O que mais vale para as pessoas hoje? Estamos sempre correndo contra o tempo então o que mais vale para o cliente é o tempo!

Essa foi a reflexão levantada pela Gisele Paula no início de sua palestra.

Fazer coisas que reduzam o tempo do cliente com a empresa aumenta a fidelidade dele com a marca.

Gisele citou o filme “O preço do amanhã” que fala de um momento da vida em que as pessoas usam o tempo como moeda.

Esse filme mostra parte de nossa realidade, pois as pessoas buscam economizar o tempo para solucionar problemas rotineiros e também para efetuar compras.

Pelo motivo levantado acima, o índice de esforço do cliente deve ser medido.

Como medir o índice de esforço do cliente?

A empresa deve se colocar no lugar do consumidor, passando pelos processos que ele passa para efetuar uma compra ou solucionar um problema.

Para se colocar no lugar do cliente,  a empresa torna-se um cliente anônimo medindo os seus esforços para efetuar processos da empresa.

Quanto maior o índice de esforço do cliente, menor a chance dele voltar a comprar dessa empresa.

Portanto, a marca deve tomar medidas para que o esforço e o tempo do consumidor sempre diminua.

Saiba mais: A reputação das marcas na era da transformação digital

Entre as melhoras, a empresa pode:

  • Aumentar a qualidade e legibilidade das informações
  • Diminuir o tempo de respostas nas mídias sociais

Os fatores que incluem o tempo e irritam os consumidores, são:

  • Aguardar muito tempo para ser atendido.
  • Informar dados pessoais diversas vezes
  • Desistir de um canal e ir para outro
  • Gastar muito tempo para resolver o problema e retornar a empresa para resolver o caso
  • Transferência de chamada
  • Serem chamados de sr. ou sra. (cliente busca humanização e ser chamado pelo nome)

Gisele finalizou a palestra falando sobre as constantes mudanças dos consumidores e dos seus hábitos de consumo e também mostrando como funciona o cálculo para saber a reputação da empresa no Reclame AQUI.

Saiba como funciona o cálculo da reputação no RA: Como é definida a reputação das empresas no Reclame Aqui?

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