Por: Gisele Paula, Diretora de Novos Negócios do Reclame AQUI


Você já passou pela experiência de ir a uma loja de sapatos, uma concessionária de automóveis ou até mesmo em um salão de cabeleireiro e ser tão, mas tão bem atendido, que se sentiu desconfortável? Com aquela vontade enorme de dizer para a pessoa dar um tempo?

Bem, a notícia confortante é que não é só você que se sente assim. Tanto que o tema foi estudado por pesquisadores americanos e chineses que identificaram que o excesso de cordialidade, gentileza e atenção podem afastar o cliente.

E esse excesso de zelo é percebido de forma diferente de acordo com a cultura do país e do perfil do consumidor.  Para alguns consumidores pode ser até motivo de desconfiança, pois muitas vezes atrelam o excesso do atendimento à possíveis comissões ou gorjetas que o atendente pode ter por conta daquele atendimento gentil.

Recentemente estive em uma farmácia próxima a minha casa e eu precisava somente comprar um remédio para dor.

O atendente insistiu para que eu informasse meu CPF para que ele imprimisse o cupom de ofertas/descontos. Mas eu não tinha interesse nenhum de comprar outro item, pois estava com dor e só queria aliviá-la. Mas eu informei para agradá-lo.

Depois desse episódio e já no caixa, o atendente me ofereceu mais um produto em promoção, que eu rapidamente recusei.

Após passar o cartão e quando eu ia pegar a sacola com o remédio para correr para casa, o Caixa disse: “só um instante”, pegou a sacola, deu a volta para fora do caixa, me acompanhou até a porta da farmácia, me agradeceu e entregou a sacola como se eu tivesse acabado de comprar uma joia rara.

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E dias atrás uma jornalista também me relatou um atendimento gentil demais que teve em uma outra farmácia e me fez pensar: este será o atendimento que você deseja receber de uma farmácia? A resposta é: Depende. Talvez esse atendimento funcionasse para outro perfil de cliente, mas de modo geral, a compra em uma farmácia tende a ser muito objetiva.

Essa minha experiência vem de encontro com os que os pesquisadores concluíram:

O elevado zelo com o atendimento e serviço prestado não resulta necessariamente em aumento de satisfação dos clientes ou de sua intenção de compra.

Muito mais que gentileza, é necessário ter sensibilidade e atenção às necessidades do cliente para perceber quando o cliente não se sente confortável com o excesso de cordialidade.

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É muito sensível identificar qual é a medida certa da gentileza com o seu cliente. Mas de acordo com a pirâmide de necessidades básicas do cliente, ele espera que a empresa lhe garanta o básico, aquilo que ela se propôs a entregar e de fato solucione sua necessidade à um preço justo.

Depois disso, pouca coisa a mais já pode surpreendê-lo e encantá-lo pois é algo que ele não está esperando e a palavra chave para isso é sensibilidade.

A chave é: tenha sensibilidade

Treine seus times para perceber o seu cliente, entender seus anseios e seus momentos, afinal de contas, são também pessoas como nós que estão vestindo o papel de cliente quando adquire algo da sua empresa.

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