O Dia do Cliente 2023 está aí. A data merece atenção especial porque possibilita criar ofertas de todas as categorias de produtos e para todos os perfis de consumidores. Tem mais: o período serve como uma espécie de ensaio para a Black Friday.
Afinal de contas, o Dia do Cliente acontece pouco mais de dois meses antes da sexta-feira de ofertas. Nesse intervalo, você pode analisar a performance do seu negócio, preparar o seu negócio para receber os clientes e arrasar nas vendas.
Que tal usar o Dia do Cliente 2023 como esquenta da Black Friday? Vamos dar algumas dicas nesse sentido neste artigo. Acompanhe!
Quando é o Dia do Cliente 2023?
No dia 15 de setembro. Aliás, em 2023, a data cai em uma sexta-feira. De toda forma, a comemoração gira em torno de promoções e estratégias de relacionamento para incentivar a lealdade dos consumidores com a marca.
Mas olha: não confunda com Dia do Consumidor, viu? Veja bem: o Dia do Consumidor é comemorado no dia 15 de março e também traz oportunidades de vendas para o comércio. No entanto, enquanto o consumidor é uma pessoa qualquer que compra algo como usuário final, o cliente é uma pessoa mais leal a marca, sabe?
Por exemplo: imagine uma pessoa que compra ração para o pet de maneira recorrente em um determinado e-commerce. Pois bem, esse indivíduo é um cliente por causa do vínculo duradouro com a empresa. Por outro lado, o consumidor é aquele comprador esporádico que não pensa nem duas vezes antes de fazer negócios com a concorrência.
Moral da história: o Dia do Cliente é mais focado em ações de fidelização, e não apenas em campanhas de vendas.
Veja também: 30 anos do Código de Defesa do Consumidor.
Qual é a importância da data para o comércio?
Pensa bem: qualquer data comemorativa pode ser aproveitada para alavancar as vendas, não é mesmo? Pois é, no Dia do Cliente não é diferente.
Só para você ter uma ideia da importância da data, em 2022, o e-commerce brasileiro faturou R$ 5,8 bilhões durante o evento, segundo dados do relatório da AlliN.
Apesar da queda de cerca de -3% em comparação com 2021, as cifras ainda são animadoras.
Qual é a relação entre o Dia do Cliente e a Black Friday?
Aparentemente, uma data não tem nada a ver com a outra, não é mesmo? Afinal de contas, é bem difícil relacionar a sexta-feira de ofertas com a data em homenagem ao bem mais preciso de uma empresa: o cliente.
Pois bem, é aí que você se engana. Existem algumas sinergias entre as datas importantes para melhorar o planejamento das campanhas.
Uma das semelhanças mais nítidas é: ambos eventos são considerados coringas para o comércio. Isso porque as campanhas contemplam todo e qualquer setor do comércio.
Diferente do Dia das Mães, Páscoa, Dia dos Pais e Dia das Crianças, por exemplo, que movimenta um mercado bem específico, enquanto outros setores ficam a ver navios.
Tem outro fator bem interessante: apesar de existir um dia específico para homenagear os consumidores, vale lembrar que todo dia é dia do cliente. Ou seja, as campanhas de todas as datas comemorativas precisam ser focadas na experiência do cliente, sabe?
Vale a leitura: Sua marca pensa em experiência do cliente na hora de atender?
Como aproveitar o Dia do Cliente 2023 como esquenta para a Black Friday?
Como você pode perceber, o Dia do Cliente traz inúmeras oportunidades para o comércio. Isto é, além de faturar no período, você pode usar as informações de desempenho para aperfeiçoar as estratégias para a Black Friday e aumentar as chances de sucesso.
A seguir, vamos dar algumas dicas para potencializar o Dia do Cliente! Olha só!
1. Analise as vendas do período
Não importa se você está planejando as vendas do Natal, Carnaval, Dia dos Namorados ou Dia da Mulher. Seja lá qual for o seu objetivo, é importante fazer análises históricas para identificar tendências, fazer uma estimativa de vendas, preparar o estoque e tomar decisões estratégicas.
Aliás, a recomendação geral é fazer comparações com períodos análogos. Por exemplo: ao planejar as vendas do Natal, você pode analisar tudo que aconteceu no mesmo feriado do ano anterior.
