A confiança é a base de qualquer relacionamento. Pensando dessa maneira, é normal que muitas empresas estejam sempre em busca de novas formas de agradar seus clientes. No entanto, é muito mais fácil inserir mais orientações no comportamento já existente na sua equipe, do que investigar para identificar problemas de longa data.
Chegou a hora de mudar de ponto de vista! Fique de olho em alguns pontos que podem estar causando a quebra de confiança entre você e seus clientes:
Desencontro de informações
Um dos problemas que quebram a confiança é: Tentar resolver um problema, repeti-lo para atendentes diferentes e receber uma resposta de cada um.
Vamos começar alinhando expectativas, afinal, sabemos que não é simples manter o mesmo discurso entre uma equipe de atendimento. No entanto, é extremamente necessário que as pessoas falem a mesma língua na hora de tratar um caso.
Um problema pode ter muitas soluções, mas só cabe ao consumidor saber de alguma delas, quando o analista tiver certeza de qual melhor se encaixa a ele.
Esse tipo de ação fortalece a relação de confiança entre sua empresa e os clientes. Afinal, mostra a ele que o caso não é apenas mais um na lista de tickets. É um problema que está sendo ouvido e será resolvido de forma inteligente, sem ações por impulso.
Leia: A sua marca precisa da confiança do consumidor
Sem enrolação
Quanto mais tempo para solucionar um caso, melhor é. No entanto, ganhar tempo inventando desculpas ou mentiras quebra qualquer relação de confiança que o consumidor esteja construindo com a marca. Ao contrário da música do Cazuza, mentiras sinceras não interessam aos clientes que estão querendo resolver um problema.
A confiança do cliente precisa ser alimentada, por isso, é preciso que ele seja sempre informado do andamento do caso dele. Busque a sinceridade! Mesmo que ela seja “não temos uma resposta no momento”.
Ninguém é dono da verdade
Algumas vezes, sua empresa recebe um caso explícito que o consumidor está errado e a vontade é de colocá-lo contra a parede fica enorme. Aí que mora o perigo! Existem grandes chances de que um consumidor errado que solicita ajuda seja desinformado ou “espertinho”. No entanto, errado ou não, ele confia na sua marca e vocês possuem um vínculo de consumo. Sendo assim, se na tratativa ele for confrontado diretamente, há grandes chances de quebrar a expectativa criada por ele e ele vire um potencial hater da marca.
Por isso, mesmo errado, é essencial que o consumidor sinta que a marca tem empatia com a situação dele. Sem julgamentos, pressão psicológica ou desconfianças.
Leia: Conquiste a confiança dos consumidores pelas redes sociais
Então, pensando em ajudar a manter a confiança dos consumidores, é importante que tenha informações seguras sobre sua marca na internet. Para isso, existe a RA Brand Page!
A RA Brand Page é uma página personalizada da sua marca, dentro do Reclame AQUI. Com ela, você pode publicar conteúdos exclusivos, tirar principais dúvidas, colocar reviews de produtos e ainda acompanhar dados de acessos seus e dos principais concorrentes.
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