Escrito por Anna Kuznetsova, Especialista de Marketing da Logaster.
Ao construir uma marca, o proprietário de uma empresa geralmente se concentra nos indicadores-chave de eficiência e nem sempre dá a devida atenção ao trabalho necessário com o público-alvo.
Se você realmente deseja atrair e reter um público fiel, considere melhorar a experiência do cliente. Vamos dar uma olhada em como impulsionar a identidade visual da sua marca, fornecendo um serviço personalizado.
O que é a marca de uma empresa?
Ao olhar para a marca através de uma perspectiva de atendimento ao cliente, a frase dita por Jeff Bezos (Amazon), define bem: “A sua marca é o que as pessoas dizem sobre você quando você não está na sala”.
Isso significa que a marca é, antes de tudo, a reputação da empresa. É como o comprador percebe a sua empresa (ou você pessoalmente).
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Como Funciona?
Seu produto não é o centro do seu negócio. Sejamos honestos, um produto em si nem sempre atrai o público-alvo. Mas então, o que atrai?
Emoções. Elas guiam os desejos dos compradores. 50% das compras são motivadas por emoções. Em vista disso, fazer branding é estabelecer uma conexão emocional com as pessoas para que elas possam tomar as decisões certas para o seu negócio.
A marca deve criar um sentimento. Vamos lembrar do “Pense Diferente” da Apple. A clientela deles têm um senso de inovação e exclusividade. Essa é a mensagem principal que a empresa transmite e, graças a ela, vende produtos caros como ninguém.
Isto posto, construir uma marca envolve principalmente desenvolver “gatilhos emocionais” que você aperta para criar as sensações necessárias para atrair seus clientes, pois o produto sozinho não é capaz de sustentar um negócio mas uma marca sim.
Fique por dentro: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?
Por que a satisfação emocional do cliente é tão importante?
Se um cliente gostar da sua marca, ele se tornará leal a você e o recomendará para outras pessoas. Existem pesquisas que confirmam que a experiência positiva do cliente já se tornou mais importante do que o preço e o produto em si. Hoje isso é um dos diferenciais mais importantes de uma marca.
Se você ainda não trabalhou na satisfação emocional de seu público-alvo, é hora de começar. Vamos conferir os métodos de branding mais relevantes para um atendimento ao cliente diferenciado e personalizado.
Como construir uma marca através da satisfação do cliente
Aqui estão 8 recomendações que você pode implementar de forma consistente a partir de hoje.
1- Identifique e siga a sua missão e os seus valores
Toda marca deve ter benchmarks que a ajudem a se desenvolver. Esses benchmarks são a missão e os valores. Por isso, se você deseja implementar totalmente uma estratégia de experiência positiva do cliente, precisa não apenas definir benchmarks, mas também buscar alcançá-los.
A missão é uma direção fundamental do desenvolvimento da marca, um conjunto de seus valores, princípios de atendimento ao cliente e interação com o público. Os valores da marca são características intangíveis que diferenciam sua marca da concorrência. São eles que evocam as emoções necessárias e influenciam a decisão de compra.
2- Crie um modelo de negócios para o atendimento ao cliente
Se você pretende direcionar uma marca a um cliente, precisa descobrir quem são seus clientes atuais e potenciais. Ou seja, criar uma “imagem do cliente” e aprender as características básicas dele é correto, mas não suficiente. Você precisa segmentar seu público-alvo e adequar as suas ofertas às necessidades de cada segmento. Simplificando, você precisa criar recursos personalizados que atendam às necessidades de todos os segmentos.
3- Dê voz à sua marca
A forma como a sua marca “soa” será influenciada pela missão previamente definida, as características do público e do setor em que você trabalha. A voz da marca é a forma como você se comunica com os clientes. Pode ser:
– amigável;
– profissional;
– neutra;
– autoritária;
– informativa;
– informal;
– linguagem técnica.
E se a sua marca já tiver uma voz? Para entender isso, responda estas 5 perguntas:
1. A sua marca tem um estilo individual?
2. Se você remover a identidade visual e deixar apenas as mensagens, os clientes irão reconhecê-la?
3. Um cliente pode distinguir a sua empresa pelo estilo de comunicação?
4. Se você imaginar uma marca na forma de um personagem (pessoa) – como seria?
5. A imagem do personagem imaginário está de acordo com as metas e objetivos da sua marca?
Isso significa que, é preciso formar a voz da marca estudando e segmentando detalhadamente o público, bem como, estudando a forma de sua comunicação nas redes sociais, nos sites e na vida.
