A maior empresa de pesquisa e reputação da América Latina, conhecida também como Reclame AQUI, nasceu para tornar as relações entre as empresas e seus consumidores mais justas, confiáveis e transparentes.
O case que trazemos hoje, representa de forma clara, os desafios que as empresas enfrentam e como nossas soluções ajudam elas a superarem as suas barreiras.
Conheça a Vamos Parcelar
Se o simples ato de falar sobre dinheiro ainda é tabu, imagina o quão difícil deve ser ter que lidar diariamente com problemas relacionados a ele, pois esse é o foco da sua organização?!
É exatamente o que a empresa Vamos Parcelar encara na sua rotina operacional quando se trata de atendimento ao cliente.
Eles são uma plataforma de solução de parcelamento de contas, que possibilita aos clientes utilizar o cartão de crédito para pagar qualquer boleto. Além disso, a marca está no mercado há 5 anos e possui mais de 800 mil clientes que já utilizam a plataforma. Bastante coisa, não é mesmo?
Portanto, bora entender um pouco mais sobre esse case que vem trabalhando para conseguir uma boa reputação e imagem positiva com seus clientes.
Virada de chave
Em primeiro lugar, para entender mais sobre as dificuldades e necessidades de atendimento da organização, entrevistamos a Camila Dias, que é Gerente de Customer Experience na Vamos Parcelar.
Qual foi o momento em que a Vamos Parcelar decidiu atender aos consumidores que chegam por dentro do Reclame AQUI?
O ano da virada de chave foi em 2020. A empresa sentiu a necessidade de se cadastrar no Reclame AQUI, para que os nossos clientes pudessem ver a nossa reputação de forma transparente. Desde então, buscamos estratégias cada vez mais assertivas para responder às reclamações oriundas do canal.
Quais são os desafios dos clientes que a Vamos Parcelar busca resolver ao atender ao Reclame AQUI?
Os principais desafios relatados no canal são falta de pagamento no prazo, estorno do crédito no cartão, reclamações sobre o programa de benefícios, cashback e alguns serviços relacionados ao nosso principal parceiro Detran.
De fato, são bastantes os desafios e como dissemos, se tratando de dinheiro, são coisas bem delicadas e que precisam ser tratadas com muita atenção e assertividade.
Colocando em prática
Após entender as necessidades tanto dos clientes quanto da empresa e desenvolver estratégias para favorecer ambos, o que resta é colocar em prática, não é mesmo? E foi isso que eles fizeram. Dá uma olhada!
Atualmente, a Vamos Parcelar é uma empresa com a reputação Regular dentro do Reclame AQUI. Quais são as estratégias que o time de atendimento tem utilizado dentro da nossa plataforma e quais são as expectativas para o futuro?
As principais estratégias utilizadas foram:
- Responder às reclamações do portal apenas quando tivermos a resolução final. Percebemos que quando recepcionávamos as reclamações no portal e não fornecíamos a resposta final aos clientes, nesse meio tempo recebíamos avaliações negativas. Mudando essa estratégia, as avaliações positivas aumentaram.
- Solicitar avaliações dos casos de 6 meses para trás que ainda não avaliaram.
- Dar retorno aos clientes pelo canal favorito deles, essa informação é preenchida no RA Forms pelos clientes e usamos como base.
- Olhar para o passado também foi importante para termos uma visão mais realista de como seria o mês atual.
- As expectativas para o futuro são as melhores possíveis. Em um curto período (4 meses) conseguimos elevar a nossa reputação, contudo infelizmente tivemos um contratempo com um de nossos parceiros o que ocasionou uma demora no prazo de pagamento para os nossos clientes.
Saiba como a Vamos Parcelar desenvolveu suas estratégias
Para desenvolver suas estratégias e colocá-las em prática, a Vamos Parcelar contou com a ajuda de duas das nossas soluções. A princípio, o objetivo da empresa era passar mais credibilidade aos clientes, e para isso, contrataram a RA Brand Page, veja:
Ao visitar a página da Vamos Parcelar, percebemos que o perfil da empresa é personalizado. Qual foi o momento que decidiram investir na RA Brand Page e como as funcionalidades da solução ajudam no atendimento da Vamos Parcelar?
Sim, começamos a sentir a necessidade da RA Brand Page, para passar mais credibilidade aos nossos clientes e dar uma carinha para a Vamos Parcelar.
As funcionalidades da RA Brand Page fizeram toda a diferença na nossa estratégia, pois nos possibilitou inserir matérias e vídeos, tornando o relacionamento com os clientes mais próximo e até mesmo realizar comunicações mais realistas ao momento que a empresa está passando.
Quais são as funcionalidades da RA Brand Page que a Vamos Parcelar mais utiliza e como as estratégias de atendimento da empresa vão de encontro com as funcionalidades da solução?
Utilizamos bastante a parte de vídeos para comunicar os assuntos mais questionados pelos nossos clientes. As estratégias de atendimento aos clientes, são de automação e melhoria da FAQ.
Além disso, Camila ainda destacou um ponto de virada muito importante que foi usar o RA HugMe para tornar as estratégias deles mais assertivas.
A Vamos Parcelar também utiliza o RA HugMe, nossa plataforma de CRM 100% integrada com os dados do Reclame AQUI, para responder seus consumidores. De quais maneiras o uso do RA HugMe contribuiu com os atuais fluxos da Vamos Parcelar?
A contratação do RA HugMe foi a nossa virada de chave no Reclame AQUI. Na verdade, não utilizamos ainda para responder os consumidores pela plataforma, mas sim para acompanhamento dos índices futuros, que era um questionamento feito com frequência pela nossa diretoria e termos uma base de melhoria.
Os nossos pedidos de avaliações também se tornaram mais assertivos. Antes, solicitávamos avaliações para clientes com alta probabilidade de serem detratores e isso acabava prejudicando a nossa estratégia. Após o RA HugMe, é possível identificar o perfil desses clientes, antes de solicitar as avaliações. Isso as torna mais assertivas.
Sua empresa também pode dar essa virada
O caso da Vamos Parcelar não é a primeira e nem a última a enfrentar dificuldades na resolução de conflitos com os seus consumidores. Essas barreiras são enfrentadas por todas as empresas, sejam elas prestadoras de serviço, comércio e/ou indústria.
Afinal, como diz um dos nossos mandamentos “Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver”.
E apesar dessas dificuldades, quando o assunto é reputação e relacionamento com os clientes, as empresas podem contar com o Reclame AQUI.
O que queremos dizer é que, independentemente do seu segmento, a sua empresa pode fazer assim como a Vamos Parcelar. Eles implementaram não só as soluções que temos para oferecer, mas as estratégias que recomendamos.
Seja a sua empresa também um exemplo de sucesso e mostre aos seus consumidores o seu comprometimento em dar atenção e transparência para eles, isso aumentará e muito a probabilidade do seu cliente ser fiel a sua marca.
Leita também: Pós-venda: Os desafios na fidelização de clientes
