Mais do que alcançar uma boa reputação, o grande desafio das marcas na era digital e com um consumidor antenado e exigente é gerir essa reputação para que ela se mantenha impecável. Na segunda edição do RA Trust Experience, o Reclame AQUI transformou esse desafio em um painel, mas não em um painel qualquer.

painel 4
Painel 4: Nelmara
Arbex, Monique
Bernardes, Márcia Esteves e Gisele Paula

Assista: confira como foi cada painel apresentado no RA Trust

A quarta rodada de debates do maior evento do Brasil sobre reputação e confiança foi composta exclusivamente por mulheres. Gisele Paula, diretora B2B do Reclame AQUI, conduziu o bate-papo com Márcia Esteves, CEO e Presidente da Grey Brasil, Monique Bernardes, Ouvidora do Banco Santander Brasil, e Nelmara Arbex, Presidente e fundadora da Arbex & Company e professora no Boston College.

Como definir reputação? Muitas empresas podem ainda não ter despertado para o fato de reputação ser o tema da década. Se a marca tem uma boa reputação, como administrá-la? E se ela tem uma reputação ruim, como mudar?

Reputação: valor intangível

A presidente e fundadora da Arbex & Company e professora no Boston College, Nelmara Arbex, levou ao evento aspectos importantes que estão trás da reputação: desafios éticos, de transparência, resiliência. “Reputação é um valor intangível, construído com relacionamento e confiança. É preciso coerência entre o que a empresa faz e o que ela fala, como se posiciona. Saber da importância de ganhar a confiança do consumidor para que ele compre e recomende a sua marca e ao mesmo tempo estar preparado para o inverso, e ser flexível e inteligente para reverter de forma positiva”.

Para Gisele Paula, para uma marca alcançar a excelência de reputação, ela precisa ser transparente sempre, reconhecer os erros e resolvê-los e fazer o básico bem feito, e assim evoluir. “É preciso pensar com a cabeça de consumidor, entender o que ele quer, que é simplicidade no processo, quanto menos esforço, mais vezes ele volta a comprar, ele fideliza. E claro, sem deixar de fora um bom atendimento. Sua empresa é tão boa quanto seu último atendimento prestado”.

Atendimento não é (mais) tudo

Pode-se dizer que a unanimidade no painel foi de que o fator atendimento não anda sozinho, existe a experiência de compra, o relacionamento, “é mais do que atender, é cuidar, salientou Monique Bernardes. A ouvidora do Banco Santander Brasil explicou que o atendimento tem que ter propósito, que é preciso proporcionar uma experiência aos consumidores, seja com seu produto ou com um atendimento que ele jamais vai esquecer, onde ele estiver. E sempre com qualidade. “O consumidor não abre mão de qualidade. As pessoas querem conteúdo, querem entretenimento, não importa o produto, e é você que precisa ter em mente que o seu produto precisa ser inesquecível a ponto de fidelizar”, conclui Marcia Esteves.

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