Black Friday Brasil 2014

Black Friday 2014: 12 mil reclamações são recado para empresas evoluírem

A Black Friday Brasil 2014 terminou com mais de 12 mil reclamações feitas pelos consumidores e mais de 1,3 milhão de pessoas acessando o Reclame Aqui para registrar queixas e conferir a reputação das empresas. Os números refletem a consolidação da data no calendário de compras do fim do ano e a necessidade de as lojas online e offline evoluírem para atender as demandas do consumidor em tempo real.

LEIA O RANKING COMPLETO E ATUALIZADO DA BLACK FRIDAY 2014

Problemas técnicos para acessar sites ou finalizar compras, maquiagem de preços, sumiço de produtos do carrinho virtual, problemas no pagamento e preços elevados de frete para “compensar” os descontos foram algumas das reclamações mais comuns. 

Ranking da Black Friday 2014

O ranking consolidado de empresas mais reclamadas foi encerrado com a  Americanas.com na liderança, com 1219 reclamações, seguida pelo Submarino, com 1095 reclamações registradas pelo consumidores.

Em comum as duas empresas tiveram grande instabilidade em seus sites, especialmente entre 0h e 7h da sexta-feira, quando as duas lojas virtuais tiveram de implantar uma fila para quem quisesse acessar seus endereços. 

O problema de acesso às duas homepages foi solucionado no início da manhã, mas problemas na navegação das páginas internas, especialmente na finalização da compra, persistiram. No fim da tarde, as duas empresas inverteram a posição no ranking, com a Americanas.com assumindo o topo, situação que persistiu até meia-noite, com dezenas de reclamações relacionadas a problemas no momento de encerrar a compra. 

Em terceiro lugar, ficou a Saraiva, reunindo as operações online e offline. A empresa liderou o ranking nas primeiras horas, com problemas de acesso ao site e de falta de produtos em estoque já nos minutos iniciais da madrugada. O acesso acabou sendo normalizado pela manhã, mas as mensagens de falta de produtos anunciados em estoque irritaram consumidores até meia-noite.

Prazos excessivos para entrega de produtos também foram alvo de queixas. Há caso em que a empresa previu 83 dias úteis para fazer entregas em São Bernardo do Campo, no ABC paulista.

O Shoptime chegou à quarta posição do ranking apenas na noite de sexta, graças a um tipo de problema que se repetiu dezenas de vezes nas últimas horas: o "sumiço" dos pedidos feitos pelos consumidores. Em muitos casos, eles não conseguiam visualizar os pedidos realizados e já finalizados no site. 

A loja virtual Kabum! também chegou à posição de glória duvidosa nas últimas horas, com muitas acusações feitas pelos consumidores de maquiagem de preços, propaganda enganosa e troca de valor e condições de pagamento no momento da compra. 

Esses problemas fizeram a Kabul superar a Netshoes, que esteve entre as primeiras posições desde a madrugada, quando seu site saiu do ar e ficou sem acesso completo por horas. 

O sétimo lugar ficou com o Extra.com.br, que teve 158 reclamações, muitas delas concentradas depois do período de instabilidade que o site enfrentou no fim da tarde, depois de ter resistido sem grandes problemas nas horas iniciais da promoção. Fora as queixas relacionadas ao acesso, as reclamações contra a loja virtual foram basicamente de maquiagem de preços e propaganda enganosa. Mesmo assim, a empresa pode ser considerada um caso de sucesso desta Black Friday, depois de ter sido a líder do ranking na edição do ano passado, com 530 reclamações. 

Para o diretor de Marketing do Reclame Aqui, Felipe Paniago, algumas empresas realmente tiveram uma evolução desde o ano passado, mas a principal mudança positiva esteve do outro lado. 

“Quem mais aprendeu com as Black Fridays passadas foram os consumidores”, disse Felipe. Para ele um sinal desse aprendizado é o fato de que os acessos mais que dobraram desde a Black Friday de 2013, mas as reclamações tiveram um crescimento de apenas 50% entre as duas edições. 

Os consumidores, segundo ele, criaram o hábito de pesquisar a reputação das empresas antes de fechar a compra e aprender com a experiência dos outros consumidores.

O Reclame Aqui vai continuar registrando e acompanhando as reclamações relacionadas à Black Friday nos próximos dias, incluindo a entrega dos produtos, e o ranking vai continuar sendo atualizado. 

ReclameAQUI ajuda você a se guiar na Black Friday:
Black Friday Brasil 2014

Ponto fraco do atendimento

A Black Friday 2014 tem sido uma grande experiência para a relação entre consumidores e empresas. Nesse aprendizado, algumas coisas sem explicações ainda acontecem. Veja o que a nossa amiga Gislene mandou pelo nosso Facebook!

ReclameAQUI ajuda você a se guiar na Black Friday:
Black Friday Brasil 2014

Promoção confusa leva Nescafé Dolce Gusto para o Top 10 de reclamações da Black Friday

O site da Nescafé Dolce Gusto está cantando vitória antes do fim da Black Friday, anunciando que foi um sucesso sua promoção para esta sexta-feira.
 
