Fazer compras pela internet já virou hábito entre os consumidores. A prova disso é que, em 2021, o comércio eletrônico bateu recorde de faturamento: R$ 161 bilhões.

O montante representa um crescimento de 26,9% se comparado ao ano de 2020. Então, de olho no crescimento do setor, muita gente pensa em empreender online. É aí que entra o guia do e-commerce.

Afinal de contas, para ter uma loja virtual de sucesso, — ou qualquer outro tipo de negócio —, é necessário fazer um bom planejamento. Nesse contexto, é importante considerar: estoque, logística, atendimento ao cliente, plataformas de vendas, soluções de pagamento, segurança digital, design, usabilidade, arquitetura da informação, acessibilidade e por aí vai.

Se você pensa em abrir um e-commerce ou procura soluções para otimizar os resultados da sua empresa, chegou ao lugar certo. Nós do blog Reclame AQUI preparamos um guia do e-commerce com várias dicas legais para ter uma loja virtual de sucesso. Confira!

O que é um e-commerce?

Um e-commerce — ou comércio eletrônico — é uma empresa que faz transações comerciais pela internet. O processo de compra e venda é mais ou menos assim: o consumidor entra em uma página da web própria da empresa; visualiza os produtos ou serviços disponíveis; adiciona os itens de desejo no carrinho; escolhe uma forma de pagamento; e finaliza o pedido. Tudo isso de forma online.

Quem nasceu em meio às tecnologias não consegue nem imaginar a vida sem compras pela internet, mas nem sempre foi assim. A verdade é que as negociações comerciais feitas pelos meios digitais se misturam com a história da internet, que surgiu entre 1960 e 1970. É claro que, naquela época, não eram e-commerces propriamente ditos, mas podemos considerá-los como embriões, sabe?

No entanto, o primeiro comércio eletrônico mesmo só nasceu em 1994: o NetMarket. De acordo com o jornal norte-americano The New York Times, a empresa foi pioneira ao fazer transações online com pagamento via cartão de crédito. E o produto vendido foi um CD do cantor britânico Sting.

No mesmo ano surgiu a Amazon e no ano seguinte o eBay. Já no Brasil, a moda pegou apenas em 1996 com a Booknet, uma livraria virtual. A empresa existe até hoje, mas agora é conhecida como Submarino.

E-commerce x marketplace: qual é a diferença?

E-commerces e marketplaces são plataformas de vendas online. Todavia, os negócios atuam de formas diferentes.

Enquanto o e-commerce tem uma plataforma exclusiva para comercializar os produtos da loja, o marketplace atua com estrutura compartilhada para diversos sellers. Isto é, o marketplace é uma espécie de shopping virtual que reúne vários lojistas.

Abrir um e-commerce próprio exige um investimento mais robusto por causa dos custos com desenvolvimento da plataforma, meios de pagamento, marketing, entre outros.

Por outro lado, ao vender por meio de um marketplace, o processo é facilitado porque basta cadastrar os produtos na plataforma escolhida com o ecossistema todo pronto. O problema é que existe uma menor flexibilização para campanhas de marketing, layout da página, promoções personalizadas, entre outros. Além disso, é necessário pagar uma porcentagem das vendas para a plataforma.

Fizemos um resumão com prós e contras dos dois tipos de vendas online para deixar claro que não existe uma plataforma melhor que a outra. Escolher entre trabalhar com e-commerce ou marketplace depende dos objetivos macro do negócio.

Como criar um e-commerce?

Pensou bem e decidiu que o melhor para você é abrir um e-commerce? Apesar de não ser muito complicado, o processo exige uma dedicação que vai além de estoque e plataforma de vendas. Afinal de contas, existem outros aspectos importantes que interferem na qualidade dos serviços. Veja, a seguir, um passo a passo para começar o seu e-commerce.

Comece pela pesquisa de mercado

As pesquisas de mercado são fundamentais para certificar-se de que o terreno está favorável para o seu ramo de atuação, sabe? Sem esse estudo prévio, fica difícil saber se existe demanda para o seu produto, se os consumidores estão dispostos a pagar pelo valor cobrado, quais são as preferências de consumo, quem são suas correntes etc.

