A confiança em uma marca e sua reputação são dois valores muito importantes para o consumidor na hora de escolher onde vai comprar. E muito do que define esses atributos é a capacidade de atendimento ao cliente das empresas. O Reclame AQUI é a prova disso: milhares de pessoas acessam o site todos os dias para pesquisar sobre uma marca antes de tomar uma decisão de compra.
Por isso, para atrair clientes na Black Friday, é preciso cuidar da experiência do cliente sempre, fazendo um atendimento que entregue solução aos problemas que surgem. Caso contrário, a loja pode estar cheia de descontos e promoções, mas sua imagem ruim pode afastar o consumidor e causar impacto direto nas vendas. E isso justamente em uma das maiores datas do varejo.
O primeiro passo para as empresas serem customer-centric de verdade, é aceitar um fato: elas vão receber muitas reclamações, principalmente na Black Friday. Ao ter essa certeza, será possível direcionar o atendimento ao que realmente importa: resolver reclamações e conquistar a confiança do consumidor.
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Preparando a mentalidade da equipe da atendimento
Imprevistos podem acontecer a qualquer momento, mas suas proporções podem ser maiores, especialmente durante uma Black Friday, quando há um aumento na demanda. Um caminhão de entrega pode quebrar na estrada. Os servidores da loja virtual podem não aguentar a quantidade de acessos. Golpistas podem se aproveitar das promoções para enviar e-mails maliciosos para os consumidores.
Se o atendimento da empresa compreender que estes e outros cenários são totalmente possíveis de acontecer, será possível dar mais atenção aos clientes. A marca como um todo se livra da ideia de que precisa fazer tudo ser 100% perfeito e se concentra na vida real, sabendo que muitos problemas surgem fora do nosso controle.
É hora de substituir a ideia de que o atendimento existe apenas para encantar o consumidor. Por mais que as marcas gostem de se apresentar como capazes de deixar seus clientes felizes com seus produtos, na realidade, a felicidade das pessoas não é responsabilidade das empresas. No fim das contas, o consumidor quer ter suas expectativas atendidas.
Com essa mentalidade, o atendimento ao cliente fica focado em, por exemplo, mapear os potenciais problemas que podem ocorrer na Black Friday.. Dessa forma, é possível oferecer soluções mais rápidas e eficientes aos consumidores. Do mesmo modo, quando se está preparado para as reclamações, o atendimento ao cliente pode ser mais personalizado, elevando a satisfação.
Em resumo, o segredo é internalizar o 5º mandamento do Reclame AQUI: “Toda empresa tem problemas, boa é aquela que consegue resolvê-los”.
Aprenda a ter um atendimento customer-centric de verdade
Está vindo aí uma chance especial para as marcas entenderem como oferecer o melhor atendimento e a melhor estratégia na Black Friday. Entre 09 e 11 de agosto vai rolar o Varejo Summit, um evento totalmente gratuito e online, com palestras dos maiores nomes do mercado, ensinando tudo o que sabem.
O Reclame AQUI também vai fazer parte, trazendo nosso conhecimento sobre atendimento e experiência do cliente. É uma oportunidade de começar a planejar a Black Friday com o apoio de grandes líderes varejistas. Quem fizer a inscrição aproveita o melhor conteúdo do ano sobre a maior data do varejo.
