A black friday é uma ótima oportunidade para as empresas fazerem um incremento em suas vendas. Contudo, pela grande demanda do momento, essa deve ser uma data onde devemos ter mais que apenas bons preços, também é necessário prestar atenção na experiência do cliente.
Pensar além da data promocional em si, garante que sua marca não só atraia, como fidelize esses novos clientes.
Afinal, de nada adianta um bom desconto, se você não oferecer um atendimento personalizado e um suporte de qualidade.
Uma excelência no atendimento, é o primeiro passo para garantir a satisfação dos clientes nesta data. Pense que com as altas demandas e toda correria, seus processos acabam ficando muito mais propensos a falhas, mas isso pode ser contornado com um bom treinamento da equipe para o momento e planejamento.
Quer aproveitar as oportunidades da data? Então confira algumas dicas para melhorar a experiência do cliente na Black Friday.
Descubra como melhorar a experiência do cliente na Black Friday
Esteja onde seu cliente estiver
Atualmente, estamos vivendo a era da multicanalidade, isto é, o consumidor espera ser bem atendido no chat da empresa, nas redes sociais, no e-mail e no telefone.
O omnichannel já é realidade na maioria das empresas de e-commerce e lojas físicas. Segundo estudo do Criteo Shopper Story 2017, 80% dos consumidores brasileiros praticam o webromming, ou seja, pesquisam pela Internet e concluem a compra na loja física; ou o inverso, showromming, visitam a loja física, mas fecham a compra no online.
Na hora de bolar a sua estratégia focada na experiência do cliente, tenha em mente que o ponto principal deve ser a qualidade do atendimento e não apenas o canal.
Para grande parte dos consumidores, a jornada omnichannel é mais longa. Por isso, é tão importante que a equipe esteja treinada, para que o cliente consiga através do contato independente de canal que for resolver os problemas.
Crie ofertas além do preço
Vá além do preço para a atração na Black Friday. Para melhorar a experiência de compra, você pode oferecer outros benefícios, como frete grátis, descontos em vendas adicionais, etc.
Upselling e Crosselling
Essa é uma estratégia muito certeira, e que além de melhorar a experiência do cliente, aumenta seu faturamento.
Veja essa data com um olhar estratégico, as pessoas estarão em busca de produtos específicos aos quais ela está precisando, então tenha em mente o que pode ser vendido junto (crosselling). Exemplo, a pessoa está comprando um celular, você pode ofertar junto a capinha para o aparelho e a película de vidro. Funciona como uma espécie de complemento para aquela venda.
Essa estratégia, além de aumentar a satisfação do cliente, aumenta suas vendas e seu ticket médio.
O upselling, por sua vez, é quando você sugere ao consumidor um produto de valor mais elevado que aquele ao qual ele estava buscando, demonstrando os benefícios, qualidade e superioridade que ele vai ter, muitas vezes com diferenças assim não tão grandes de valor final. As operadoras de telefonia usam muito dessa estratégia, elas entram em contato e oferecem um plano superior ao qual você já tem.
Ambas estratégias são utilizadas para analisar o comportamento dos clientes em relação à maneira como eles enxergam valor nos produtos oferecidos pela empresa e como eles buscam o sucesso com os mesmos.
Aposte na otimização do pós-venda
O pós-venda é um dos momentos mais importantes na experiência do cliente. É nessa hora em que ele está em contato com o produto ou serviço que adquiriu, usufruindo do mesmo e consolidando seus pensamentos sobre a marca.
Então, é fundamental você estar disponível para prestar uma assistência de qualidade, caso ele venha a ter algum problema com o mesmo.
Nesse caso, se problemas ocorrerem e a experiência dele superar as expectativas, as chances de fidelizá-lo são muito grandes.
Meça a experiência do seu cliente
Todas as dicas acima, devem ser sustentadas pelo fator mais importante no processo de gestão da experiência: a mensuração e monitoramento da satisfação e lealdade do cliente.
Conheça o seu cliente, recolha o maior número de feedbacks possível, assim será mais fácil implementar estratégias para manter esse cliente ao seu lado e fiel a sua marca.
O Net Promoter Score, é uma excelente opção de indicador, tem uma fácil compreensão e rápida, além de contar com grande potencial analítico.
Conclusão
Quando falamos em Black Friday, a palavra chave é confiança. Trabalhe para que seus clientes confiem em sua marca, ofereça verdade para eles em cada uma de suas ações e seja coerente. Mantenha durante esse período o mesmo padrão de excelência que você possui ao longo do ano.
A data pode ser uma porta de entrada para novos clientes e por isso, garantir a eles uma boa experiência é fundamental para criar esse vínculo de longo prazo.
