Leia tudo sobre a arte de Fidelização de seus Clientes, entenda o que é e dicas para sua marca!

Você consegue ver semelhanças entre fidelização de clientes e um relacionamento amoroso? Pensa bem: no início do namoro, um faz de tudo para agradar o outro, ambos se presenteiam com vários mimos e trocam mensagens o tempo todo, não é mesmo?

O problema é que, muitas vezes, todos esses esforços desaparecem após um tempo. Daí, a chama da paixão pode se apagar e cada um seguir para um lado em busca de novos amores. O relacionamento entre marcas e consumidores segue a mesma lógica.

Não basta investir em estratégias para atrair clientes: é necessário nutrir o relacionamento para que o comprador continue consumindo da empresa. Caso contrário, o consumidor vai chorar no ombro da concorrência. E não é isso que você quer, certo?

Para ajudar a sua empresa com essa questão, preparamos um artigo completo sobre fidelização de clientes. A seguir, vamos explicar melhor o termo e dar algumas dicas práticas para manter um vínculo duradouro com o consumidor. Olha só!

O que é fidelização de clientes?

Fidelizar significa reter os consumidores já conquistados pela sua marca. Assim, eles voltam a fazer compras na sua empresa e até a indicam de forma espontânea para amigos e familiares. Interessante, né?

Leia mais: A importância do atendimento ao cliente e dicas para sua marca

Qual é a importância da fidelização para as empresas?

Não há dúvidas que atrair novos consumidores é essencial para aumentar o faturamento do negócio, em especial para empresas no início das atividades que ainda não têm uma base de clientes sólida.

No entanto, se você investe apenas na aquisição, a carteira fica estagnada. Isso porque os entrantes servem para substituir os consumidores insatisfeitos que abandonaram a marca.

Mais: conquistar a lealdade dos consumidores é importante para garantir uma certa previsibilidade de receita e expandir os negócios. A seguir, vamos explicar melhor quais são os benefícios da fidelização.

Aumenta as vendas recorrentes

Antes de comprar pela primeira vez em um e-commerce, a gente faz um monte de pesquisas, não é mesmo? A jornada do consumidor inclui aquela passadinha básica no Reclame AQUI para conferir a reputação da marca, leitura de reviews e avaliações de outros consumidores, comparação de preços, análise sobre a qualidade dos produtos e prazo de entrega e por aí vai.

E mesmo após todo esse cuidado sempre rola uma certa apreensão até o produto chegar em casa intacto e do jeitinho que você imaginava. Quando a experiência é positiva, faz mais sentido optar sempre pela mesma empresa para não ter que passar por todo aquele processo de novo. É mais seguro e prático, entende?

Eleva o ticket médio

Imagine que você vai comprar roupas pela primeira vez em um determinado e-commerce. Por questão de segurança, muita gente prefere fazer compras menores como teste.

Depois que as peças chegam em casa, aí sim, já dá para gastar mais porque o consumidor gostou da qualidade dos itens e do serviço em geral.

O fato é que clientes fidelizados tendem a fazer compras maiores. E não estamos falando isso com base em achismo não, viu? Olha só alguns dados interessantes:

• consumidores antigos costumam gastar 67% mais que os novos (Bain & Company);
• clientes fiéis estão 50% mais abertos a experimentar produtos novos (Econsultancy);
• a probabilidade de conseguir vender para um cliente existente é de 60-70%, contra 5-20% de novos prospects (Econsultancy);
• um aumento de 5% na retenção pode aumentar de 25 a 95% o faturamento da empresa (HubSpot).

Reduz custos com marketing

Já dizia Philip Kotler: manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo. De acordo com um dos maiores autores do Marketing, o custo da fidelização pode ser de 5 a 7 vezes menor que o da aquisição.

Basta fazer as contas por aí para entender que a fidelização é lucrativa. A empresa gasta menos com aquisição e fatura mais com a fidelização. Resultado: aumento nos lucros!

Rende indicações espontâneas

Clientes satisfeitos podem virar promotores da marca e indicar a empresa para amigos e familiares de forma espontânea. Muitos ainda podem defender a marca em situações delicadas.

E como os consumidores confiam nos conselhos de conhecidos, a probabilidade de converter a partir das indicações é maior se comparado aos consumidores impactados por propagandas da empresa.

