Já sabemos que as redes sociais são importantes na construção e fortalecimento de uma marca, mas, e a importância de ter e entender os dados de quem foi impactado nelas? Você sabe trabalhar com esses números e esse tipo de análise?
Primeiro, a empresa deve entender o que é monitorar:
O que é monitoramento?
É o ato de observar e ouvir os públicos em diversos canais, acompanhando o que as pessoas dizem sobre a sua marca, concorrentes, produtos ou serviços.
O monitoramento auxilia ações de marketing e também o gerenciamento de crises ou futuras crises que a empresa pode ter relacionada a imagem da marca ou até mesmo a qualidade de algum produto.
As empresas podem fazer análise de reações, sentimento e desejos, para que dessa forma, entenda e compreenda seus públicos, mapeando e identificando oportunidades de gestão de campanhas e posturas.
A análise de concorrência também é importante para entender as necessidades dos consumidores e pesquisar tendências que podem acontecer nos hábitos das pessoas.
Agora que entendemos o que é monitoramento, é muito importante saber como iniciar esse processo.
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Como faço o monitoramento das minhas redes sociais?
Antes de começar o monitoramento, é preciso entender o que você precisa ver nele, por exemplo, se a empresa é uma rede de restaurantes, não possui um concorrente direto e lançou um novo sabor de lanche mas não sabe o que o público achou desse novo sabor, esse restaurante vai precisar monitorar as reações do público.
Dessa forma, a empresa vai classificar o que ela precisa por polaridade ou categorização.
Para auxiliar esse momento da empresa, existem diversas ferramentas de monitoramento que já entregam gráficos e fazem o tagueamento de palavras, frases e também categorizam sentimentos.
O monitoramento, deve ser ajustado ao momento digital que está sendo vivido, pois a cada dia, temos uma novidade na internet, como termos, palavras, gírias e sarcasmos, portanto, tudo deve ser olhado bem de perto mesmo utilizando ferramentas.
Após monitorar, é o momento de colocar em prática as ações que podem ser feitas de acordo com as análise.
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Gerenciamento de redes sociais
Digamos que o restaurante que citamos acima tenha errado no molho do lanche e recebeu algumas críticas, então, a partir daí, a empresa decidiu criar uma votação online para entender os sabores que mais agradam seus consumidores, e assim, mudaram alguns ingredientes para atender mais o perfil de consumidores que vão até o restaurante.
O tipo de ação acima que o restaurante tomou, evitou uma possível crise entre a marca e seus consumidores.
O gerenciamento é isso, analisar os dados coletados, interpretando o que o consumidor precisa, sente e deseja e dessa forma, alterar com soluções rápidas o que não agrada o público.
O sentimento do consumidor pode ser positivo, negativo ou neutro e isso deve ser olhado com cuidado, pois memes, frases e momentos que tornam-se virais podem confundir a interpretação do que o público quis dizer.
Como sabemos a diferença entre um comentário positivo, negativo ou neutro?
Quando o comentário é positivo, vemos pessoas marcarem seus amigos falando que possui interesse, agradecimentos, vontade em consumir, lembranças do produto, etc.
Quando é neutro, os comentários não demonstram satisfação e nem insatisfação com o produto.
Já quando é negativo, conseguimos detectar ofensas, reclamações, tristeza, irritação e críticas que de alguma forma desfavorecem a imagem e os produtos da empresa.
Muitas vezes, o produto ou serviço torna-se sucesso entre as pessoas, e a marca pode desenvolver ações que podem viralizar e impactar mais pessoas que conhecerão a proposta da empresa.
Para gerenciar, a empresa pode adotar uma ferramenta que monitore e facilite o momento do atendente responder o público.
O RA é a única empresa que oferece uma ferramenta que além de monitorar e uniformizar todas as redes sociais em um único sistema, também integra o site do Reclame AQUI, organizando e otimizando o tempo do colaborador da empresa.
Pelo RA HugMe, a empresa consegue fazer o tagueamento de palavras para ajudar a marca a entender qual o momento do consumidor e o que deve ser estudado para gerar ações de acordo com os sentimentos e momentos desse público.
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É importante saber que cada rede social possui suas particularidades para trabalhar os dados, portanto, entenda como extrair da melhor forma o que cada uma pode te oferecer e lembre-se de sempre desenvolver um plano estratégico antes de iniciar o monitoramento, para que dessa forma, o objetivo das ações não sejam perdidos.
Quais os benefícios em monitorar minhas redes sociais e o Reclame AQUI?
Como já dissemos anteriormente, o monitoramento dos seus canais são importantes para o gerenciamento de crises e também para prevenir futuras possíveis crises que podem ocorrer por um comentário, vídeo, foto ou acontecimento na empresa, dentro ou fora da redes sociais.
O monitoramento também é importante para fortalecer o relacionamento entre marcas e clientes, pois dessa forma, a empresa consegue entender qual a forma que o consumidor se expressa, o que ele pesquisa e consome.
O Reclame AQUI também é muito importante para monitorar e integrar no relacionamento com o consumidor, pois é um site de reputação, procurado pelos consumidores para entender como a empresa se relaciona com os clientes e qual a qualidade dos produtos e serviços.
Analise seu consumidor nos principais canais que ele acessa para que a sua marca tenha uma imagem fortalecida diante do consumidor e para que tenha ações positivas diante de todos.
