Antes de mais nada, quando um consumidor pesquisa por uma marca e a escolhe para fazer negócio, se inicia a construção de um laço. Caso este consumidor tenha algum problema no futuro, esse laço pode ser desfeito.
O processo de compra não termina quando o consumidor recebe o produto ou o serviço. Este processo deve ser contínuo, como uma relação de confiança que é criada entre a empresa e o cliente.
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Por este motivo, no momento em que o consumidor tem um problema e faz uma reclamação no Reclame AQUI, ele está contando uma história de consumo entre ele e a empresa.
O mínimo que este consumidor espera é que o atendimento da empresa resolva o caso, seja empático, humanizado e se esforce para que o problema não volte a acontecer.
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No entanto, o que a marca pode fazer para não só recuperar a confiança desse cliente, mas também aumentá-la e conquistar de vez este consumidor?
O ideal é que a marca se empenhe para surpreender e superar as expectativas do cliente, e consiga transformar cada história de consumo em um Case de Sucesso, que nada mais é do que um caso real, um relato de experiência de sucesso vivida entre a empresa e o consumidor.
No Reclame AQUI existem dezenas de histórias reais todos os dia, então por qual motivo não transformar aquele atendimento comum em um Case de Sucesso?
Deixe seu cliente com a lembrança da solução e não do problema
Antes de mais nada, é importante que a marca prepare a equipe de atendimento. Permita que seus colaboradores usem a criatividade para transformar cada atendimento em um caso especial e personalizado.
Demonstrar preocupação em superar as expectativas do consumidor é fundamental para a marca. Além disso, cada caso solucionado é uma oportunidade da empresa mostrar para outros consumidores que resolve seus problemas.
Para se inspirar com um case de sucesso
Um ótimo exemplo postado recentemente aqui no Blog foi o caso do iFood, em que o consumidor fez um pedido de comida, não recebeu e enviou sua história para o Reclame AQUI.
Quando a atendente entrou em contato, lhe pediu desculpas, perguntou o que este cliente gostaria de almoçar e levou o pedido pessoalmente para o cliente no seu trabalho, junto com uma carta e um kit do iFood.
Quer ver essa história completa? Clica aqui!
Esse atendimento personalizado foi fundamental para retomar a relação de confiança entre marca e consumidor, e proporcionou uma ótima experiência ao cliente, que já sabe que se tiver problemas com essa empresa, ela irá resolver.
