre nada no Brasil sem antes passar no Reclame AQUI.”

Como as Pequenas e Médias Empresas podem crescer dentro do Reclame AQUI?

O Reclame AQUI cresceu em 24 anos sendo influente na jornada das grandes empresas, já que foram as primeiras impactadas porque têm mais clientes e mais transações. E passa agora a construir uma jornada de entendimento de dores e necessidades das pequenas e médias empresas brasileiras.

Cada dia, uma necessidade. Mas os gatilhos acontecem todos os dias, o consumidor é tentado a comprar algo novo, e a infidelidade é algo comum, a não ser que você tenha diferenciais como atender bem, gerar confiança e transparência.

Uma das necessidades das PMEs detectadas nas pesquisas que o Reclame AQUI realizou é ter visibilidade e transmitir credibilidade aos clientes na esfera digital, diante da concorrência de mercado natural e, claro, da iminência de golpes online, tendo em vista que a marca não é conhecida, pode acontecer de ser confundida.

“O consumidor olha posts, comentários, número de seguidores pra ter prova social e sentir confiança. Depois busca no Google, vai chegar no Reclame AQUI – sendo que ⅓ dos nossos usuários dizem que se eles não encontram a empresa na plataforma, desistem de considerar a empresa – e 65% dizem que quando veem a empresa posicionada no Reclame AQUI com selo de confiança, dizem que consideram ela com grandes chances de comprar dela. É uma rede de oportunidades, a gente consegue equiparar empresa pequena com empresa grande através do algoritmo reputacional”, explica o CP do Reclame AQUI.

O valor da experiência: de que forma o que você diz no Reclame AQUI impacta as empresas e consumidores?

O Reclame AQUI está na jornada do consumidor digital, as PMEs devem estar também!

Campos acrescentou durante a palestra no Startup Summit que o desafio do RA é ajudar as empresas PMEs, e um desses caminhos é através do RA Verificada. O time analisa mais de 100 variáveis em um CNPJ capaz de dar segurança ao consumidor. Uma forma de dar um pouco mais de acreditação às empresas que não têm reclamação e, claro, reputação.

“O produto foi pensado para ser acessível e disponível a qualquer empresa que queira começar a construir sua jornada no Reclame AQUI. Uma empresa que se posiciona da mesma forma sempre, dificilmente vai ter resultados semelhantes, pois cada consumidor navega à sua maneira. E está cada vez mais difícil operar planejamento de mídia, por exemplo, e mais caro fica o CAC (custo de aquisição do cliente). Cada categoria de produto é uma jornada, não dá para pasteurizar; dependendo do que o consumidor quer comprar, a jornada vai mudar. É diferente comprar uma camiseta e comprar um carro, um apartamento, um celular. Mas a sua marca pode estar bem posicionada e pronta para receber esse cliente quando ele precisar. E daí se destacar da concorrência”.

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