Sendo assim, faça uma pesquisa de mercado com o objetivo de reunir dados relevantes para nortear as estratégias, como:

• tendências de mercado;
• hábitos de consumo;
• identificação de público-alvo;
• estudo da concorrência.

Faça um planejamento estratégico

Planejar significa pensar lá na frente e criar estratégias para atingir os objetivos almejados. No entanto, não basta imaginar o futuro e deixar os desejos no campo dos sonhos. No mundo dos negócios, é necessário elaborar um planejamento estratégico, que envolve processos sistêmicos para alcançar o sucesso do negócio. Veja algumas etapas importantes para elaboração do documento:

• avaliação de ambiente: a primeira etapa do planejamento estratégico consiste em um diagnóstico sobre a situação atual da empresa e do mercado. Para fazer essa avaliação, uma boa dica é usar a metodologia SWOT para identificar forças, fraquezas, ameaças e oportunidades de negócios;
• definição de metas e objetivos: qual é o seu propósito ao abrir um e-commerce? Qual é o faturamento almejado no primeiro ano? Pois bem, as metas e os objetivos determinam onde a empresa pretende chegar;
• elaboração de um plano de ação: o que você precisa fazer para atingir as metas e os objetivos? O plano de ação é uma espécie de mapa do tesouro que determina o que deve ser feito. Nesse contexto, é importante criar cronogramas com estratégias, orçamento, prazos e responsáveis;
• escolha de métricas e indicadores de desempenho: tráfego, tempo médio de permanência na página, taxa de conversão, taxa de abandono de carrinho, Retorno sobre Investimento (ROI), faturamento etc. As métricas e os indicadores viabilizam a mensuração dos resultados;
• acompanhamento de resultados: depois de tudo bem delineado, você precisa ficar de olho nos resultados. Se tudo não estiver acontecendo conforme o planejado, é legal repensar as estratégias e investir em melhorias no negócio.

Escolha uma plataforma de e-commerce

A plataforma de e-commerce é responsável pelo layout, usabilidade, responsividade, segurança, entre outros aspectos do comércio eletrônico. Como isso tem um forte peso na experiência do usuário e nas vendas, é fundamental pesquisar bastante para investir em ferramentas de qualidade.

Nesse contexto, você tem duas opções: investir no desenvolvimento de um e-commerce do zero, ou assinar um plano com empresas especializadas. A assinatura costuma ser interessante porque você pega a plataforma pronta e apenas customiza de acordo com identidade visual e necessidades do seu e-commerce.

Defina formas de envio

Atire a primeira pedra quem nunca desistiu de uma compra online porque o frete estava mais caro que o próprio produto. De fato, valor do frete e prazo de entrega estão entre os fatores que influenciam as vendas no e-commerce.

Sendo assim, estude as melhores formas de envio e invista em tecnologias de logística para otimizar o processo. Vale até pensar em montar centros de distribuição em regiões estratégicas para tornar o frete mais acessível e agilizar as entregas.

Estruture o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Uma coisa não dá para negar: as compras pela internet são mais autônomas por natureza. Na maioria das vezes, o consumidor recebe o produto no conforto de sua casa sem precisar falar com um único funcionário da empresa.

Apesar de toda essa liberdade, o e-commerce precisa oferecer canais de atendimento para esclarecer dúvidas, auxiliar o consumidor na jornada de compra e até resolver problemas. É por isso que é importante estruturar um SAC e oferecer atendimento em diversos pontos de contato como e-mail, redes sociais, telefone, Reclame AQUI e por aí vai.

Prontinho! Depois de cuidar de todos esses detalhes, o seu e-commerce estará bem estruturado para começar a funcionar. No entanto, agora vem mais uma questão essencial: atrair consumidores e converter vendas. É sobre isso que vamos falar a seguir.

Como atrair clientes para o e-commerce?

Não adianta ter um e-commerce bem-estruturado sem consumidores para comprar nele, concorda? Pois bem, depois de preparar o negócio nos mínimos detalhes, é necessário investir em ações para atrair consumidores, converter vendas e fidelizar. Vamos dar algumas dicas a seguir. Confira!

Invista em estratégias de marketing digital

As ações de marketing digital servem para gerar valor para o e-commerce e despertar o desejo de consumo pelos produtos ou serviços à venda. Dessa forma, é possível atrair clientes e vender. Nesse contexto, vale apostar em:

• mídias pagas;
• SEO;
• inbound marketing;
• marketing de conteúdo;
• user generated content;
• marketing de indicação;
• marketing de influência;
• vídeo marketing;
• redes sociais;
• social commerce;
• live commerce etc.