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4- um USP (proposta única de venda) focada no cliente
Certamente, você tem algo a dizer a seus clientes sobre a sua marca e o seu produto. Coloque isso em uma ou duas frases. Fale na linguagem do seu público. Aqui está uma lista rápida para ajudar você a moldar a sua proposta única de venda:
– Quem é você?
– O que você oferece aos clientes?
– Por que eles deveriam comprar de você?
Não cometa o erro comum de se concentrar apenas nos benefícios do seu produto. Uma USP personalizada é quando você diz quais os benefícios que o produto trará para os clientes e quais problemas eles resolverão.
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5- Treine toda a sua equipe de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é o ponto de comunicação direta e pessoal entre os seus clientes e a sua empresa.
Desse modo, não é apenas uma equipe de suporte. Cada um dos seus colaboradores se comunicará com o público de forma direta ou indireta. Assim sendo, eles devem saber como transmitir os valores da sua marca. Se você não acertar este ponto, todas as outras ações serão ineficazes e você estará tapando o sol como uma peneira.
Analise a qualidade do atendimento ao cliente agora mesmo. Descubra o que o seu público-alvo tem a dizer sobre a qualidade do serviço e determine se isso está alinhado aos valores da marca.
Assim, você será capaz de identificar problemas. E a solução para tais problemas, se tornarão temas para serem tratados em um treinamento de pessoal. Não deixe as coisas escorregarem entre seus dedos: agende treinamentos e acompanhe o desenvolvimento da equipe.
6- Use a sua identidade visual
Certifique-se de que a sua marca seja coesa, compreensível para o seu público e que represente 100% a sua empresa. Antes de tudo, considere os principais elementos da sua identidade visual: cores, logotipo e fonte.
Você poderá desenvolver estes elementos quando tiver definido a estratégia e os valores da marca e o tom da sua voz. Tais informações fornecerão a base necessária para a criação dos elementos visuais. Tendo como exemplo, se a voz da marca for formal, o esquema de cores deverá ser rígido e a fonte clássica. No geral, você terá muitas opções para experimentar.
columnfivemedia.com
Você não precisa contratar um designer caro para criar um logotipo para a sua marca. Existem diversas ferramentas disponíveis.
Por exemplo, o serviço do Logaster, irá gerar um logo em alguns minutos. Através dele você também poderá baixar documentos com o seu logo prontos para serem usados e imagens para as redes sociais
7- Seja consistente
Os clientes procuram uma experiência centrada em necessidades, apoiada na interação pessoal. Logo, siga os princípios da individualidade de forma consistente em todas as fases de criação e desenvolvimento da marca. Mantenha isso em todos os momentos e em todos os pontos de contato com os clientes.
8- Dê mais autonomia à sua equipe de atendimento ao cliente
Esta é a vanguarda do atendimento ao cliente. Qual tipo de individualidade um atendente do suporte ao cliente poderá ter, quando ele está limitado por um algoritmo estrito de interação? O que acontece se o problema do cliente não se encaixar neste algoritmo? Irritação, frustração ou, até mesmo, optar pelo seu concorrente. Prepare a sua equipe de operadores e os capacite a tomar decisões individuais para cada cliente. Você verá a satisfação do seu público-alvo aumentar a cada dia.
Bônus: use as informações sobre seus clientes e experimente
O que seus clientes gostam, por que eles preferem você aos seus concorrentes, por que eles se mantêm leais a você? Para agregar valor à sua marca, construa o engajamento do cliente desde o início. Será uma pena se a sua única vantagem competitiva for um preço baixo. Isso significa que você não conseguirá construir sua marca.
Sendo assim, interaja com os clientes antes mesmo que eles percebam o que você tem a oferecer.
Esteja ciente dos interesses, tendências e necessidades deles. Use essas informações para encontrar valores óbvios e não óbvios.
Experimente ser diferente. Caso contrário, você sempre terá que cortar o preço e sofrer perdas. “Seja melhor” ou “Seja mais barato” – a escolha é sua.
Ao mesmo tempo, os seus clientes escolhem entre “o que eu darei” e “o que receberei em troca”.
Por fim, a interação pessoal personalizada é quase a única maneira de manter o público-alvo leal no mercado supersaturado de hoje em dia.
Ou você cria uma marca que visa todos os segmentos de público ou permanecerá como apenas um produto sem nome. É por isso que sugerimos que você comece a trabalhar em melhorias agora mesmo.
Veja mais: Como mostrar mais confiança no atendimento ao cliente?
