O Reclame AQUI está há mais de 20 anos presente no dia a dia dos consumidores, seja como referência de pesquisa antes de comprar ou na hora de resolver um problema.
Com tanto tempo e tantas histórias recebidas, entender o que o consumidor faz dentro do site se tornou uma das tarefas primordiais para conhecê-lo, saber o que ele deseja e como as marcas podem trabalhar a favor disso.
Hoje, a plataforma tem cerca de 30 milhões de consumidores cadastrados, 360 mil empresas cadastradas, 30 milhões de acessos únicos por mês e 140 milhões de pageviews.
Isso significa que seu consumidor está no Reclame AQUI e a plataforma se tornou ponto de parada oficial antes do carrinho de compras.
Veja mais: Como o chat pode melhorar o relacionamento com seu consumidor?
Por isso, nesse post você vai ver como impactar esse volume com as soluções desenvolvidas pelo RA. Mas antes, é preciso entender os dois momentos mais importantes da jornada do consumidor. São eles:
Jornada de compra
Dos 30 milhões de acessos únicos por mês recebidos no Reclame AQUI, 55% são de consumidores pesquisando sobre uma marca antes de comprar. Desses, 20% pretendem comprar dentro do mês.
Ou seja, buscar informações antes de fechar negócio é um comportamento que ganha cada vez mais espaço e conta com a facilidade da internet, e a plataforma que recebe relatos todos os dias se tornou referência.
Jornada de solução
Os outros 45% do total de acessos únicos são de consumidores buscando informações para resolver um problema. Apenas 3% desse número posta uma reclamação.
Isso significa que grande parte dos consumidores usam a página das empresas para se informar, encontrar a resposta para problemas e sanar dúvidas.
E em todo esse processo, sua marca não está sozinha. O RA desenvolve soluções para cada momento da jornada do consumidor.
Fique por dentro: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?
Para ficar mais claro, separamos os 3 momentos essenciais que com investimento e planejamento podem ajudar sua marca a criar mais oportunidades na jornada de compra e de solução. Acompanhe:
1- Momento de impacto: é hora de divulgar sua marca
É o momento mais importante da jornada de compra do consumidor dentro do site. É nesse momento que o cliente define se vai fechar um negócio ou não, baseado nas informações sobre a marca.
Por isso, personalizar a marca no RA, enriquecer com conteúdos, dúvidas frequentes, selo de verificação e reviews de outros consumidores ajuda a transmitir mais confiança e facilita essa tomada de decisão de compra.
2- Tentativa de contato: é hora de falar com os consumidores
Neste momento, o consumidor precisa de ajuda, então ele acessa a página para encontrar respostas antes de realizar uma reclamação.
Sendo assim, é muito importante dar mais opções de atendimento e garantir que a comunicação entre sua marca e o consumidor seja mais fácil, e não o contrário.
Isso é possível disponibilizando um chat online na sua página, um telefone ou contato privado para falar com esse consumidor, resolver o problema e transformá-lo em uma nova oportunidade.
3- Registro de reclamação: é hora de gerenciar estrategicamente as reclamações
Outro momento bem importante da jornada do consumidor e que merece atenção.
Alguns pontos como a resolução do caso e atendimento recebido influenciam diretamente na experiência do cliente, e podem ser um divisor de águas na hora dele decidir se voltaria a fazer negócio com sua marca ou não.
Por este motivo, otimizar o atendimento e transformá-lo de maneira estratégica para ter mais informações é uma aposta certeira.
Você pode fazer isso integrando as plataformas de atendimento com o Reclame AQUI, solicitando informações importantes dos clientes no momento de registro de reclamação ou lendo e respondendo o RA da plataforma que já utiliza.
Por fim, entender o caminho do seu consumidor dentro do site do RA, e como as soluções podem te ajudar a criar mais possibilidades, faz com que sua marca esteja presente em toda jornada do cliente, cria um diferencial dos concorrentes e enriquece suas estratégias de marketing e atendimento.
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