Em primeiro lugar, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta que tem diversos benefícios para o seu negócio. Entre elas: melhorar a experiência do seu cliente, gerar ideias e melhorias de processos. Além disso, você consegue ter insights para realizar mudanças positivas no seu negócio e até mesmo, aumentar as vendas.
Isso acontece pois, o marketing mais poderoso do mundo continua sendo o boca a boca. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Nielsen aponta que:
- 92% dos consumidores confiam mais na indicação feita por amigos/familiares, do que em qualquer outro tipo de publicidade;
- 70% das pessoas traz como segunda fonte mais confiável para tomar uma decisão de compra as recomendações de outros usuários na internet.
O que é o NPS (net promoter score)?
Antes de mais nada, o NPS é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação do seu cliente, com os produtos e serviços que são adquiridos da sua empresa. Até mesmo como a probabilidade que esse cliente tem de indicar para outras pessoas.
Segundo dados do Instituto Reclame Aqui, dos 30 milhões de acessos únicos por mês recebidos no site deles, 55% são de consumidores pesquisando sobre uma marca antes de comprar.
Por isso, a opinião e satisfação do cliente são muito importantes para uma marca. Com a agilidade da internet, em tempos em que facilmente se encontram comentários sobre a reputação de uma empresa na rede, um cliente insatisfeito pode fazer um grande estrago.
Independente se sua empresa é pequena, média ou grande, a pesquisa de satisfação é um dos maiores aliados ao marketing do seu negócio Isso porque, se atrair um novo cliente sempre é mais caro do que manter um antigo,
Passo a passo para uma pesquisa de satisfação de sucesso
Agora vamos colocar a mão na massa para descobrir na prática como você pode inserir essa métrica dentro da sua empresa.
Escolha o canal certo para realizar a pesquisa de satisfação
Lembre-se de estar onde seus clientes estão, por isso é muito importante entender quais são seus principais canais. Para atingir bons resultados e que possam ser mensurados, garanta que onde você realizará essa pesquisa será o melhor meio de comunicação com o seu consumidor.
Ferramentas como o Google Forms poderão te auxiliar a montar a pesquisa que poderá ser enviada aos clientes através de e-mail marketing, newsletter, ou até mesmo seu canal de WhatsApp.
Além disso, tem a RA Trustvox, nossa plataforma de coleta e divulgação de reviews. A coleta do NPS acontece no mesmo momento da coleta de avaliações, e consiste em questionar seu cliente de forma automatizada e prática para você. Saiba mais.
Faça perguntas que atendem o objetivo da sua empresa
Para conseguir mensurar a satisfação do seu cliente de forma assertiva, é importante sempre alinhar a sua estratégia com os objetivos da empresa. Por isso, antes de elaborar as perguntas, lembre-se da especificidade do seu negócio.
Além disso, tendo essa metodologia em mente será mais fácil elaborar as perguntas para aperfeiçoar a experiência do seu cliente.
A dica extra que nós damos, é se por acaso você fez alguma mudança no seu processo de atendimento ou de vendas. Por isso, é muito importante colocar esse ponto na pesquisa, desse jeito você consegue mensurar as modificações realizadas.
Dica extra: recorra a perguntas de sim ou não
Do mesmo modo que questionários de múltiplas escolhas, até porque, esses tipos de questões existem menos esforço da parte do seu consumidor. Isso não quer dizer que não possa haver perguntas abertas em sua pesquisa, ao contrário, é interessante dar espaço para feedbacks construtivos dos seus clientes.
Material para realizar sua pesquisa de satisfação
Agora que tal acessar um modelo da pesquisa de satisfação que a RA Trustvox criou em parceria com a Nuvemshop? Clique aqui e tenha acesso a uma planilha exclusiva para criar sua pesquisa, mensurar e criar novos insights.