Melhora a reputação da marca

Nem sempre um cliente satisfeito é fiel à marca. Da mesma forma que o cliente fiel pode ficar insatisfeito às vezes. Ou seja, satisfação e fidelização são coisas diferentes.

Mas o que não dá para negar é que os consumidores fidelizados fazem um bem danado para a reputação da marca. Mesmo quando acontece algo desagradável, o cliente fiel continua a confiar na empresa devido ao histórico de relacionamento e soluções apresentadas.

Coleta de feedbacks honestos e precisos

Nem todos os consumidores estão dispostos a dar feedbacks para as empresas sobre a qualidade dos produtos e serviços.

Na realidade, o comprador que teve uma experiência negativa é 21% mais propenso a deixar avaliações detonando a empresa. Por outro lado, muitos outros apenas deixam de consumir da marca sem dar nenhuma satisfação.

Já o cliente fidelizado confia nos propósitos da organização, são mais engajados e costumam dar feedbacks honestos e precisos. Isso porque eles acreditam que suas opiniões ajudam a melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Pensando bem, eles estão super certos! Afinal de contas, com as informações coletadas, é possível ter insights valiosos para elevar o nível dos serviços e oferecer experiências cada vez mais inesquecíveis.

Quais estratégias adotar para garantir a fidelização de clientes?

Apesar de parecer lindo na teoria, na prática, fidelizar clientes não é tão fácil quanto parece. Nós do Reclame AQUI, inclusive, já fizemos uma pesquisa sobre a fidelidade no e-commerce. O resultado não foi nada animador: 60,52% dos consumidores já abandonaram empresas que mantinham um relacionamento para fazer compras em outra pela primeira vez.

A boa notícia é que sabemos o motivo da infidelidade. De acordo com o nosso levantamento, as principais causas que os levaram a trocar de loja foram:

• preço (55,10%);
• disponibilidade do produto (31,88%);
• atendimento ao cliente (31,76%);
• entrega (28,45%).

Com base nessas informações, é possível entender que garantir boas experiências ao consumidor e manter um relacionamento de qualidade é fundamental para a fidelização. A seguir, vamos dar algumas dicas para conseguir isso.

Comece a pensar em fidelização ainda na captação

Muita gente acredita que um bom comerciante é aquele que vende até pente para careca. No entanto, essa premissa não se aplica à fidelização. Pensa bem: se o consumidor for influenciado a comprar algo que não vai suprir suas necessidades, ele se sentirá enganado e nunca mais voltará a fazer compras no e-commerce, concorda?

Nesse contexto, é válido pensar em estratégias de sucesso do cliente. Dessa forma, você garante que o consumidor consiga extrair valor das soluções adquiridas. E olha que o sucesso começa na captação de consumidores adequados ao market fit do negócio, viu?

Ofereça um atendimento de excelência

Lembra que a qualidade do atendimento ao cliente está entre os motivos para infidelidade do consumidor? Pois bem, investir em uma assistência de excelência é uma forma de conquistar a confiança do consumidor para manter um relacionamento próspero e longevo.

Nossa recomendação é agir não apenas de forma reativa para resolver problemas. O ideal é que a sua empresa identifique indícios de insatisfação e busque soluções o mais rápido possível.

Vamos imaginar uma entrega atrasada. Se a data prevista foi ultrapassada e o sistema não constatou a entrega realizada, é interessante investigar a origem do problema e logo entrar em contato com o consumidor para explicar a situação e oferecer soluções.

Não é necessário esperar a iniciativa do consumidor em reclamar. Essa pro atividade demonstra que a empresa está, de fato, preocupada com a experiência do cliente, e não apenas com o dinheiro que pode faturar com ele.

Faça uma boa gestão de reputação no Reclame AQUI

O Reclame AQUI é muito mais que uma plataforma para resolver conflitos. O espaço serve para nutrir o relacionamento do consumidor e encantar mesmo após crises.

Sendo assim, ofereça atendimento no Reclame AQUI e capacite muito bem a equipe responsável pelos atendimentos por lá. Geralmente, quando o cliente chega ao ponto de reclamar publicamente é porque se frustrou ao fazer contato direto com a empresa.

