Assuntos técnicos
Moderação de conteúdo Reclame AQUI: entenda cada categoria
Entenda o Manual de Conteúdo do Reclame AQUI de forma rápida.
Por: Ana Carolina Gomes, atendente de backoffice do Reclame AQUI
Pra qualquer pessoa que se envolver com o Reclame AQUI, a moderação de conteúdo no primeiro momento parece ser um “bicho de sete cabeças”. É, com todas aquelas categorias, aquelas regras, é um pouco complicado… Mas calma! Não é nada difícil, e para demonstrar isso, preparamos uma introdução de cada categoria.
Antes de nadar no oceano da moderação, é importante lembrar alguns pontos:
– O Manual de Moderação completo NÃO é substituído por essa introdução. O conteúdo completo está disponível para download na Área da Empresa do Reclame AQUI no canto superior esquerdo.
– Cada reclamação (em todas as categorias) é analisada em sua singularidade. A nossa equipe trabalha todos os dias analisando todos os pedidos e seguindo suas tratativas.
– As categorias possuem critérios e prazos diferentes.
Teste: Melhore seu fluxo de resposta no Reclame AQUI.
Agora vamos ao que interessa! 😉
Reclamação em Duplicidade
Essa categoria serve para aqueles casos onde o consumidor publica mais de uma reclamação sobre o mesmo assunto/problema/relação de consumo. Para solicitar a moderação é necessário que todas as reclamações estejam respondidas e, em casos de réplica, a última interação deve ser da empresa.
Prazo de análise: 2 dias úteis
Ação: Desativação das reclamações em duplicidade, ficando apenas uma ativa.
Reclamação de Outra Empresa
Casos onde você identifica que a reclamação por algum motivo pertence à outra empresa.Nesse caso, a nossa equipe atua fazendo a migração dessa reclamação. Para que essa ação seja tomada, a insatisfação não pode estar respondida e a empresa precisa nos indicar quem deveria receber a reclamação.
Prazo de análise: 2 dias úteis
Ação: Migração da reclamação
Reclamação de Terceiros
Quando falamos de terceiros, estamos nos referindo à “terceiros não autorizados” pelo cliente. Ou seja, qualquer pessoa autorizada pelo titular pode reclamar sobre uma insatisfação, e essa categoria apenas pode ser utilizada pelas empresas quando a reclamação NÃO é de conhecimento do titular da compra/relação de consumo.
A moderação deve ser pedida em até 30 dias após a publicação da reclamação.
Prazo de análise: 2 dias úteis
Ação: Desativação
Reclamação Infundada
Nós consideramos uma reclamação infundada somente casos onde não existe uma relação de consumo/comercial ou a tentativa dessa relação.
Por exemplo, um consumidor registra uma reclamação dizendo que estacionou o carro em frente a sua loja e foi multado. Seria uma reclamação sem qualquer tentativa de relação de consumo com a empresa.
A moderação deve ser pedida em até 30 dias após a publicação da reclamação.
Prazo de análise: 2 dias úteis
Ação: Desativação
Conteúdo Impróprio
Essa categoria é para solicitar a edição de termos que estejam em desacordo com as regras de utilização do Reclame AQUI. Nossa equipe edita termos ofensivos, palavras de baixo calão, termos que imputem crime e também a exposição de dados pessoais.
Prazo de análise: 2 dias úteis
Ação: Edição do termo
Reclamação Trabalhista
Como o site trata de relações de consumo, as reclamações trabalhistas podem ser moderadas. Por exemplo: Questões que envolvam processo seletivo, FGTS, homologação, salário e direitos trabalhistas em geral.
Nessa categoria é importante ressaltar que relações comerciais (entre empresas por exemplo) não são consideradas trabalhistas.
Prazo de análise: 2 dias úteis
Ação: Desativação
Este é um caso de fraude
Quando o consumidor cometeu uma fraude ou está utilizando de práticas ilícitas para obter alguma vantagem com a empresa, a moderação pode ser solicitada nessa categoria.
Prazo de análise: 15 dias úteis
Ação: Anulação da avaliação
A empresa não violou o direito do consumidor
Essa categoria é para situações excepcionais em que a empresa não é responsável, inclusive solidariamente, pelo problema do consumidor ou quando este é causado unicamente por ele.
Como casos que envolvam mau uso do produto, entrega que ainda está no prazo, troca de produto sem defeito.
Prazo de análise: 15 dias úteis
Ação: Anulação da avaliação
A empresa pode solicitar a moderação de conteúdo de acordo com as regrinhas do nosso Manual completo, e sempre que tiver alguma dúvida, pode entrar em contato com a gente 😉
