“O comportamento do consumidor mudou”. Você já deve ter visto essa frase várias vezes por aí, não é mesmo? Apesar de parecer clichê, a sentença é bem verdadeira. Afinal de contas, o mundo não permanece estático. Então, é natural que aconteçam mudanças no comportamento do consumidor.

Veja o que aconteceu durante a pandemia, por exemplo. Em meio às medidas de distanciamento social, os clientes precisam encontrar meios para continuar consumindo. Daí, os negócios online bombaram.

De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), só em 2020, o crescimento nas vendas em e-commerce foi de 68%. Sendo assim, para garantir que os negócios se mantenham sustentáveis, é fundamental ficar de olho nessas evoluções e adaptar produtos e serviços.

Achou o assunto interessante e quer saber mais sobre essas mudanças? Então, chegou ao lugar certo! Veja, a seguir, o que mexe com o comportamento do cliente e quais foram as principais alterações nos últimos anos.

O que influencia o comportamento de compra do consumidor?

Não tem como fugir: o mundo muda e o comportamento do consumidor acompanha essas evoluções. Pensa bem: há alguns anos precisávamos gastar sola de sapato por aí para fazer comparações de preços no comércio local, não é mesmo?

Hoje, essas pesquisas podem ser feitas pela internet de forma bem mais rápida. Com o acesso a tantas facilidades, é bem compreensível que o consumidor mude a forma de tomar decisões de compra e consumir. E são vários os fatores que influenciam o comportamento. Veja só alguns deles!

Cultura

Os costumes do local influenciam diretamente no comportamento de compra. Os biquínis brasileiros, por exemplo, fazem sucesso por aqui. No entanto, as gringas preferem roupas de banhos maiores e mais confortáveis.

Princípios e crenças

Nesse caso, o comportamento de compra é influenciado por valores e causas que o consumidor defende. Quem é adepto ao veganismo, por exemplo, não compra carne, roupas de couro, cosméticos que fazem testes em animais e por aí vai.

Classe social

O comportamento de compra também muda conforme a classe social. Quem tem um poder aquisitivo mais alto, por exemplo, pode dar um carro zero-quilômetro ou uma joia de presente no Dia das Mães. Por outro lado, quem anda com orçamento apertado prefere lembranças mais modestas parceladas em várias vezes no cartão.

Aliás, o mesmo consumidor pode perder ou ganhar poder aquisitivo ao longo dos anos. Então, o comportamento muda de acordo com a variação da renda.

Estágio de vida

Os desejos de consumo de um adolescente, certamente, são diferentes de um senhor que já constituiu família e está prestes a aposentar. A maturidade faz com que os consumidores repensem diversos hábitos. Sendo assim, a idade e o estágio de vida são fatores que mexem com o comportamento de compra.

Personalidade e motivações pessoais

Pessoas com perfil mais conservador, por exemplo, são mais resistentes a experimentar coisas novas. Logo, elas costumam dar preferência a marcas já conhecidas no mercado, sabe?

Mais: o objetivo de vida também interfere no comportamento do consumidor. Quem planeja fazer uma viagem, comprar uma casa ou abrir o próprio negócio, por exemplo, pode mudar o padrão de consumo para viabilizar a realização do sonho.

Influenciadores digitais

Basta um influenciador digital usar um produto ou serviço para o número de vendas do mesmo estourar. E esse desejo de consumo é despertado graças ao gatilho mental de prova social.

Um exemplo disso foi o caso Boca Rosa no BBB. Bastou a influenciadora usar seus produtos durante a sua passagem pelo reality para as vendas dos itens bombarem. 

Saiba mais: O que é e como funciona o marketing de influência?

Família e amigos

Não dá para negar que a opinião dos influenciadores digitais tem um grande peso nas decisões de compra, não é mesmo? Mas olha: os relatos de pessoas próximas podem ter uma relevância ainda maior, viu?

Afinal de contas, nós temos o hábito de pedir opiniões de amigos e familiares antes de fazer compras importantes. Quem vai comprar um carro específico, por exemplo, costuma buscar informações com conhecidos que têm o mesmo modelo.

Experiências anteriores

Pensa bem: quem já teve dores de cabeça com uma empresa, vai evitar consumir algo dela, não é mesmo? Isso porque problemas podem acontecer novamente e o consumidor sabe que terá dificuldades de resolver.

Vale a leitura: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?

