Acontece hoje e amanhã, 1 e 2 de outubro de 2020, a 3ª edição do RA Trust, o maior evento do Brasil sobre Reputação e Confiança Promovido pelo Reclame AQUI, o evento trouxe inúmeros temas relacionados à jornada do consumidor, experiência do cliente e a importância de proporcionar uma boa experiência!

Num misto de presença física e digital, especialistas de Customer Success, Customer Experience e Relacionamento com o cliente debateram no segundo painel do evento sobre o diferencial em ser uma empresa que se preocupa com a tão falada, experiência do cliente.

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Com participação especial do mediador Bruno Gobbato, Head de CX na Brinquedos Estrela, os palestrantes: Fábio Mariano, Sócio Diretor na inSearch; Simone Fett, Gerente de CS na Contabilizei e Cristiano Chaves, Head de relacionamento da Arezzo&CO o debate foi esclarecedor e trouxe percepções relevantes para as empresas que querem começar ou melhorar seu atendimento.

Os sentimentos são fator crucial na Experiência do Cliente

Pensando nas empresas que possuem dificuldade em saber como criar uma área de experiência do cliente, Bruno, Sócio Diretor na Estrela comenta sobre o significado de Experiência: aprender com os sentidos. 

E sendo assim, reitera, é muito importante entender que antes de ser um cliente, a empresa atende uma pessoa. Dependendo do impacto emocional em que ela está, qualquer erro durante a jornada pode gerar insatisfação. 

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Ou seja, o primeiro passo é estudar o comportamento dos seus consumidores, para entender o que é uma boa experiência para ele, e não necessariamente aquilo que a empresa impõe. 

“Cumprir o que se propõe não é customer experience, é o básico” afirma Simone Fett, Gerente do time de Sucesso do Cliente na Contabilizei, que se espanta com a ascensão da área no mercado nos últimos anos.

Quando pensamos em como satisfazer os clientes, é preciso empoderar o seu time de atendimento para atender com sensibilidade. Só com a cultura de engajamento enraizada é possível gerar satisfação.

Satisfação não é Encantamento   

Seguindo a linha de que é primeiro cuidar da “bagunça” e depois cuidar da experiência, Cristiano, Head de relacionamento na Arezzo&CO afirma que muitas empresas o questionam como criar cases de sucesso para viralizar na internet. 

E por isso se confundem entre satisfação e encantamento. Já que cases de sucesso são perfeitos para gerar uma boa ação ou reverter uma experiência negativa, mas não são o suficiente para gerar satisfação em todos os consumidores.

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Enquanto o encantamento é a personalização, a satisfação é o ato de abraçar a todos. 

A questão primordial segundo os especialistas, é de que o feedback do seu consumidor é tão – ou mais – importante quando o número de vendas e contratações daquele produto ou serviço.

Veja: Painel 5 – O cliente no centro: a importância da boa experiência no processo de venda

Afinal, o primeiro passo é se preocupar genuinamente com a necessidade do cliente, e para isso, é preciso ser apaixonado por pessoas. 

A experiência do cliente é de responsabilidade de todos!

Cuidar de pessoas não é fácil, e por isso Cristiano entende que os profissionais de atendimento, quando alcançam cargos de gestão, devem relembrar de suas dificuldades no princípio da carreira e assim fazer com que os processos e fluxos sejam  cada vez mais fáceis para aqueles que atendem. 

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E também, que o processo de contratação seja relacionado à combinação do perfil da pessoa com a cultura da empresa, e não necessariamente suas experiências corporativas anteriores.

Afinal, como diz um dos mandamentos do Reclame AQUI “Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver”. E só um time engajado é capaz de entregar isso!

Como disse Simone durante o evento “Não tem como acertar 100%, mas dá para ser 1% melhor a cada dia”