Cuide da reputação do e-commerce

De acordo com uma pesquisa feita pelo Reclame AQUI, 94% dos consumidores não compram de empresas com má reputação no mercado. E não é difícil imaginar o motivo: ninguém quer fazer negócios com empresas sem credibilidade e correr o risco de não receber, não é mesmo?

Construir uma boa imagem é fundamental para transmitir confiança ao consumidor e fechar vendas. Anote aí algumas recomendações para manter uma boa reputação:

• venda produtos de qualidade;
• cumpra as promessas de vendas;
• ofereça um atendimento ao cliente impecável, inclusive no Reclame AQUI;
• saiba receber e responder às críticas;
• reconheça os erros e ofereça soluções rápidas;
• interaja com os consumidores nas redes sociais.

Vale lembrar que até mesmo as reclamações são oportunidades para melhorar a reputação da marca. Até porque todos os e-commerces podem cometer erros algumas vezes. No entanto, o que diferencia uma empresa da outra é a forma que ela age diante das crises. É possível até fidelizar após situações desagradáveis. Então, vale a pena pensar nisso!

Aposte em reviews e avaliações

O espaço de reviews e avaliações serve para os consumidores compartilharem suas experiências. E olha: os clientes leem esses comentários antes de tomar uma decisão de compra, viu?

É por isso que a estratégia é interessante para atrair compradores e converter vendas. Entenda melhor quais são os benefícios de divulgar reviews:

• melhora a reputação da marca: lojas bem-avaliadas transmitem maior confiança;
• aumenta a relevância do e-commerce nos motores de busca: as avaliações são fatores de ranqueamento;
• reduz o abandono de carrinho e eleva taxa de conversão: os reviews ajudam consumidores indecisos a tomarem decisões;
• evita trocas e devoluções: ao ler as avaliações, o consumidor já consegue ter uma boa noção se a compra atenderá suas necessidades;
• desafoga os canais de atendimento: os reviews podem esclarecer eventuais dúvidas dos consumidores, eliminando a necessidade de entrar em contato com o time de suporte.

Apesar disso, o simples fato de ter reviews não é suficiente. As avaliações precisam ser dadas por clientes reais e que, de fato, tiveram experiências com a loja ou produto em questão, combinado?

Investir em plataformas que coletam reviews verdadeiros, como a RA Trustvox, portanto, é essencial. Dessa forma, é possível garantir transparência ao processo e agregar confiança para a marca.

Planeje promoções em datas comemorativas

As datas comemorativas apresentam oportunidades para alavancar as vendas. Basta olhar para Black Friday para entender melhor. Em 2021, por exemplo, a data movimentou R$ 4,2 bilhões. 

E existem diversos outros eventos comemorativos que podem ser aproveitados para criar ações temáticas com promoções e brindes personalizados. Veja alguns exemplos:

• Dia da Mulher;
• Dia do Consumidor;
• Páscoa;
• Dia das Mães;
• Dia dos Namorados;
• Dia do Orgulho LGBT;
• Dia do Rock;
• Dia dos Avós;
• Dia do Amigo;
• Dia do Estudante;
• Dia dos Pais;
• Dia das Crianças;
• Dia dos Professores;
• Dia das Bruxas;
• Dia da Consciência Negra;
• Black Friday;
• Cyber Monday;
• Natal.

Lembre-se: para ter sucesso com as ações, é necessário planejar tudo com antecedência. Dessa forma, sua empresa consegue bons preços com os fornecedores e garante promoções atrativas aos consumidores. Se deixar tudo para última hora, você pode ficar sem estoque para suprir o aumento da demanda.

Além disso, muitas vezes, é necessário reforçar a equipe para dar conta do recado. Essa preparação é fundamental para evitar transtornos na experiência do cliente que podem manchar a reputação da empresa.

Viu só? O guia do e-commerce apresenta vários passos importantes para garantir sucesso nas vendas pela internet. Nesse contexto, um dos pontos mais importantes é a reputação da empresa. Afinal de contas, isso contribui para atração de compradores e para a conversão em vendas.

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