Esses são apenas alguns fatores que interferem no comportamento de compra do consumidor. No entanto, existem uma série de variações externas que também modificam a forma do consumidor agir. E as novas tecnologias estão entre os principais agentes de mudanças. No próximo tópico vamos explicar melhor quais foram as principais mudanças dos últimos tempos que valem a pena ficar de olho.

Quais foram as principais mudanças no comportamento do consumidor?

Sem dúvidas um dos grandes marcos dos últimos anos foi a pandemia de Covid-19. Afinal de contas, essa foi uma das crises de saúde mais graves da história. Os impactos podem ser observados na economia, mercado de trabalho, turismo, sistema de saúde e por aí vai.

Com tantas alterações, é claro que o comportamento do consumidor também muda. Contudo, esse movimento que acontece no pós-pandemia só acelerou o que já acontecia há algum tempo: a transformação digital. Em meio às medidas de distanciamento social, as tecnologias ganharam um peso ainda maior nas nossas vidas.

A seguir, vamos explicar melhor quais foram as principais mudanças no comportamento do consumidor — antes e depois da pandemia. Veja!

Acesso à informação

Lembra como era o mundo antes da internet? O que despertava desejos de consumo eram as propagandas nas revistas, jornais e TV, não é mesmo? Naquela época, o consumidor não tinha muita escolha: as informações que ele tinha acesso eram aquelas que as marcas decidiram tornar públicas.

Agora é tudo diferente. O consumidor não aceita de forma passiva a comunicação das empresas. Na verdade, ele faz uma busca ativa de informações para nortear as decisões de compra e quer interagir com as marcas de igual para igual.

Aliás, já virou hábito entre os consumidores ler e assistir resenhas de influenciadores no YouTube, comparar preços, dar aquela passadinha básica no Reclame AQUI para checar a reputação da marca e por aí vai. Tudo isso graças à facilidade de acesso à informação.

Leia também: Reclame AQUI não é só reclamação: veja dados de pesquisa de compra.

Ativismo em alta

Muitos assuntos que antigamente eram considerados tabus, hoje estão sendo discutidos abertamente. Revolução do gênero, racismo, orgulho LBGTQIA+, auto aceitação, diversidade e inclusão são alguns exemplos de temas que estão na boca do povo.

Pelo menos, é isso que mostra o relatório elaborado pelo Facebook. De acordo com o estudo intitulado de “Culture Rising: relatório de tendências de 2022”, a expectativa é que as marcas abracem mais causas relevantes e usem vozes da comunidade para garantir igualdade de direitos.

E existe uma razão por trás disso: como o ativismo está em alta, os clientes cobram comportamentos semelhantes das marcas. Veja só o crescimento do mercado de cosméticos veganos, por exemplo. Previsões apontam que o setor deve faturar cerca de R$118 bilhões até 2027. O resultado é fruto de uma mudança no comportamento do consumidor que passa a adotar uma postura de consumo consciente.

E essa consciência está ligada às atitudes das marcas de maneira geral: responsabilidade social, sustentabilidade, qualidade do atendimento ao cliente, respeito aos colaboradores, entre outros aspectos. O fato é que esse novo comportamento de consumidor mais consciente é uma das tendências para e-commerce em 2022.

Adesão às compras online

Certamente, esse é um dos maiores destaques em mudanças no comportamento do consumidor. Na verdade, esse movimento já estava acontecendo há alguns anos, mas a pandemia acelerou o crescimento do mercado eletrônico.

Só para você ter uma ideia, as vendas em e-commerce cresceram 68% de 2019 para 2020. Mas olha: não foi apenas o faturamento que cresceu não, viu? A quantidade de pessoas que aderiram às compras online também aumentou.

Segundo a 45º edição da pesquisa Webshoppers, o número de consumidores de e-commerces teve um salto de 61,8 milhões, em 2019, para 79,7 milhões em 2020 — um crescimento de 29%. Em 2021, a alta foi de 10% em comparação ao mesmo período do ano anterior, com 87,7 milhões de shoppers.

Os dados mostram que os consumidores gostaram da praticidade das compras online e pretendem manter o novo hábito.

Compras por aplicativos

A adesão aos aplicativos de compras foi mais uma herança boa da pandemia. De acordo com um levantamento feito pela App Annie, o uso de apps cresceu 45% em 2020, E o melhor: a taxa de conversão no mobile chegou a 15%. É um percentual bem legal, visto que a média do e-commerce é de 1,65%. Houve ainda um aumento de 22% no tamanho do carrinho de compras.