Para lidar com esse perfil de cliente, é necessário ouvir as queixas com atenção e ter bastante empatia. E olha: nada de tentar passar o problema para frente, viu?

As entregas, por exemplo, geralmente, são feitas por empresas terceirizadas. E mesmo que o e-commerce não tenha responsabilidade direta pelos atrasos, não é papel do cliente resolver a questão diretamente com a transportadora, mas sim da loja virtual, entende?

Quando você assume os erros, pede desculpas e busca soluções definitivas, é possível reverter o quadro de insatisfação, encantar e fidelizar.

Crie programas de fidelidade

Os programas de fidelidade servem para premiar consumidores fiéis. Usar a estratégia é legal porque além de engajar o consumidor, incentiva compras frequentes. Afinal de contas, para resgatar os benefícios, é necessário fazer o checkout.

Vale até investir em gamificação. A prática é baseada na mesma lógica dos jogos em que o consumidor precisa vencer etapas e juntar pontos para ganhar recompensas. Em muitos casos, é possível ter avatares para representar o consumidor, moedas, diamantes, troféus e por aí vai.

Os programas de fidelidade mais tradicionais também funcionam. Nesse modelo, os consumidores ganham pontos sempre que fazem uma compra. A indicação de amigos e familiares também pode render bônus. Daí, quando chega a determinado valor, é possível reverter o saldo em descontos, brindes, frete grátis, entre outras vantagens.

Ofereça descontos para assinantes

O clube de assinaturas garante descontos ao consumidor para compras programadas. A estratégia é interessante porque incentiva a fidelidade e garante uma certa previsibilidade de receita com vendas recorrentes.

E a tática pode ser usada por empresas de diversos setores, viu? Donos de pets, por exemplo, precisam comprar ração com frequência. O mesmo vale para compras de produtos de higiene e beleza, supermercado, calçados, eletrônicos e por aí vai. Basta oferecer vantagens aos assinantes para conseguir reter o cliente por mais tempo.

Faça pesquisas de satisfação

Já falamos por aqui que satisfação não é a mesma coisa que fidelização. Apesar disso, as métricas precisam estar alinhadas. É por isso que, antes de fidelizar, é importante garantir a satisfação do consumidor.

Nesse contexto, vale usar metodologias de pesquisa de satisfação e métricas como:

• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Score (CSAT); 
• taxa de retenção de clientes;
• Lifetime Value (LTV).

Invista em overdelivering

Sabe quando você faz uma compra na internet e recebe o produto na metade do prazo estimado? Ou quando se depara com um brinde surpresa na caixa e fica mega feliz? E quando recebe um cupom de desconto inesperado para fazer novas compras?

Tudo isso faz parte do conceito de overdelivering, que nada mais é que surpreender o consumidor com algo a mais que o prometido. As experiências positivas podem provocar um encantamento e despertar o desejo de novas compras.

No entanto, não é legal anunciar essas vantagens. Caso contrário, o consumidor não será surpreendido e se frustrará se não receber o que foi prometido.

Lembre-se do pós-vendas

Nada de abandonar o cliente após a compra. Lembra da analogia que fizemos do namoro lá no início do artigo? Pois bem, se você não der atenção e nutrir o relacionamento com o consumidor, o amor pode acabar.

E olha: tem um monte de garanhões e marcas sedutoras por aí querendo conquistar o coração do seu consumidor, viu?

Sendo assim, mantenha o contato frequente com o consumidor mesmo após uma compra. É legal mandar mensagens de agradecimento, oferecer cupons de desconto para incentivar novas aquisições, mostrar opções complementares aos itens adquiridos para em estratégias de up sell e cross sell, mensagens de aniversário etc.

Fique por dentro: A diferença entre Customer Success e Customer Experience

Por fim, estratégias para fidelização de clientes são fundamentais para melhorar os resultados do negócio. Afinal de contas, clientes fiéis compram mais vezes, gastam mais, indicam a marca para amigos e familiares e zelam pela reputação da marca. A sua empresa lucra com clientes engajados e dispostos a defender a empresa em situações de crise.

Gostou das dicas e quer se aprofundar no assunto? Então, que tal saber como conquistar o consumidor no Reclame AQUI? Assista nosso webinar gravado e saiba como responder às reclamações na plataforma de maneira estratégica! 👇