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Gisele Paula fala de indicadores para o atendimento na era da reputação
Saiba como é o comportamento do consumidor na era da reputação e como as empresas precisam se moldar de acordo com as novas formas de consumo.
O que mais vale para as pessoas hoje? Estamos sempre correndo contra o tempo então o que mais vale para o cliente é o tempo!
Essa foi a reflexão levantada pela Gisele Paula no início de sua palestra.
Fazer coisas que reduzam o tempo do cliente com a empresa aumenta a fidelidade dele com a marca.
Gisele citou o filme “O preço do amanhã” que fala de um momento da vida em que as pessoas usam o tempo como moeda.
Esse filme mostra parte de nossa realidade, pois as pessoas buscam economizar o tempo para solucionar problemas rotineiros e também para efetuar compras.
Pelo motivo levantado acima, o índice de esforço do cliente deve ser medido.
Como medir o índice de esforço do cliente?
A empresa deve se colocar no lugar do consumidor, passando pelos processos que ele passa para efetuar uma compra ou solucionar um problema.
Para se colocar no lugar do cliente, a empresa torna-se um cliente anônimo medindo os seus esforços para efetuar processos da empresa.
Quanto maior o índice de esforço do cliente, menor a chance dele voltar a comprar dessa empresa.
Portanto, a marca deve tomar medidas para que o esforço e o tempo do consumidor sempre diminua.
Saiba mais: A reputação das marcas na era da transformação digital
Entre as melhoras, a empresa pode:
- Aumentar a qualidade e legibilidade das informações
- Diminuir o tempo de respostas nas mídias sociais
Os fatores que incluem o tempo e irritam os consumidores, são:
- Aguardar muito tempo para ser atendido.
- Informar dados pessoais diversas vezes
- Desistir de um canal e ir para outro
- Gastar muito tempo para resolver o problema e retornar a empresa para resolver o caso
- Transferência de chamada
- Serem chamados de sr. ou sra. (cliente busca humanização e ser chamado pelo nome)
Gisele finalizou a palestra falando sobre as constantes mudanças dos consumidores e dos seus hábitos de consumo e também mostrando como funciona o cálculo para saber a reputação da empresa no Reclame AQUI.
Saiba como funciona o cálculo da reputação no RA: Como é definida a reputação das empresas no Reclame Aqui?