Ainda assim, dá para buscar relações com outras datas comemorativas. Afinal de contas, nem sempre o consumidor mantém o mesmo padrão de consumo nos anos subsequentes. É por isso que vale a pena pegar os dados de vendas do Dia do Cliente 2023 para planejar a Black Friday, entende? Nesse contexto, é importante analisar:
- produtos mais vendidos;
- categorias de produtos mais populares;
- páginas do e-commerce mais acessadas;
- formas de pagamento mais usadas;
- desempenho das promoções;
- canais de atendimento mais acionados;
- comportamento do consumidor;
- publicações no Reclame AQUI.
2. Aprenda com os erros
Se algo não saiu como planejado durante o Dia do Cliente 2023, você pode usar essa experiência negativa para melhorar o planejamento e execução das estratégias da Black Friday.
Sendo assim, identifique as principais áreas de risco e trabalhe em soluções para evitar que esses problemas ocorram durante a Black Friday. Lembre-se de avaliar os seguintes aspectos:
- infraestrutura tecnológica: funcionamento do site, capacidade de acessos simultâneos, certificados de segurança, soluções de pagamento etc.;
- logística: venda de itens indisponíveis, demora na expedição, atrasos na entrega, falhas nas soluções de rastreamento, entre outros;
- experiência do cliente: navegação confusa, atendimento ruim, checkout complicado e mais;
- feedbacks: além das sugestões de melhorias dadas pelos clientes, os colaboradores também podem dar feedbacks a respeito do que funcionou ou não durante o evento.
Tem mais: se os clientes foram muito afetados pelas falhas e a má fama se espalhar, vale investir em uma comunicação proativa para notificar a correção do problema. Além de passar mais segurança ao consumidor, essa postura demonstra que a sua empresa está comprometida com o aprendizado e melhoria contínua.
3. Prepare a equipe de atendimento
É inevitável: os picos de atendimento em datas sazonais vão acontecer. Nesse contexto, você precisa se preparar para manter o alto nível do serviço e responder os consumidores em tempo hábil.
A propósito, o aumento de movimento no Dia do Cliente 2023 pode funcionar como uma espécie de teste para entender qual é a demanda que a sua equipe suporta. Daí, basta estimar as vendas da Black Friday para calcular a quantidade ideal de funcionários extras. Aliás, os novos colaboradores ainda serão aproveitados para as vendas de Natal, viu?
De toda forma, vale lembrar que o reforço deve chegar quanto antes. Afinal de contas, você ainda precisa treinar a equipe e garantir que todos estejam totalmente adaptados para lidar com a alta demanda.
Ainda assim, o atendimento pode ficar mais lento durante a Black Friday. Nessa situação, a nossa dica é manter uma comunicação honesta com o consumidor e informar o tempo médio de retorno no ato de contato. A mesma lógica vale para a demora para a separação dos itens em estoque, prazos de entrega mais longos, entre outros.
Confira também: Como montar um bom time de atendimento.
4. Invista em programas de fidelidade
Conforme já falamos por aqui, as campanhas do Dia do Cliente devem ser focadas em fidelidade. Afinal de contas, as comemorações giram em torno daqueles compradores que se mantêm leais ao negócio.
Implementar programas de fidelidade nesse momento, portanto, é uma boa forma de premiar esses consumidores. E o melhor: dá até para incentivar as compras na Black Friday por meio de estratégias específicas.
Por exemplo: imagine oferecer um cupom de desconto que expira em 90 dias. Nesse caso, o consumidor será incentivado a comprar algo na sexta-feira de ofertas só para aproveitar o benefício, sabe?
De toda forma, lembre-se de implementar o programa com antecedência para garantir a recorrência na Black Friday, combinado?
Saiba mais: Tudo sobre a arte de fidelização de clientes.
5. Fique de olho nas métricas
Em primeiro lugar, as métricas são medidas quantitativas ou qualitativas usadas para acompanhar o desempenho da empresa durante determinado período. Elas permitem identificar áreas que necessitam de melhorias para aperfeiçoar a estratégia.
A seguir, vamos listar alguns indicadores importantes para acompanhar no Dia do Cliente 2023 e na Black Friday. Veja!
