Mais uma vez o consumidor brasileiro ditou as regras na Black Friday e tentou, sem sucesso, dar toda a receita para as empresas fazerem bonito este ano. Só faltaram as promoções acontecerem. Isso porque, ao invés de oferecerem as tão esperadas ofertas no dia da BF, as empresas apostaram na estratégia de fidelizar clientes em seus aplicativos ou captar novos cadastros em seus meios de pagamentos.

Resultado disso foram as 8.830 reclamações registradas na edição 2019 da BF, volume que superou em 57.6% as reclamações de 2018, quando foram registradas 5,6 mil queixas..

O Reclame AQUI monitorou o comportamento do consumidor e das empresas das 11h de quarta-feira, 27, até as 23h59 de sexta, 29 quando a Black Friday 2019 encerrou oficialmente. Ao longo desta sexta-feira, 29, produtos como smartphone e TV, e serviços como cartões de crédito, bem como as categorias financeiras, meios de pagamento e serviços de entrega foram as maiores buscas do consumidor, que sabia bem o que queria neste ano. Mas o que se viu foram descontos bem abaixo do esperado, além de problemas que já pareciam superados pelas empresas, como sites fora do ar, filas intermináveis de acesso e dificuldades de finalizar as compras.

O consumidor foi o protagonista, mais uma vez

Mas muito mais que as queixas, foi possível entender que enquanto os consumidores, confiantes de que teriam uma grande promoção, pesquisaram e criaram uma expectativa positiva, as empresas erraram nas estratégias para atrair o público e apresentaram problemas de infraestrutura e tecnologia que ressurgiram como fantasmas na vida dos consumidores.

Desde o início da noite de quinta-feira, 28, o consumidor mostrou uma atitude vigilante e preventiva. O número de visitas e pesquisas no site Reclame AQUI bateram novo recorde e o volume de reclamações, antes do amanhecer de sexta-feira, já era 60% maior que em 2018. Do total, quase 30% eram referentes a propaganda enganosa e descontos irreais. Enquanto isso, as lojas já tropeçavam em suas iniciativas tecnológicas, com indisponibilidades, especialmente em seus apps ou meios de pagamento.

Apesar do cenário, o CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, não se mostrou surpreso. “A gente vem alertando sobre o comportamento do consumidor e de toda a jornada de compra que ele já conhece. Essa foi uma Black Friday que ia separar o joio do trigo, isto é, quem cometesse os erros mais primários, com certeza se destacaria negativamente. Foi o que aconteceu”, disse. 

As empresas falharam

Pela primeira vez na história, redes de fast-food e meios de pagamento viraram protagonista de uma Black Friday. Ou melhor, vilões. Isso porque as parcerias feitas para atrair mais consumidores – como as promoções da MercadoPago com Burger King e McDonalds – acabaram decepcionando muita gente. Com falhas no sistema, clientes não conseguiram aproveitar as ofertas de lanches oferecidas, principalmente, por meio de redes sociais.

Para o CEO Brasil do Reclame AQUI, Edu Neves, os grandes players do mercado apostaram muito em tecnologia e novamente se complicaram. “Quiseram oferecer a seus consumidores a experiência de compra pelos seus aplicativos e meios próprios de pagamento, que não suportaram a demanda”, analisou.

Já as experientes lojas de varejo online cometeram erros de quem participa de uma Black Friday pela primeira vez. Problemas como queda de sites, dificuldade para finalizar compras e inserir compras nos carrinhos, além de filas de espera acima de uma hora em sites apareceram na Black Friday de 2019. O que parece é que as empresas esqueceram da oferta real, do interesse do consumidor.

Misturaram interesses próprios de aquisição de clientes e construção de opções inéditas de omnichannel, por exemplo, com o objetivo principal da data, que são as promoções, e com isso perderam em confiança frente ao consumidor. Perderam o foco.

Quais foram as mais reclamadas

Arte com as empresas mais reclamadas na Black Friday.

Talvez sempre se espere que os grandes varejistas, que possuem o maior número de clientes e transações, ocupem as primeiras posições do ranking de reclamações. Mas, o resultado do Top 10 de empresas mais reclamadas reflete a estratégia equivocada de outros segmentos de empresas. Marcas que não esperavam estar no topo das reclamações este ano protagonizam esse ranking “levadas” pela falha de suas parcerias. A Guerra dos Fast Foods não vai sair da memória do consumidor.

Principais reclamações

Arte com os principais problemas da Black Friday.

O que os consumidores queriam?

Durante todo o período da promoção, no dia 29, os consumidores buscaram ativamente no site Reclame AQUI por lojas virtuais que prometiam descontos, redes de fast food, empresas de cashback (e outros cupons), além das famosas varejistas do mercado online. Os consumidores chegavam a essas páginas depois de buscarem sobre os produtos que pretendiam comprar.

Conforme as reclamações eram publicadas, foi possível notar as empresas que fugiram do comportamento médio no Reclame AQUI, isto é, que receberam (muito) mais queixas do que o habitual. Burger King, Zee Dog, McDonalds, Méliuz, Panvel Farmácias, Cacau Show – Loja Física, Pichau Informática, Americanas.com – Loja Online, Shoptime e KaBuM! saíram demais da curva e foram as 10 empresas que mais tiveram aumento na tendência de reclamações.

85% dos mais de um milhão de visitantes que o site recebeu hoje tinham a intenção de pesquisar antes de comprar. Estavam a procura da reputação das marcas, tanto os players conhecidos, quanto os seller que operam dentro dos marketplaces, estendendo-se às novidades que surgem todos os anos nesta época.

Produtos mais reclamados

Para o CEO Brasil do Reclame AQUI, Edu Neves, as marcas, em boa parte, se perderam na Black Friday. “Foi essa mesma tecnologia que deixou muitos deles na mão. Quem diria que veríamos novamente  fila nos sites, alguns com mais de 15 mil usuários em espera. É hora do passo a trás. Este ano o consumidor já havia sinalizado objetivamente o que era importante. As marcas tinham a faca e o queijo na mão e, em sua maioria, não souberam desfrutar”, destacou Neves.

Arte com os principais produtos reclamados na Black Friday.

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