Uma coisa é fato: todos os setores da empresa precisam estar alinhados pensando em boas experiências para o cliente em toda sua jornada.
No 5º painel do RA Trust XP 2020, ouvimos especialistas em vendas sobre a importância de pensar nessas experiências e o que de fato o time de vendas espera do time de CX.
Participaram da conversa Ricardo Okino, Diretor de Vendas da Camerite, Clara Vieira, Head of Customer Success and Trade Marketing na Pic Pay, Euriale Voidela, Fundadora da Comunidade Customer Force e Thiago Rodrigues, Head of Sales no Reclame AQUI e mediador do painel.
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O consumidor tem que ser abraçado por todos os times.
Desde o primeiro contato do cliente com a marca, ele precisa se sentir abraçado, por isso, todos os setores precisam estar alinhados, entender a jornada desse cliente e garantir boas experiências, afinal de contas ele está se relacionando com a marca, e isso precisa estar sempre em evidência.
“É preciso sucesso na entrada, uma recepção calorosa e depois o time de CS, que vai fazer a manutenção e sustentação, continuar com a mesma identidade e o mesmo trabalho brilhante do time de vendas. Então, os times precisam ser complementares.” disse Euriale.
A ideia é que nenhum ponto seja quebrado no contato do cliente com a marca, para que não haja uma ruptura de confiança.
Logo em seguida, Clara acrescentou que as áreas tem que combinar muito bem os processos, principalmente no ponto de passagem de bastão entre elas.
“O cliente não pode ser solto num fluxo, ele tem que ser bem cuidado e ter a ciência de que está todo mundo ali conhecendo a história dele, que ele não tem que se repetir, que não tem que contar tudo de novo, então acho que o que o time de vendas tem que esperar do time de atendimento é continuidade.” acrescentou.
Já para Ricardo, na prática os times precisam ter uma cultura de dados forte, para ter clareza nos processos, medir os principais problemas e motivos de churn, e auxiliar na comunicação entre todos os times.
Um bom relacionamento gera resultado.
Verdade seja dita: conquistar um novo cliente custa mais caro do que mantê-lo.
Por isso, para os especialistas ambos os times precisam estar alinhados para garantir que a experiência do cliente seja boa, e que o relacionamento com ele seja firmado.
“ É preciso ter os processos bem definidos, entender o que um é lead qualificado, o que é uma oportunidade, o que é bom e o que é ruim para os setores.” afirmou Ricardo.
Ou seja, os setores precisam entender que estão olhando para o mesmo lado, e que todo contato com o consumidor é importante na manutenção desse relacionamento.
Por fim, os palestrantes mencionaram que a base de tudo, é um bom atendimento.
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