Os aplicativos de compras caíram nas graças do consumidor devido à praticidade e preços especiais. Para incentivar as compras pelo app, muitas lojas oferecem benefícios exclusivos, como frete grátis, cupons de desconto, promoções especiais, pontos no programa de fidelidade, entre outros.

Mais: com a chegada do PIX, ficou mais rápido e fácil fazer compras pelo celular. A diversificação dos meios de pagamento também teve um papel importante na adesão das compras por apps.

Vale a leitura: O quanto as formas de pagamento impactam as vendas.

Tecnologia no atendimento ao cliente

Os consumidores sofreram no início da pandemia por causa da falta de pessoal nos SACs espalhados pelo Brasil inteiro. Afinal de contas, como muitos dos funcionários não conseguiam chegar aos seus postos de trabalho, o tempo de resposta do atendimento aumentou, gerando insatisfação geral.

Diante disso, as empresas foram forçadas a adotar novas tecnologias para atender bem o consumidor. Isto é, a pandemia acelerou a transformação digital nas empresas. A comunicação via chat, por exemplo, ganhou relevância nesse contexto.

De acordo com uma pesquisa feita pela Zendesk, o atendimento ao cliente via redes sociais cresceu 151% durante a pandemia. Já a demanda do chat aumentou 133% e do WhatsApp 118%.

Apesar da importância dos canais humanizados, a tendência pelo autoatendimento e atendimento automatizado — como FAQs interativas e chatbots — vem ganhando força. Afinal de contas, essa é uma forma de estar à disposição do consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana.No entanto, tão importante quanto oferecer vários canais de atendimento, é garantir que eles funcionem de maneira unificada com a estratégia omnichannel. Dessa forma, o consumidor pode interagir com a marca pelo canal que preferir e transitar entre eles sem prejuízos com a experiência.

Como usar essas informações para melhorar a experiência do cliente?

As tecnologias trouxeram muitas facilidades para a vida do consumidor. Logo, ele ficou acostumado com a praticidade e não quer dar um passo para trás. É por isso que os clientes estão cada vez mais exigentes e críticos.

O fato é que a sua empresa precisa se acostumar com isso e aprender a lidar com esse novo perfil de consumidor. O atendimento no Reclame AQUI entra nesse contexto para melhorar o relacionamento com o cliente e fidelizar.

Lembra que falamos sobre o acesso à informação? Pois bem, o consumidor tem todos os dados que precisa na palma da mão. Basta jogar o nome da empresa no Google para o consumidor ter um link direto para a página da empresa na maior plataforma de resolução de conflitos entre marcas e clientes. Aliás, é possível usar o Reclame AQUI na Alexa e consultar a reputação das empresas sem nem precisar tocar no dispositivo.

Sendo assim, é fundamental oferecer um atendimento impecável por lá para garantir bons índices de reputação. E além de responder às reclamações, a plataforma tem funcionalidades bem interessantes para entender o comportamento do consumidor. Esse é o caso do RA Analytics.

Conheça o RA Analytics da Brand Page

A Brand Page é a página personalizada da marca no Reclame AQUI. Com o recurso, é possível incluir imagem de capa, logo personalizada, vídeos, FAQs e até CTAs para baixar apps ou direcionar o consumidor para o e-commerce.

O RA Analytics nada mais é que uma função da Brand Page que mostra informações valiosas e centralizadas sobre o comportamento do consumidor para nortear as suas estratégias. No dashboard, é possível ver dados sobre:

• total de pageviews únicos;
• tempo médio de permanência nas páginas da empresa;
• tempo médio de permanência nas reclamações;
• detalhamento de pageviews únicos das páginas da empresa (como página inicial, listagem de reclamações, sobre, conteúdos, FAQ e RA Trustvox);
• gráficos dos acessos por dia, hora, mês e ano;
• outras marcas que o seu cliente visitou.

Em resumo, conhecer as principais mudanças no comportamento do consumidor é fundamental para nortear as estratégias da sua empresa. O RA Analytics da Brand Page entra nesse contexto como uma ferramenta importante para coletar dados e entender melhor o que o seu público quer.

Gostou da ideia e quer saber mais? Então, baixe o Super Kit: tráfego de consumidores no Reclame AQUI. São vários materiais gratuitos para você aprender tudo sobre os acessos da sua página e garantir boas experiências aos seus clientes. Que tal? 👇