8 dicas para construir uma marca focada no Atendimento ao Cliente
Aprenda como melhorar a experiência do cliente e fortalecer os seus negócios construindo uma marca focada em seu público-alvo.
Aprenda como melhorar a experiência do cliente e fortalecer os seus negócios construindo uma marca focada em seu público-alvo.
Escrito por Anna Kuznetsova, Especialista de Marketing da Logaster.
Ao construir uma marca, o proprietário de uma empresa geralmente se concentra nos indicadores-chave de eficiência e nem sempre dá a devida atenção ao trabalho necessário com o público-alvo.
Se você realmente deseja atrair e reter um público fiel, considere melhorar a experiência do cliente. Vamos dar uma olhada em como impulsionar a identidade visual da sua marca, fornecendo um serviço personalizado.
Ao olhar para a marca através de uma perspectiva de atendimento ao cliente, a frase dita por Jeff Bezos (Amazon), define bem: “A sua marca é o que as pessoas dizem sobre você quando você não está na sala”.
Isso significa que a marca é, antes de tudo, a reputação da empresa. É como o comprador percebe a sua empresa (ou você pessoalmente).
Leia também: Por que é tão importante cuidar de sua reputação no Reclame AQUI?
Seu produto não é o centro do seu negócio. Sejamos honestos, um produto em si nem sempre atrai o público-alvo. Mas então, o que atrai?
Emoções. Elas guiam os desejos dos compradores. 50% das compras são motivadas por emoções. Em vista disso, fazer branding é estabelecer uma conexão emocional com as pessoas para que elas possam tomar as decisões certas para o seu negócio.
A marca deve criar um sentimento. Vamos lembrar do “Pense Diferente” da Apple. A clientela deles têm um senso de inovação e exclusividade. Essa é a mensagem principal que a empresa transmite e, graças a ela, vende produtos caros como ninguém.
Isto posto, construir uma marca envolve principalmente desenvolver “gatilhos emocionais” que você aperta para criar as sensações necessárias para atrair seus clientes, pois o produto sozinho não é capaz de sustentar um negócio mas uma marca sim.
Fique por dentro: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?
Se um cliente gostar da sua marca, ele se tornará leal a você e o recomendará para outras pessoas. Existem pesquisas que confirmam que a experiência positiva do cliente já se tornou mais importante do que o preço e o produto em si. Hoje isso é um dos diferenciais mais importantes de uma marca.
Se você ainda não trabalhou na satisfação emocional de seu público-alvo, é hora de começar. Vamos conferir os métodos de branding mais relevantes para um atendimento ao cliente diferenciado e personalizado.
Aqui estão 8 recomendações que você pode implementar de forma consistente a partir de hoje.
Toda marca deve ter benchmarks que a ajudem a se desenvolver. Esses benchmarks são a missão e os valores. Por isso, se você deseja implementar totalmente uma estratégia de experiência positiva do cliente, precisa não apenas definir benchmarks, mas também buscar alcançá-los.
A missão é uma direção fundamental do desenvolvimento da marca, um conjunto de seus valores, princípios de atendimento ao cliente e interação com o público. Os valores da marca são características intangíveis que diferenciam sua marca da concorrência. São eles que evocam as emoções necessárias e influenciam a decisão de compra.
Se você pretende direcionar uma marca a um cliente, precisa descobrir quem são seus clientes atuais e potenciais. Ou seja, criar uma “imagem do cliente” e aprender as características básicas dele é correto, mas não suficiente. Você precisa segmentar seu público-alvo e adequar as suas ofertas às necessidades de cada segmento. Simplificando, você precisa criar recursos personalizados que atendam às necessidades de todos os segmentos.
A forma como a sua marca “soa” será influenciada pela missão previamente definida, as características do público e do setor em que você trabalha. A voz da marca é a forma como você se comunica com os clientes. Pode ser:
– amigável;
– profissional;
– neutra;
– autoritária;
– informativa;
– informal;
– linguagem técnica.
E se a sua marca já tiver uma voz? Para entender isso, responda estas 5 perguntas:
1. A sua marca tem um estilo individual?
2. Se você remover a identidade visual e deixar apenas as mensagens, os clientes irão reconhecê-la?
3. Um cliente pode distinguir a sua empresa pelo estilo de comunicação?
4. Se você imaginar uma marca na forma de um personagem (pessoa) – como seria?
5. A imagem do personagem imaginário está de acordo com as metas e objetivos da sua marca?
Isso significa que, é preciso formar a voz da marca estudando e segmentando detalhadamente o público, bem como, estudando a forma de sua comunicação nas redes sociais, nos sites e na vida.
medium.com
Certamente, você tem algo a dizer a seus clientes sobre a sua marca e o seu produto. Coloque isso em uma ou duas frases. Fale na linguagem do seu público. Aqui está uma lista rápida para ajudar você a moldar a sua proposta única de venda:
– Quem é você?
