Quinta-feira aquecida: consumidor decide aproveitar oportunidades, mas antigos problemas de logística voltam a liderar o ranking de reclamações

O consumidor brasileiro chega à Black Friday 2025 com o planejamento de compra bem definido e um radar apurado para as melhores ofertas. No entanto, o movimento inicial de reclamações nas primeiras horas de monitoramento do Reclame AQUI indica que a pressa das promoções ousadas está sobrepondo a capacidade de entrega das empresas.

A quinta-feira (27/11), véspera do evento oficial, se estabelece definitivamente como um dia quente de compras. Mais de 7,2 mil reclamações foram registradas sobre a Black Friday entre a quarta-feira e a noite desta quinta-feira, número que se mantém estável em relação às 7,3 mil do ano anterior, no mesmo período. Essa estabilidade, apesar do avanço das ofertas ao longo de novembro, sugere que o consumidor está concentrando seus esforços de compra (e reclamação) nos momentos de maior pico.

Com 23% dos consumidores planejando suas compras para a noite de quinta-feira, a inteligência do Reclame AQUI aponta para a importância da segurança da informação para transformar a desconfiança em uma experiência de compra racional.

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A “wishlist” em ação: varejo e beleza lideram as reclamações pré-evento

A configuração do ranking das empresas mais reclamadas nas primeiras horas da Black Friday 2025 valida a intenção de compra do consumidor. Das 10 empresas do ranking, 8 delas têm reputação “RA1000”, “Bom” ou “Ótimo” no Reclame AQUI, apenas duas têm reputação “Regular” e apenas uma é “Não Recomendada”.

De modo geral, o consumidor entendeu que comprar de lojas com boa reputação garantem que, mesmo que ocorra algum problema, ele terá um atendimento de qualidade e solução para os problemas.

Os setores de varejo e beleza e cuidados pessoais dominam a lista, sinalizando que os consumidores estão indo atrás dos produtos que estiveram em suas listas de desejo desde agosto, o que consolida sua forte presença na data, com quatro marcas (Granado-Phebo, Sephora, Natura e Kiko Milano) figurando no ranking inicial. Esse destaque não é coincidência: ele se conecta diretamente ao conceito de Black Friday de oportunidades que o consumidor brasileiro aprendeu a viver.

Nesse sentido, as principais conexões dos consumidores com este segmento é que os produtos se encaixam na busca por itens de menor valor, o baixo ticket médio favorece o pagamento com PIX, que é o meio de pagamento preferido por 35% dos consumidores neste ano e a última pesquisa do Reclame AQUI mostrou que 69% dos consumidores condicionam a compra à existência de uma promoção real (preço + oportunidade).

Já o setor de varejo, mesmo com itens de tickets mais altos, mantém sua força tradicional. Empresas como Amazon (liderando o ranking geral), Americanas – Loja Online, Mercado Livre, Casas Bahia e Magazine Luiza compõem o Top 5. A presença dessas companhias demonstra que as grandes plataformas de e-commerce são as que mais atraem o volume de transações, e consequentemente, o maior volume de problemas.

Ranking das empresas mais reclamadas

1.Amazon / 2.Americanas- Loja Online/ 3.Mercado Livre/ 4.Casas Bahia – Loja Online/ 5.Granado-Phebo/ 6.Magazina Luiza – Loja Online/ 7.Kiko Milano – Cosméticos/ 8.Natura/ 9.Mc Donalds/ 10.Sephora

Período: 12h de 26/11/25 até 19h de 27/11/25

Neste início de Black Friday 2025, os “vilões clássicos” se mantêm

Na tríade de reclamações na largada, as principais causas de reclamação no início da Black Friday 2025 não apresentam grandes novidades, mas revelam que a ambição das lojas em atrair o consumidor com promessas ousadas de entrega e preço está se convertendo em frustração.

1- Atraso na entrega (24,61%)

Liderando o ranking, o atraso na entrega figura como o problema mais recorrente. As promessas de “Entrega em 2 horas”, “Entrega no mesmo dia” ou “Frete Expresso” são o grande atrativo de venda, mas o descumprimento desses prazos é a causa de um quarto de todas as reclamações. O consumidor é atraído pela velocidade, mas confrontado pela espera.

2- Produto não recebido (12,63%)

Com 12,63% das reclamações, o problema de produto não recebido se assemelha ao atraso na entrega, onde o produto não é apenas atrasado ou extraviado; na verdade, ele nunca existiu e nunca será entregue ao consumidor. Em tempos de golpes digitais, ele está também pode estar ligado ao aumento de sites temporários e e-commerces recém-criados, aí existe um ponto de atenção.

3- Propaganda enganosa (9,84%)

Um dos problemas mais recorrentes na Black Friday, a propaganda enganosa, soma 9,84% das reclamações. O tradicional “tudo pela metade do dobro”, check-outs com valores de produtos diferentes do anunciado ou desconto não aplicado entram no universo da propaganda enganosa.

Problemas mais frequentes

1. Atraso na entrega/ 2. Produto não recebido/ 3. Propaganda enganosa/ 4. Estorno do valor pago/ 5.Cobrança indevida

Produtos mais reclamados

1. Tênis/ 2. Celular/ 3. TV/ 4. Cadastro e assinatura/ 5. Cartão de crédito

Período: 12h de 26/11/25 até 19h de 27/11/25

Reclame AQUI como protagonista: empoderamento na compra segura

Diante do volume de promoções e dos riscos de segurança e logística, o Reclame AQUI reforça o papel da informação como principal ferramenta do consumidor. Embora muita gente já esteja aproveitando as promoções pré-Black Friday, é importante lembrar que existe uma longa sexta-feira de possibilidades de compra pela frente.

Por isso, antes de clicar em qualquer link de ofertas atraído por descontos altos e prazos de entrega muito curtos, dar um passo atrás evita muita dor de cabeça.

1.Pesquisa de reputação:

Antes de clicar, o consumidor deve checar a reputação da empresa no Reclame AQUI para entender o histórico de solução de problemas.

2.Leitura de reviews reais:

A leitura dos reviews e opiniões é fundamental para mapear os problemas específicos da loja e entender as experiências de outros consumidores (Ex: Atraso na entrega? Cancelamento de pedido? Propaganda Enganosa?).

3. Uso do Detector de Site Confiável:

A ferramenta gratuita do Reclame AQUI identifica sites fraudulentos e e-commerces temporários, transformando a desconfiança em compra segura emitindo alertas sobre a loja.