Case TIM: num mar de não recomendadas, a história da única operadora de telefonia RA 1000 do Reclame AQUI. No primeiro dia de RA Trust Experience 2022, o Diretor de Clientes da TIM, Paulo Henrique Campos, contou a estratégia da empresa para virar o jogo e sair da reputação “Não Recomendada “para empresa RA 1000. dicas para quem quer trilhar esse caminho.
Num bate-papo com a COO do Reclame AQUI, Patricia Cansi, Campos contou o Case TIM, como a empresa evoluiu rapidamente na plataforma e passou a responder não ao Reclame AQUI, mas aos seus consumidores que procuram o maior site de pesquisa e reputação do mundo.
Conquistar o selo RA1000 traz mais credibilidade na reputação
“A TIM trabalha muito para se tornar referência em atendimento ao cliente e para que esse cliente, ao escolher a operadora, que olhe pra TIM como prestadora de excelência em atendimento. Por isso, o foco está na redução do esforço do cliente e de suas dúvidas. Por uma decisão interna no passado, não atendia o consumidor no Reclame AQUI. Como a estratégia foi revista, de forma pioneira passou a atender seus consumidores em fevereiro de 2022. Firmamos a parceria e entendemos como funciona o Reclame AQUI”, analisou Campos.
Alguns passos tomados pela TIM para atender no RA e ser RA 1000
- Quebra de paradigmas internos
- Preparo prévio para entrar no Reclame AQUI
- Seleção de consultores de relacionamento experientes da TIM
- Análise de cenário no Reclame AQUI
- Troca de informações entre times de tecnologia
De acordo com Campo, atender uma plataforma como o Reclame AQUI foi uma quebra de paradigma interno e de posicionamento da operadora. Então se partiu da formação de uma equipe experiente com envolvimento de c-lvels da empresa, análise completa de cenário e cruzamento de informações das equipes de tecnologia do RA e da TIM para agilizar respostas e conhecimento para respostas mais assertivas. “Qualquer movimento de mercado na TIM tem a resposta imediata do cliente no Reclame AQUI, desde lançamento de planos, não só reclamação… o cliente se manifesta se gostou ou não, faz sugestões. E a gente tem usado a plataforma para buscar reduzir o atrito e melhorar os processos. E por que não os produtos? Quando você atua com o cliente, ele percebe valor no canal e busca a marca mais vezes lá”, explica.
A atuação no RA gerou para a TIM um aumento de até 60% nas demandas no intervalo de 3 meses. E a transformou num case. A projeção, salienta o diretor de cliente, era de sair do holofote negativo nos primeiros 6 meses de atividade no Reclame AQUI, e em 5 meses atingiu o selo RA 1000.
Case TIM: estar no RA é pensar em pesquisa, reputação e recomendação
O cenário favorável, destaca Campos, fez com que a TIM enxergasse a plataforma ao que ela se propõe a ser: porta-voz do cliente e uma plataforma de recomendação. Ele acrescenta que ao pensar em estar no RA, é preciso pensar em pesquisa de marca, reputação e recomendação. “Assim como você procura outras coisas, produtos, serviços, procura informações para escolher uma empresa de telefonia. E a área comercial está de olho nisso também para que o cliente, antes de trocar de operadora, visite o RA e veja como a TIM está”.
Sendo assim, a TIM amplia a estratégia, enxerga uma nova faceta da estratégia e trabalha numa linha de comunicação para transformar o Reclame AQUI em argumento de venda e comunicação visual nas lojas físicas.
Por fim, Campos frisou que a TIM está conversando com seus consumidores em outros canais de direito do consumidor, inclusive via Alexa e consegue gerenciar as demandas do cliente por lá, mas não faz distinção. “A gente não trata diferente em cada canal, é o mesmo tratamento. Agora, o cliente que vai ao Reclame AQUI tem outro perfil. E você precisa aprender a conhecer”.