– O que você oferece aos clientes?
– Por que eles deveriam comprar de você?
Não cometa o erro comum de se concentrar apenas nos benefícios do seu produto. Uma USP personalizada é quando você diz quais os benefícios que o produto trará para os clientes e quais problemas eles resolverão.
optimonk.com
O atendimento ao cliente é o ponto de comunicação direta e pessoal entre os seus clientes e a sua empresa.
Desse modo, não é apenas uma equipe de suporte. Cada um dos seus colaboradores se comunicará com o público de forma direta ou indireta. Assim sendo, eles devem saber como transmitir os valores da sua marca. Se você não acertar este ponto, todas as outras ações serão ineficazes e você estará tapando o sol como uma peneira.
Analise a qualidade do atendimento ao cliente agora mesmo. Descubra o que o seu público-alvo tem a dizer sobre a qualidade do serviço e determine se isso está alinhado aos valores da marca.
Assim, você será capaz de identificar problemas. E a solução para tais problemas, se tornarão temas para serem tratados em um treinamento de pessoal. Não deixe as coisas escorregarem entre seus dedos: agende treinamentos e acompanhe o desenvolvimento da equipe.
Certifique-se de que a sua marca seja coesa, compreensível para o seu público e que represente 100% a sua empresa. Antes de tudo, considere os principais elementos da sua identidade visual: cores, logotipo e fonte.
Você poderá desenvolver estes elementos quando tiver definido a estratégia e os valores da marca e o tom da sua voz. Tais informações fornecerão a base necessária para a criação dos elementos visuais. Tendo como exemplo, se a voz da marca for formal, o esquema de cores deverá ser rígido e a fonte clássica. No geral, você terá muitas opções para experimentar.
columnfivemedia.com
Você não precisa contratar um designer caro para criar um logotipo para a sua marca. Existem diversas ferramentas disponíveis.
Por exemplo, o serviço do Logaster, irá gerar um logo em alguns minutos. Através dele você também poderá baixar documentos com o seu logo prontos para serem usados e imagens para as redes sociais
Os clientes procuram uma experiência centrada em necessidades, apoiada na interação pessoal. Logo, siga os princípios da individualidade de forma consistente em todas as fases de criação e desenvolvimento da marca. Mantenha isso em todos os momentos e em todos os pontos de contato com os clientes.
Esta é a vanguarda do atendimento ao cliente. Qual tipo de individualidade um atendente do suporte ao cliente poderá ter, quando ele está limitado por um algoritmo estrito de interação? O que acontece se o problema do cliente não se encaixar neste algoritmo? Irritação, frustração ou, até mesmo, optar pelo seu concorrente. Prepare a sua equipe de operadores e os capacite a tomar decisões individuais para cada cliente. Você verá a satisfação do seu público-alvo aumentar a cada dia.
O que seus clientes gostam, por que eles preferem você aos seus concorrentes, por que eles se mantêm leais a você? Para agregar valor à sua marca, construa o engajamento do cliente desde o início. Será uma pena se a sua única vantagem competitiva for um preço baixo. Isso significa que você não conseguirá construir sua marca.
Sendo assim, interaja com os clientes antes mesmo que eles percebam o que você tem a oferecer.
Esteja ciente dos interesses, tendências e necessidades deles. Use essas informações para encontrar valores óbvios e não óbvios.
Experimente ser diferente. Caso contrário, você sempre terá que cortar o preço e sofrer perdas. “Seja melhor” ou “Seja mais barato” – a escolha é sua.
Ao mesmo tempo, os seus clientes escolhem entre “o que eu darei” e “o que receberei em troca”.
Por fim, a interação pessoal personalizada é quase a única maneira de manter o público-alvo leal no mercado supersaturado de hoje em dia.
Ou você cria uma marca que visa todos os segmentos de público ou permanecerá como apenas um produto sem nome. É por isso que sugerimos que você comece a trabalhar em melhorias agora mesmo.
Veja mais: Como mostrar mais confiança no atendimento ao cliente?