No Reclame AQUI, alguns consumidores podem reclamar de situações que não foram necessariamente culpa da empresa, fazendo com que elas, nesse caso, não tenham violado o direito do consumidor.
Desse modo, é possível fazer um pedido de moderação para o Reclame AQUI analisar o conteúdo de acordo com os termos do site.
Acompanhe, portanto, como funciona a categoria de moderação “A empresa não violou o direito do consumidor”!
Em quais situações posso pedir essa moderação?
Vale ressaltar que essa categoria deve ser tratada como exceção, pois ela é válida somente se a empresa, em nenhum momento, mesmo que solidariamente, tenha violado os direitos do consumidor.
Veja, sendo assim, alguns exemplos de conteúdos que as empresas podem solicitar uma moderação por “A empresa não violou o direito do consumidor”, caso recebam:
- Entrega dentro do prazo;
- Mau uso que foi relatado pelo próprio consumidor;
- Reclamação de produto fora do prazo de garantia (de acordo com o CDC);
- Troca de produto sem defeito;
- Cliente que recusa atendimento.
Vale ressaltar que se estiver claro que houve mudança de informações, vício oculto, baixa qualidade do produto e/ou falhas anteriores de atendimento ou qualquer situação prejudicial que não tenha sido causada pelo cliente, as reclamações não serão passíveis de moderação.
Leia também: Reclamação de outra empresa: como solicitar moderação?
Boas práticas para esta categoria de moderação
É importante sempre que a empresa, ao pedir a moderação de conteúdo, tenha respondido para o consumidor de maneira condizente com o pedido de análise para o Reclame AQUI.
Se a resposta não estiver condizente, a análise não será feita e o pedido de moderação será negado. Desse modo, responda condizente também para o cliente.
Vale lembrar ainda que a ação realizada pelos moderadores é a anulação da nota dada pelo consumidor. Ou seja, para encaminhar o pedido, é importante que a reclamação esteja avaliada.
Isso ocorre porque, se você realmente não violou o direito do consumidor, a possível nota negativa dele não vai influenciar na reputação da sua empresa.
Mais informações importantes
Para esta categoria de moderação, o Reclame AQUI faz uma análise de até 15 dias úteis após a data da solicitação.
Dessa maneira, se dentro desse prazo a moderação for aprovada, a nota do consumidor para a empresa será automaticamente anulada. Caso contrário, a empresa receberá a justificativa da negativa por e-mail.
Importante destacar que se o reclamante destacar qualquer falha no processo de atendimento da empresa ou problemas por ter recebido informações erradas ou ter enfrentado um grande índice de esforço, a moderação será negada.
Vale a leitura: Conteúdo impróprio: o que é editado pelo Reclame AQUI?
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