O problema é que enquanto isso a empresa já alcançou o décimo lugar no ranking de mais reclamadas, devido a uma estratégia de vendas confusa, que dava cafeteiras em troca da compra de dezenas de caixas de cápsulas descartáveis de café. O consumidor tinha que comprar as caixas individualmente, colocá-las no carrinho virtual até completar a cota equivalente ao tipo de cafeteira que queria. 
 
Por exemplo, 15 caixas davam direito a uma cafeteira mais simples, enquanto a compra de 30 caixas garantiam uma cafeteira mais sofisticada, com pintura artística. 
 
Cafeteira Dolce Gusto tem promoção confusa na Black Friday
 
Um consumidor de Tubarão (SC), resume um pouco do périplo enfrentado por dezenas de pessoas:
 
“Primeiramente, foi quase impossível acessar o site, sempre esteva congestionado. Segundo, quando consegui acessá-lo e fazer o pedido (colocar itens na cesta) de 15 capsulas para adquirir uma cafeteira modelo Piccolo, a mesma informava estoque indisponível. Em seguida, acrescentei mais 3 capsulas para adquirir o modelo de cafeteira Melody, ocorreu o mesmo problema. E por fim, acrescentei mais 2 capsulas (no total de 20) para adquirir o modelo Mini Me e ocorreu o mesmo problema. Ou seja, sempre que finalizava a compra, a cafeteira escolhida tinha como estoque zerado, sendo que quando esta foi escolhida, havia estoque."
 
Vários consumidores relatam horas tentando preencher as cotas equivalentes às cafeteiras disponíveis apenas para encontrar problemas no pagamento e dificuldades no carregamento das páginas. Agora, há reclamações e revolta com o fato de que já acabaram todas as cafeteiras. 
 
As 60 reclamações recebidas nesta sexta-feira representam uma situação diferente para uma empresa que, em média, recebe menos de três reclamações por dia e é avaliada pelos consumidores com o melhor índice do reclame Aqui, o Selo RA 1000.
 
ReclameAQUI ajuda você a se guiar na Black Friday:
Black Friday Brasil 2014

IPhone com 70% de desconto? É verdade, mas é pegadinha

Uma consumidora do Pará se deparou com uma oferta incrível no site da TIM: um iPhone com 70% de desconto. O único problema é que o desconto foi calculado sobre o preço inacreditável de R$ 10.000. Nem com o iPhone mais caro do mundo no Brasil ela engoliu essa e mandou a imagem pro Reclame Aqui. Vejam só: 

Tim vende iPhone com desconto sobre 10 mil na Black Friday

- Parece que a Tim vai bater o recorde de reclamação com essa, não vai?!, perguntou a consumidora Simone Botelho. 

Na verdade, Simone, a TIM sempre está no Top 10 dos rankings mensais do Reclame Aqui, mas nesta Black Friday está só na posição 56. Sua reclamação é o destaque do dia para eles. 

ReclameAQUI ajuda você a se guiar na Black Friday:

- Site da Black Friday 2014 no ReclameAQUI tem ranking em tempo real das empresas mais reclamadas.

- Cobertura e atendimento em tempo real no nosso Twitter. 

- Notícias e tudo o que você precisa saber da Black Friday no nosso Facebook.

- Leia nosso liveblogging da Black Friday, atualizado 24 horas, sem pausa.

Black Friday Brasil 2014

Empresas limitam formas de pagamento durante a Black Friday

De acordo com relatos dos consumidores ao Reclame AQUI, algumas empresas optaram por limitar as formas de pagamento aceitas durante a Black Friday. Empresas como a Submarino e a Saraiva anunciaram descontos oferecendo determinados tipos de pagamento.

Ainda segundo as reclamações, a Saraiva só estava recebendo pagamentos via cartão de débito ou crédito, já o Submarino alegava em sua página principal dar 12% desconto em pagamentos feitos por boleto. "Alguns produtos, você só paga no cartão', disse um consumidor ao acessar as promoções.

Para o diretor de marketing do Reclame AQUI, Felipe Paniago, o consumidor se sente enganado. "Isso porque ele cria expectativa ao se deparar com um bom desconto, e isso é quebrado ao notar que o desconto não se enquadra ao seu caso”. Paniago, porém, acredita que houve melhoras nesta edição. "Quem evoluiu mesmo em comparação com a Black Friday de 2013 foi o consumidor, que levando em conta o que passou no ano anterior, preparou-se melhor acompanhando os sites previamente, conhecendo seus direitos e sabendo que mesmo caso algo dê errado, ele está amparado e pronto pra correr atrás de resolver seus problemas”.

Já o diretor de operações do Reclame AQUI, Diego Campos, adverte que a prática não é ilegal, mas que não ajuda para a melhoria da promoção. "Desde que haja informação expressa, não é considerado abusivo determinar formas de pagamento aceitas, no entanto, essa prática acaba excluindo consumidores não ‘bancarizados’ a aproveitar o evento, o que prejudica o e-commerce num todo e a própria Black Friday”.

 

ReclameAQUI ajuda você a se guiar na Black Friday:

- Site da Black Friday 2014 no ReclameAQUI tem ranking em tempo real das empresas mais reclamadas.

- Cobertura e atendimento em tempo real no nosso Twitter. 

- Notícias e tudo o que você precisa saber da Black Friday no nosso Facebook.

- Leia nosso liveblogging da Black Friday, atualizado 24 horas, sem pausa.