Tráfego
Número de visitantes que acessam o seu site durante um período específico. Aliás, acompanhar a métrica é importante para entender o nível de interesse e visibilidade da marca.
Origem do tráfego
Você sabe como os usuários chegam ao seu site? Por meio de pesquisas no Google, mídia paga, redes sociais, referências de outros sites ou recomendações pessoais? Pois bem, conhecer a origem do tráfego é fundamental para direcionar os recursos para as fontes que geram melhor retorno.
Taxa de conversão
É o percentual de visitantes que, de fato, efetuam uma compra no e-commerce. Aliás, essa é uma métrica crítica para avaliar a performance do site.
Veja também: Como aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce.
Ticket médio
Valor médio das compras realizadas por seus clientes. Ao identificar esse valor, você pode pensar em estratégias para incentivar compras ainda maiores.
Saiba mais: 5 dicas para aumentar o ticket médio da sua loja.
Taxa de abandono de carrinho
Porcentagem de clientes que colocaram os produtos na cesta, mas não finalizaram a compra. Nesse contexto, é importante identificar os pontos de atrito no processo para reduzir o abandono de carrinho.
Tempo médio de permanência na página
Período que os visitantes permanecem em uma página específica do seu site. A métrica é útil para avaliar o envolvimento do usuário e a experiência do conteúdo.
Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Custo médio para adquirir um novo cliente, incluindo gastos com marketing e vendas. Ficar de olho no número é importante para entender a eficiência dos investimentos em aquisição de clientes.
Retorno sobre Investimento (ROI)
Métrica financeira que compara o lucro obtido a partir de um investimento. Ela ajuda a determinar se uma estratégia ou campanha, de fato, teve retorno positivo, sabe?
Estabilidade e tempo de carregamento do site
Um site estável e com tempos de carregamento rápidos são cruciais para oferecer uma experiência positiva ao usuário. Monitorar os aspectos, portanto, é importante para evitar quedas no servidor e lentidão, especialmente durante eventos de vendas de grande volume como no Dia do Cliente e na Black Friday.
6. Cuide da reputação da empresa no Reclame AQUI
Manter a excelência no atendimento pós-venda é fundamental para transmitir confiança, fidelizar e conquistar promotores da marca. Nesse pacote entram as tarefas relacionadas como o acompanhamento das compras, resolução de problemas, coleta de feedbacks e por aí vai.
Nesse contexto, o Reclame AQUI merece destaque porque é a plataforma preferida entre consumidores para pesquisar lojas e empresas. Isto é, fazer aquela visita básica no site antes de tomar decisões de consumo já virou hábito entre os clientes. Afinal de contas, esse cuidado é importante para aumentar a segurança da compra, especialmente na Black Friday.
Reflita: se você não oferecer bons serviços no Dia do Cliente, receberá uma chuva de reclamações na plataforma, concorda? Aliás, o maior problema nem é o volume de queixas. Se você não tratar os problemas apropriadamente no site, quando chegar em novembro, a sua empresa estará com uma reputação ruim, entende?
Isso pode despertar a desconfiança dos clientes e atrapalhar as vendas do período, entende? Sendo assim, o cuidado com a reputação precisa ser constante.
No entanto, nada de focar apenas na pontuação, combinado? A maneira como você lida com as reclamações pode ter um impacto duradouro na percepção da sua marca e na fidelidade do cliente. Veja só algumas dicas para manter uma boa imagem na plataforma:
- responda todas as reclamações;
- seja transparente;
- tenha uma equipe de atendimento dedicada ao Reclame AQUI, de preferência com foco em sucesso do cliente;
- ofereça soluções concretas e rápidas;
- acompanhe as réplicas;
- solicite avaliação do consumidor;
- analise as métricas;
- use os feedbacks para melhorar seus serviços.
Concluindo…
O Dia do Cliente 2023 chega com inúmeras oportunidades de vendas e fidelização. Além disso, o período pode gerar dados valiosos para preparar a empresa para a Black Friday. De toda forma, lembre-se de que a chave para o sucesso é a dedicação à satisfação dos clientes não apenas nas datas comemorativas, mas durante todo o ano, combinado?
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